Para evitar desgastes, prejuízos e litígios, especialistas alertam que o papel do consumidor vai muito além de simplesmente contratar uma empresa. É preciso fiscalizar, exigir documentos e especialmente ter em mãos a lista completa dos bens que estão sendo transportados. O processo pode evitar batalhas administrativas nos Procons e até mesmo no Judiciário.
As reclamações mais comuns envolvem valores do ressarcimento por bens danificados. O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, explica que é obrigação do prestador de serviços entregar todos os produtos, de móveis a louças, conforme os recebeu. O especialista ainda reforça que todos os objetos devem constar em uma lista assinada pelas duas partes envolvidas no contrato. “Caso não faça isso, a empresa passa a ser responsável por qualquer objeto apontado como perdido ou extraviado.” Mesmo assim, como a natureza do trabalho é suscetível a falhas e “arranhões”, o melhor é que o consumidor evite futura dor de cabeça e despesas inesperadas, acompanhando de perto o transporte, do início ao fim.
A mudança do advogado Alexandre de Carvalho Rêgo e da psicóloga Juliana Barbosa foi primeiro enviada para um guarda-móveis da empresa contratada. Seis meses depois, seguiu para o novo endereço do casal. Segundo o advogado, os dissabores começaram logo no primeiro dia, quando a mesa de jantar, peça de design, avaliada em R$ 6 mil, foi quebrada. “Recomendei várias vezes aos funcionários para terem cuidado, eles me responderam: ‘Deixa com a gente, doutor’, e quebraram a mesa.” Além do móvel, Alexandre e Juliana apontam como grandes falhas os danos no estofado das cadeiras de couro, perfurações na porta da geladeira e a quebra de vários cristais que foram transportados sem embalagem, dentro de um bufê. “Para completar, no dia da mudança, eu mesmo tive que pegar um caderno e fazer de próprio punho o inventário dos móveis e depois colher a assinatura dos funcionários”, sustenta Alexandre.
A audiência no Procon não resolveu o problema e agora o advogado diz que vai recorrer ao Judiciário porque não conseguiu receber o prejuízo orçado em R$ 10 mil. “Fizemos um orçamento enxuto e honesto, para substituição da porta da geladeira e a reforma do estofado. Até hoje estamos sem a mesa de jantar, porque eu me recusei a receber o móvel no estado lastimável em que ele chegou à minha casa. No Procon a empresa me ofereceu R$ 900”, diz Alexandre. O Estado de Minas procurou a Giulian Mudanças, responsável pelo serviço. O setor jurídico da empresa preferiu responder por meio de nota enviada por e-mail, na qual nega qualquer dano ocorrido durante a mudança dos consumidores.
A empresa ainda ressaltou que realiza mais de 1,6 mil mudanças por mês em todo o país, segundo a nota. “No caso do cliente referido, após análise de sua situação, não foi constatado qualquer dano em decorrência do transporte. A empresa tem como postura analisar os casos concretos e, se verificada eventual necessidade de reparação, não se opõe ao ressarcimento.” A nota ainda ressaltou que a organização registra elevados índices de satisfação dos clientes. “O presente caso é uma exceção, do qual a empresas reforça não ter qualquer responsabilidade pela certeza da correta prestação dos serviços.”
Reparação
Marcelo Barbosa aponta o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante ao consumidor obter a reparação de danos. O professor Davi Gomes de Souza, também enfrentou transtornos com sua mudança. Ele conta que pagou R$ 11 mil para levar seus pertences de Ipatinga para Belo Horizonte e uma parte para Varginha. Segundo o professor, a empresa arranhou o tampo de um móvel, estragou dois racks e quebrou o vidro da mesa de jantar. “Além disso, levaram alguns móveis e objetos que ficariam em Belo Horizonte para Varginha.” O consumidor ainda reclama do atendimento moroso. “Fiz um acordo no valor de R$ 2 mil que não cobre nem um terço do meu prejuízo, mas preferi assim para encerrar o assunto, ficar livre da chateação.”
A Granero Mudanças, responsável pelo serviço contratado por Davi Souza informou que entre a empresa e o consumidor há uma negociação em fase final referente às avarias causadas nos móveis. “Ficou acertado o pagamento no valor de R$ 2 mil e mais R$ 800 referentes ao concerto de um vidro”, ressaltou a empresa, por meio de sua assessoria de imprensa. “Temos 45 anos de experiência no ramo de mudanças e uma grande experiência no setor. Contudo, estamos sempre sujeitos a situações adversas, em razão do fortuito, que é próprio da natureza da atividade abraçada, tal qual a falha é própria da natureza humana.”
Segurança tem que ser válida
Entre os itens incluídos na mudança está o seguro. A contratação do serviço é oferecida por grande parte das empresas do setor e funciona como uma garantia a mais de ressarcimento em caso de danos aos produtos transportados. O seguro não é obrigatório; se preferir, o consumidor pode dispensá-lo. “O serviço deve ser opcional, caso contrário constitui venda casada, vetada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, reforça Lillian Salgado, advogada e membro da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-MG).
A especialista explica que mesmo que o contratante não tenha pago pelo seguro, a empresa deve ressarcir o consumidor, caso estrague ou extravie algum objeto. “Como os danos podem ocorrer, cabe às empresas contratar um seguro para se proteger. Ele não pode ser exigido do cliente”, reforça a advogada. O vice-presidente da Federação Nacional das Corretoras de Seguros (Femacor), Roberto Barbosa, diz que a proteção garante ressarcimento de acordo com o valor declarado na apólice.
A dona de casa Márcia Martins conta que enfrentou uma série de transtornos na sua mudança de endereço, feita dentro do mesmo bairro. Ela teve o piso do novo apartamento arranhado, o berço do bebê danificado. Quando abriu uma das caixas de papelão encontrou sua planta morta e ainda teve as roupas de grávida, roupas de cama e peças íntimas contaminadas pelo veneno de cupim, jogado dentro da caixa de roupas. Em audiência no Procon ela solicitou ressarcimento de R$ 80 à empresa referente às roupas perdidas. “A empresa se negou a pagar o prejuízo e me desacatou durante a audiência.” O dissabor vivido por Márcia Martins foi tão grande que ela prefere não mencionar o nome da empresa.
De fato, o problema poderia ter sido bem menor, uma vez que a dona de casa contratou o seguro, serviço que, no final, não teve qualquer serventia. “Não recebi o certificado do seguro (apólice), apenas um papel sulfite da empresa em que declarei o valor de meus bens. Não tinha como acionar a seguradora.”
A atitude do consumidor pode evitar uma série de transtornos. Roberto Barbosa alerta que somente seguradoras registradas na Superintendência de Seguros Privados (Susep) podem comercializar o serviço. Assim que contrata a proteção, a empresa de mudança e transporte deve entregar ao cliente o certificado, emitido pela seguradora. “Se comprovado que a empresa vendeu o serviço sem contudo efetivá-lo junto a uma seguradora, é porque houve uma fraude, um crime”, aponta.