Rodrigo Soares
Advogado especialista em Compliance e Direito do Consumidor
O Brasil é o país onde mais se entra na justiça contra as companhias aéreas. Segundo avaliação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o custo anual do setor aéreo com processos judiciais é de R$ 1 bilhão. São oito processos a cada 100 voos, ao passo que nos Estados Unidos, acontece apenas 0,01 processo a cada 100 voos. Isso quer dizer que a probabilidade de o passageiro processar a empresa em algum voo doméstico no Brasil é 800 vezes maior que um voo doméstico no território norte-americano.
De acordo com boletim da Anac, no 3º trimestre do ano passado, foram registradas 22.304 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 26.214.853 passageiros pagos no mercado brasileiro. Isso significa o registro de 85,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 38,8% em relação ao mesmo período de 2021.
Em participação recente em um fórum de turismo em São Paulo, Jerome Cadier e Abhi Shah, presidentes respectivamente da Latam Brasil e da Azul, abordaram temas polêmicos como: o elevado número de ações judiciais contra as companhias aéreas, e o mercado paralelo de vendas de milha no Brasil. Respeitando a legislação brasileira, hoje existe uma confusão de interpretação sobre qual regramento seguir. Existem as recomendações da Anac, laboradas especialmente com participação das cias aéreas e a lei geral de defesa do consumidor. Ou seja, cada um pensa no seu lado e o resultado é esse caos que estamos vivenciando tanto por parte das empresas, quanto por parte dos passageiros que estão cada dia mais insatisfeitos com os serviços prestados.
Sem dúvida, o correto seria as companhias aéreas seguirem a legislação e prestarem um atendimento mais humanizado ao consumidor. E, caso aconteça algum descumprimento como em um contrato de transporte aéreo de bagagem ou passageiros, o que é inerente à atividade explorada, colocar na balança até onde vale a pena brigar para ter razão, sempre parametrizado com os custos processuais.
Vale pontuar que o excesso de processos judiciais existe porque as empresas áreas não respeitam a legislação brasileira. É notório que o tratamento ao cliente não é civilizado e os acordos extrajudiciais servem mais como barreiras para peneirar o consumidor que luta pelo seu direito. Os casos mais comuns das chamadas práticas abusivas por parte das companhias são: cancelamento de voo, atraso de voo e perda de conexão, extravio de bagagem e overbooking (companhia vende mais passagem que o número de assentos no avião).
O direito do consumidor no transporte aéreo equilibra uma relação que é desequilibrada por natureza. Ele apenas oferece ao consumidor, “armamentos” no qual ele possa brigar de igual para igual com as empresas. Agora, imagina você em discussão com uma empresa como a Coca- Cola? É praticamente impossível provar seu ponto de vista sem uma legislação de proteção ao direito do consumidor.