Uma compra pequena pode virar um problema grande quando o pedido some e o dinheiro não volta. No caso de uma idosa de Itanhaém, a indenização do iFood chegou a R$ 5 mil, além do reembolso, porque a falha na entrega foi seguida por atendimento sem solução.
O que aconteceu com a consumidora de Itanhaém?
As informações divulgadas sobre o processo apontam que a consumidora fez uma compra de mercado pelo iFood em janeiro de 2025. O aplicativo registrou o pedido como entregue horas depois, mas ela afirmou que não recebeu os produtos.
Imagens do condomínio teriam mostrado o entregador chegando de carro, mexendo no celular e saindo sem levar sacolas até a portaria. Como a tentativa de resolver o problema não funcionou, o caso foi levado à Justiça. O tribunal reconheceu a falha e o dever de compensar a consumidora. A decisão é de 2ª instância e ainda admite recurso.
Por que o tempo perdido pesou na decisão?
O julgamento divulgado aplicou o chamado desvio produtivo do consumidor. O termo descreve a situação em que a pessoa precisa gastar tempo e esforço para corrigir um problema criado pelo fornecedor, em vez de cuidar da própria rotina.
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A explicação oficial sobre a perda do tempo útil do consumidor mostra que esse tempo pode receber proteção jurídica. No caso da idosa, estes pontos teriam pesado:
- Entrega ausente: a compra foi marcada como concluída sem chegar à consumidora.
- Reembolso negado: o valor permaneceu cobrado mesmo após a reclamação.
- Prova em vídeo: as câmeras ajudaram a contestar a versão registrada no aplicativo.
- Atendimento sem solução: a cliente precisou insistir para tentar recuperar o dinheiro.
O que fazer quando o pedido aparece como entregue?
O primeiro passo é abrir uma reclamação dentro do próprio aplicativo. A orientação para pedido marcado como entregue sem ter chegado indica o caminho “Pedidos”, “Ajuda” e “Reportar pedido não entregue”.
O consumidor deve guardar tudo o que mostre a falha. A sequência mais segura é esta:
- Faça capturas de tela: registre horário, status, valor e mensagens do pedido.
- Peça o reembolso: use o canal do aplicativo e anote o número do atendimento.
- Guarde provas externas: salve imagens da portaria, câmeras e conversas com o estabelecimento.
- Registre a reclamação: use o serviço público para conflitos de consumo pela internet ou procure o Procon.
- Busque orientação jurídica: o Juizado Especial Cível pode ser uma opção quando o problema não é resolvido.
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Todo pedido não entregue gera indenização de R$ 5 mil?
Não. O reembolso do valor pago e a indenização por dano moral são pedidos diferentes. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor permite desfazer o contrato e receber de volta o valor antecipado quando a oferta não é cumprida.
Já o dano moral depende das provas, do atendimento dado pela empresa e do impacto do problema. A quantia de R$ 5 mil vale para o caso julgado e não funciona como tabela automática.
O que essa decisão representa para quem usa aplicativos?
A decisão reforça que uma plataforma não encerra sua responsabilidade apenas dizendo que aproxima cliente, loja e entregador. O artigo 14 sobre falhas na prestação de serviços prevê reparação quando o serviço causa dano ao consumidor.
O histórico do iFood como plataforma de entregas ajuda a entender o tamanho dessa relação digital. Quando o aplicativo marca uma compra como entregue, a tecnologia não pode apagar o que ocorreu na porta do cliente.