Com a inovação acelerada e corrente, as empresas deixaram de dar a devida ênfase a novos processos de relacionamentos interpessoais com os seus clientes. Novas formas de comportamento de compra já era uma tendência e ficou ainda mais caracterizada depois da pandemia. Os consumidores passaram a demandar outros valores em suas relações de compras e existe um gap neste sentido.
É preciso agora, mais do que antes, inovar em serviços, buscando formas surpreendentes de facilitar e tornar mais humana a vida dos clientes. Serviços diferenciados, superiores e acima das expectativas das pessoas devem ser estudados, adaptados às novas necessidades e desejos do mercado.
Todos os recursos de inovação já são esperados. A chamada omnicalidade já precisa ser vista como um pré-requisito para todas as empresas. Os clientes, mesmo os mais conservadores, já entenderam que têm agora à sua disposiçãoos mais diversos meios de acesso aos produtos, e, não necessariamente, veem essas facilidades como um diferencial.
A cada momento vai ocorrendo uma igualação digital nas ofertas. Mas, os consumidores sempre demandam diferenciações em seus contatos com empresas fornecedoras. O fator humano volta a ser ponto diferencial nas decisões das pessoas, e cabe às organizações se adequarem a cada novo cenário.
O autor Seth Godin comenta que as vendas devem ser efetuadas de gente para gente. Chegou o momento de as empresas monitorarem de forma diferente a qualidade dos seus serviços prestados. Elas precisam assumir a defesa incansável dos clientes, pois, elas vivem por causa deles, e deles, devem cuidar caprichosamente. Muitas ainda estão embevecidas pelo processo, de digitalização primária.
Vamos olhar nos olhos das pessoas, dar-lhes o máximo de atenção, entender os seus desejos, conhecer o que elas querem realmente resolver, e oferecer serviços que superem as suas expectativas. Os meios digitais são excelentes instrumentos de apoio ao marketing.
Nesse novo cenário é importante rever os métodos de vendas e enfatizar o relacionamento entre as partes, mais do que isto, é precisoacabar com as partes e criar um processo nunca visto de parceria e intimidade positiva.
Estamos num momento em que as gerações se tornam cada vez mais curtas. A cada dez anos, ou menos, surge uma nova categoria de geração, e isto exige inovações também mais rápidas. Mudam-se os pontos de vendas preferidos, exigem-se sistemas digitais com uma linguagem de ainda mais alto nível. Os sites e marketplaces já não atendem com a eficácia desejada. Várias empresas sentiram a necessidade de abrirem lojas físicas. Isto é sensibilidade ao mercado.
Os sistemas de atendimento por voz precisam parar imediatamente de dar acesso para “gente”, tão-somentedepois de muitas opções que redirecionam para outras formasdigitais. O caminho é humanizar o atendimento, como já ocorreu há muitos anos. Se as empresas quiserem vender mais, este será um dos caminhos mais iluminados.
Muitas empresas já praticam a coprodução, e isto deve aumentar. Os clientes é quem decidirão sobre quais produtos querem e o que eles devem oferecer, tudo em nível de detalhes. A pesquisa precisa ser completa e se iniciar antes da criação dos produtos.
Tanto a Tesla, quanto a padaria ali da esquina, precisam saber efetivamente o que agrada ao comprador e oferecer um serviço mais do que envolvente, algo apaixonante. As pessoas querem tempo para serem felizes e não para gastarem com dúvidas e chateações em suas compras.É preciso acabar com a chamada dissonância cognitivana compra de produtos e serviços.
É importante lembrar que preço injusto, inconveniência nos momentos de recebimentos de serviços, erros cometidos pela empresa prestadora, e questões éticas,afastam os clientes para a concorrência, ou os levam a adiar ou desanimar do serviço desejado.
As pessoas falam de experiências positivas com empresas tais como a Netflix, que sabe conversar com os clientes,a Apllepelo ótimo atendimento dos parceiros, a Petlove pela transparência no atendimento, a Coca Cola pelo atendimento personalizado e elogiam muito o Nubank pela humanização e redução da burocracia. A Amazon, não é a maior empresa do mundo em seu segmento sem motivos.
Sua empresa deve repensar os serviços que estão prestando hoje. É preciso verificar urgentemente se ela atende às novas demandas, se as pessoas que são parceiras da empresa estão ajustadas às novas exigências dos novos perfis de clientes, e buscar a atualização constante. Melhore o seu serviço aqui e agora, e já estará dando um grande passo em direção aos seus clientes atuais e novos clientes.
O Professor Seth Godin deixa clara uma coisa: Quem trabalha com amor, presta serviços de qualidade aos seus clientes.