Os clientes estão em busca de conveniência e experiências positivas. Os antigos métodos de vendas e principalmente de acesso e relacionamento com eles precisam ser substituídos por meios mais sofisticados que atendam aos novos desejos e expectativas.
As empresas que quiserem sobreviver e crescer só têm um caminho pela frente: mudar com urgência a sua forma de identificar, comunicar e se relacionar com os seus clientes. Eu sempre falei sobre isto. Há mais tempo a recomendação dos Consultores era de que as organizações adotassem uma filosofia de marketing efetiva e parassem de olhar somente para si mesmas. Aquelas que não fizeram isto já foram vencidas ou caminham enfraquecidas sem muitas possibilidades de recuperação.
Agora temos outro cenário pela frente. A recomendação atual se refere a necessidade de se adotar uma nova forma de comunicação e relacionamento com o público-alvo, bem diferente da forma como ocorria antes, que já foi eficiente, mas, simplesmente não funciona mais.
Estamos numa nova era, em que a tecnologia e principalmente o processo de digitalização estão contribuindo para uma mudança no comportamento das pessoas, criando nelas novas perspectivas, outras formas de enxergar o mundo, o que as está levando a uma visão mais crítica de tudo o que está ao seu redor. E esse cenário está diretamente ligado às organizações e a sua forma de atuação no mercado
Os consumidores passam a dominar o relacionamento com as instituições, sejam elas privadas ou governamentais, podemos chamar a este fenômeno de processo de inclusão. O autor Philip Kotler nos lembra que estamos saindo de uma estrutura em que predominava a centralização das definições pelas empresas para um outro momento em que predominam as escolhas de cunho multilateral, ou seja, todos passam a poder fazer as suas próprias escolhas, com muito mais liberdade e mais opções.
Ao acessarem os seus notebooks, smartphones e outros sistemas mobile, os consumidores passam a ter acesso imediato às informações aumentando a sua criticidade e poder de resposta a tudo o que as empresas oferecem.
O conceito de confiança mudou. As mídias tradicionais perdem de forma marcante o seu poder de envolvimento e convencimento. Os clientes já estão acostumados a pesquisar marketplaces, sites de pesquisas e mais do que isto, eles estão dando muito mais atenção às opiniões de outros usuários, a indicações de amigos pelo WhatsApp, Facebook, Linkedin, canais de youtube e outros meios digitais.
O que está ocorrendo é um fenômeno comportamental, e isto exige uma nova forma de perceber e de dar ação ao marketing. As campanhas de comunicação tradicionais arrefeceram, perderam muito o seu poder de convencimento dos clientes. O que antes era vertical, ou seja, as empresas convenciam os compradores, agora é horizontal, o que significa que os clientes acreditam mais nos amigos e outros consumidores com os quais fazem contatos através dos diversos meios digitais e assim, pedem suas opiniões e se interessam por suas experiências com determinado produto ou serviço.
Dentro desta nova perspectiva, os clientes ficam a cada dia mais próximos da realidade do que realmente as empresas oferecem. Promessas vãs, produtos que não correspondem à realidade prometida, ou esperada, tendem a ser reconhecidos, julgados e passam a ter a sua verdadeira situação comunicada e discutida entre as pessoas. Neste sentido as empresas que prometem e não cumprem, que oferecem algo que efetivamente não atende às expectativas, tendem a ser julgadas e censurados pelos usuários atuais e potenciais.
Essa realidade de mercado, em que prevalece a transparência, clareza, facilidade de identificação da origem das informações, o acesso ao imediato feedback por parte dos clientes tem exigido das organizações uma nova definição de qualidade, de comunicação, de técnicas e comportamentos de de vendas, Nasceu e se desenvolve a necessidade urgente de aplicação de novas estratégias de comunicação e relacionamento de marketing.
As empresas vão ter que “aprender a ser gente”. Os clientes não podem mais serem vistos apenas como um número, um público-alvo, um relatório de vendas, uma meta batida, um sorriso. Eles deverão ser tratados de forma muito mais próxima, com relacionamento mais íntimo, em que passam a ser tratados cada vez mais como amigos. Suas necessidades precisam ser atendidas de forma bem mais individualizada. As empresas deverão estar mais acessíveis e conversar cada vez de forma mais amigável com quem lhe dá o sustento.
Termos e metodologias tais como horizontalidade, inclusão, reações sociais, formas de negócios inclusivas, são agora uma nova configuração de atuação em marketing. Lembro também que instrumentos e meios, tais como plataformas, inbound marketing, outbound marketing, marketing digital, lojas digitais, conectividade móvel, fazem parte desse mundo novo de atuação em marketing, e disso, não deve ficar nada que transpareça superficial, ou robotizado.
É preciso, porém, lembrar que estamos passando por uma fase de transição, e este é o desafio. Ainda há alguns segmentos de clientes que têm um comportamento intermediário, que não compartilham as suas experiências e tendem a ser fieis há algumas marcas.
Independente da tecnologia, das inovações do mundo digital, das novas metodologias, tudo isso somente terá significado e gerará resultados positivos e marcantes se as empresas efetivamente oferecerem uma vida melhor para as pessoas. As organizações seja de que segmento ou tamanho forem continuam com a missão de fazer os clientes felizes e experiências inesquecíveis.