Segundo a gerente jurídica da Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte (CDL/BH), Patrícia Loyola, a troca de produtos - exceto em casos de defeitos e compromisso - , é uma liberalidade do lojista. “Na maioria das vezes, a troca é aconselhada por uma questão de fidelização e cortesia para o cliente”, explicou. “O momento de troca pode significar também novas vendas”, acrescentou.
Quando a troca exigida pelo consumidor for motivada pelo defeito do produto, o lojista tem um prazo máximo de 30 dias para saná-lo. Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, se o prazo não for cumprido, o consumidor poderá escolher entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, ou, o abatimento proporcional do preço. “Caso o lojista afixe em seu estabelecimento um cartaz informando um prazo determinado para a troca da mercadoria, ou informá-lo na etiqueta do produto, a troca deverá ser efetuada, em obediência ao estipulado pelo lojista e informado ao consumidor”, explica a gerente jurídica da CDL/BH.
A situação é diferente para casos de defeito em aparelhos eletroeletrônicos. Os celulares, inclusive, são os campeões desse tipo de reclamação nos Procons. É importante ficar atento para as regras, que podem mudar de um produto para outro. Geralmente, o prazo para a resolução passa a ser contado a partir da entrada em um departamento de assistência técnica garantido pela loja ou pelo fabricante.
Verifique se há algum aviso no estabelecimento sobre a política de troca
* Procure se precaver, no ato da compra, negociando com o vendedor a possibilidade de documentar prazos. Se for para presente, indique a quem for ganhar quantos dias úteis tem para trocar, e recomende que seja mantida a embalagem com a marca da loja.
* Se o comerciante se negar a trocar o produto com defeito, o consumidor deve recorrer ao Procon ou à Justiça. Pode requerer, inclusive, indenização pelos danos causados.
* Se a alegação do vendedor for a de que não tem mais daquele produto no estoque, a obrigação dele é devolver o valor em dinheiro pago pela mercadoria que apresentou defeito. Caso isso não ocorra, o consumidor deve formular uma reclamação por escrito. O cliente não é obrigado a aceitar um vale-compras, por exemplo.
* Caso haja “jogo de empurra” entre o comerciante e o fabricante, reclame contra os dois. A responsabilidade da venda de um produto defeituoso é compartilhada por ambos, mas ela só é mais facilmente comprovada diante da apresentação de nota fiscal. (Com informações de Tereza Rodrigues)