Há mais de 10 anos, o professor Laércio Hernane Amorim frequenta restaurantes, cinemas, lojas, bancos de uma maneira diferente. À paisana, a figura discreta observa a postura e o linguajar dos funcionários. Também se atenta para a limpeza e organização do local. Ele é um cliente oculto, contratado por companhias especializadas que fazem o meio-campo com empresas que querem avaliar seu pessoal, numa sacada para aumentar vendas e alavancar o negócio.
Para que tudo saia conforme o planejado, o consumidor espião tem que coletar o maior número de dados possível, já que menos de 24 horas depois da visita, precisa descrever em um extenso relatório tudo o que viu. Para tanto, ele paga notas dos serviços, come em restaurantes, compra pipoca, abastece em postos de combustíveis por conta da companhia.
“Cheguei a fazer 20 visitas em um mês em agências bancárias de BH. O diferencial é que a gente tem uma visão de cliente e retrata um mau atendimento, por exemplo, o mais próximo da realidade”, diz Laércio, que encara as tarefas de cliente oculto como um hobby e uma oportunidade de levantar uma graninha – dependendo do grau de complexidade da atividade, ele recebe cachê de R$ 50 a R$ 60 por hora.
“Algumas atividades que exigem mais qualificação. Num banco, precisamos estar por dentro dos serviços oferecidos. Já fui contratado para avaliar apenas um funcionário. Algumas empresas exigem roupa social, celular com câmera, carro. O importante é não dar ‘pinta’ de que se trata de um cliente secreto”, disse. Ele ressalta porém, que o serviço não pode ser encarado como uma fonte de renda extra. “Nem sempre surgem trabalhos e os pagamentos são feitos no mês seguinte”, alerta.
Uma das empresas na qual Laércio trabalha tem um banco de 80 mil clientes secretos espalhados pelo país e contabiliza um aumento de 27% em número de projetos em 2014. “Atendemos grandes redes em várias áreas, do varejo ao setor financeiro”, explica Stella Kochen Susskind, CEO da Shopper Experience, companhia com 20 anos de mercado e que paga de R$ 50 a R$ 350 por trabalho. Segundo ela, os consumidores secretos são selecionados de acordo com o perfil da empresa que deseja ser avaliada, mas todos precisam ter mais de 18 anos e o ensino médio completo. Além disso, todos passam por um treinamento on-line.
“Se é uma pessoa que vai muito ao cinema ou restaurante, ela provavelmente será selecionada para tal fim”, conta. Stella afirma que o cliente oculto precisa ter a consciência que está desenvolvendo um trabalho sério, que vai contribuir para o crescimento de empresas no país, além de fazer valer seus direitos enquanto consumidor.
Pente-fino
Na capital mineira, uma autônoma que prefere não se identificar faz há mais de 15 anos um “pente-fino” em supermercados, redes de fast food, lojas de departamentos, entre outros. Nos restaurantes, ela recebe um crédito para almoçar. Para isso, checa se foi bem tratada, se a comida estava boa e quais pratos foram oferecidos. “Já cheguei a contar quantos camarões vinham no prato. O serviço é muito detalhista, exige atenção e crítica, mas tenho cuidado para não penalizar um atendente injustamente”, explica.
Ela recebe cerca de R$ 30 por visita, mais o crédito para consumir – atividade obrigatória nas visitas. A ressalva é o transporte, que tem que ser arcado pela própria espiã. “O valor é pequeno, até porque esse campo é pouco explorado no Brasil, mas gosto muito, é um trabalho gratificante. Não tenho dúvida de que ajudo a empresa a melhorar. Já aconteceu de na semana seguinte eu voltar e encontrar um atendimento melhor”, conclui.
Problemas para os testadores
Cada vez mais marcas apostam em departamentos próprios de engajamento de consumidores nos testes, em troca de produtos e descontos. Em alguns casos, as avaliações não são presenciais e as empresas que fazem o intermédio enviam os produtos, que vão desde smartphones a panos de limpeza para a casa do testador.
Uma das companhias mais conhecidas no ramo possui pelo menos 600 mil curtidas no Facebook. No entanto, evita exposição. O Estado de Minas tentou contato com a empresa Clube dos Testadores e Toluna, também no setor, mas nenhuma delas retornou. Nos sites das companhias, há poucas informações – telefones de contato, e-mails e endereço não são disponibilizados. Nem os próprios testadores ou empresas que oferecem seus produtos quiseram comentar.
Em uma rede social, uma testadora reclama de propaganda enganosa e “empresa invisível”. Outra diz ter recebido uma amostra de xampu e condicionador depois de cinco meses. No Reclame Aqui, site colaborativo em que consumidores avaliam serviços e produtos, há denúncias de pagamento prometido não efetuado, além de cobranças indevidas em caso de adesão às promoções. Em relação à Toluna, num total de 15 reclamações, nenhuma foi respondida. No Clube dos Testadores, de 55 queixas, apenas três tiveram retorno.
“A pessoa que aceitar fazer parte do projeto tem que ficar atenta ao contrato e avaliar as vantagens e desvantagens. É importante se informar sobre a proposta, se está no perfil, caso contrário, irá se frustrar. Já à empresa, cabe divulgar regras claramente”, apontou a coordenadora institucional da Associação de Consumidores Proteste, Maria Inês Dolcci. Segunda ela, o participante que se sentir lesado deve procurar os órgãos de defesa do consumidor, que tomarão as providências cabíveis.
Clientes ocultos pelo Brasil:
Shopper experience
www.shopperexperience.com.br
OnYou
www.onyou.com.br
Orange
www.orangespp.com.br
Pinion
www.pinion.com.br