Uma empresa do setor de turismo e uma rede hoteleira foram responsabilizadas pelo cancelamento de uma viagem para Florianópolis, que incluía passagens aéreas e hospedagem. A viagem foi suspensa em razão da pandemia de covid-19, e as empresas ofereceram apenas crédito para uso futuro, recusando-se a devolver o dinheiro desembolsado.
Na ação, a consumidora alegou que a conduta foi abusiva e contrariou o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), além da legislação específica editada à época para regulamentar cancelamentos e reembolsos no setor de turismo durante a crise sanitária.
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As empresas recorreram da decisão de primeira instância. A agência de viagens sustentou que não houve dano moral, afirmando ter seguido as normas aplicáveis e defendendo que eventual atraso no reembolso não configuraria ofensa grave. Já a rede hoteleira alegou não ter responsabilidade direta, sob o argumento de que não celebrou contrato com a autora da ação.
Em primeira instância, os pedidos haviam sido julgados parcialmente procedentes, com condenação da agência e da companhia aérea à devolução dos valores e ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais, enquanto a rede hoteleira foi excluída do processo. Tanto a consumidora quanto a agência apresentaram recursos.
Relator do caso, o desembargador Roberto Soares de Vasconcellos Paes entendeu que todas as empresas envolvidas na comercialização de pacote turístico integram a cadeia de fornecimento e, por isso, respondem solidariamente pelos prejuízos causados ao consumidor.
Segundo o magistrado, a ausência de reembolso após o prazo legal de 12 meses ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza falha na prestação do serviço. Ele destacou que o consumidor não pode ser compelido a aceitar crédito quando opta pela restituição em dinheiro dentro das hipóteses legais.
O relator também aplicou a chamada “Teoria Aprofundada do Desvio Produtivo do Consumidor”, adotada na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ). A tese reconhece que o tempo gasto pelo consumidor para tentar resolver problemas criados pelo fornecedor constitui dano indenizável, por representar desvio de seu tempo produtivo.
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O voto foi acompanhado pelos desembargadores Amauri Pinto Ferreira e Baeta Neves, mantendo integralmente a condenação em segunda instância.