Aos 44 anos, Simone, consumidora que não negava a dívida mas questionava a cobrança, soube do débito por uma vizinha que recebeu a ligação da empresa, contou 7 tentativas em 2 semanas a terceiros e só então recorreu à ANPD e ao Consumidor.gov.br

A campainha tocou num sábado de manhã. Era a vizinha do apartamento ao lado, com o celular ainda na mão, contando que tinha acabado de atender uma ligação de cobrança destinada a Simone, 44 anos. A atendente do outro lado tinha citado nome completo, valor da dívida e pedido que o recado fosse repassado.

Simone ficou sem entender de imediato. O número discado, segundo a vizinha, não era o dela — era um telefone antigo, de um emprego que Simone tinha deixado havia tempo, e que constava num cadastro desatualizado em algum sistema.

Na cabeça de Simone, aquilo parecia um engano isolado. Ligou para a central da empresa, explicou a situação, pediu que atualizassem o número de contato para o celular atual. A atendente confirmou que faria o ajuste. Pareceu resolvido.

Não foi. Nas 2 semanas seguintes, o mesmo padrão se repetiu: uma ligação para o vizinho de cima, outra para um colega do antigo emprego, mais uma para um número de referência que Simone nem lembrava ter cadastrado anos antes. Ao todo, contou 7 tentativas de cobrança feitas a terceiros, sempre mencionando seu nome e o valor da dívida em aberto.

Foi ao anotar a sétima ligação, com data e horário, que Simone entendeu que o problema não era mais sobre a dívida em si. Era sobre a forma como ela estava sendo cobrada — e sobre quem mais, além dela, estava tomando conhecimento disso.

O que a empresa de cobrança costuma alegar

Do lado de quem cobra, a justificativa mais comum é a dificuldade de localizar o devedor: números desatualizados, mudança de emprego, telefones que passam de mão em mão. Empresas de cobrança argumentam que usar contatos de referência faz parte do processo de tentar recuperar um crédito legítimo, e que a existência da dívida autorizaria contatos variados até que o devedor seja alcançado diretamente.

O que Simone alega ser o problema real

Do lado de quem é cobrado, o argumento não nega a dívida — nega o método. Simone reconhecia o valor pendente e não se opunha a ser procurada. O que ela contestava era a exposição do assunto a pessoas que nada tinham a ver com o contrato: vizinhos, colegas de trabalho, contatos de referência que nunca autorizaram receber esse tipo de informação sobre a vida financeira de outra pessoa.

O que a norma diz sobre expor a cobrança a terceiros

A existência de uma dívida e a forma como ela é cobrada são discussões diferentes, com tratamento próprio. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados trata do uso de dados pessoais — como nome, valor de dívida e situação financeira — repassado a pessoas que não fazem parte da relação contratual. A Lei Geral de Proteção de Dados prevê direitos do titular diante de tratamento fora da finalidade original, incluindo correção de dados de contato e oposição a determinados usos.

Isso não significa presumir automaticamente uma infração: pode ter havido erro cadastral não intencional, e cabe à empresa corrigir o dado assim que notificada. O que caracteriza abuso, em regra, é a repetição do erro depois de um pedido formal de correção, e o uso de terceiros como canal de recado, em vez de meios diretos de contato com o próprio devedor.

Também é preciso separar dois planos que costumam se misturar na hora da reclamação. Um é o plano da relação de consumo, tratado por normas de proteção ao consumidor quando a cobrança envolve produto ou serviço contratado. O outro é o plano do tratamento de dados pessoais, quando o nome, o telefone e a situação financeira de alguém circulam para além de quem deveria ter acesso a essas informações. Simone precisou entender que os dois caminhos podem ser acionados ao mesmo tempo, sem que um substitua o outro, porque cada canal analisa um aspecto diferente do mesmo problema.

A prova que costuma desempatar esse tipo de caso

Entre alegações de um lado e de outro, o que pesa na análise é o registro concreto: datas, horários, números discados e o teor exato do que foi dito a cada terceiro contatado. Simone passou a anotar cada ligação recebida por vizinhos ou colegas — quem ligou, de qual número, o que foi mencionado — e a formalizar por escrito, junto à empresa, o pedido de correção do número de contato e de suspensão dos contatos a terceiros.

Esse tipo de anotação parece burocrático demais para quem só quer que as ligações parem. Mas é justamente o detalhe burocrático que transforma uma reclamação genérica — “estão me perturbando” — numa reclamação com peso: datas específicas, números específicos, um pedido formal que ficou sem resposta dentro de um prazo razoável. Sem esse registro, a palavra de quem reclama tende a valer menos do que o histórico de atendimento que a própria empresa apresenta.

O passo seguinte, quando a correção não é atendida, é levar o registro tanto aos canais de defesa do consumidor, pelo Consumidor.gov.br, quanto a uma petição formal à autoridade de proteção de dados. Uma reportagem já publicada no Em Foco tratou de como funciona a cobrança de dívidas dentro de um condomínio, o que ajuda a situar a diferença entre cobrar e expor.

Uma história como esta, embora hipotética, mostra o que fazer quando uma cobrança passa a envolver vizinhos, colegas ou outros terceiros: registrar datas e números de cada contato, exigir por escrito a correção do cadastro e recorrer aos canais de defesa do consumidor e de proteção de dados quando o pedido não é atendido — sempre considerando que cada caso depende da análise das provas reunidas.