Os CEO's de marketing, os proprietários de empresas de médio porte e microempresários, passam por um momento muito delicado na gestão do marketing de suas organizações. A COVID-19, que gerou mudanças radicais no modo de vida das pessoas, criou um grande desafio, que é o atendimento de um novo tipo de demanda, muito pouco esperada.
Mesmo sem considerar os denominados lockdowns, que estão sufocando as vendas em quase todos os segmentos, há um fator de caráter estratégico que merece muita atenção. Este fator se constitui das mudanças que as pessoas estão precisando adotar em seus estilos e modos de vida, frente à realidade determinada pela pandemia.
A necessidade de as pessoas utilizarem os serviços de delivery, comprarem produtos através de meios digitais, não poderem se movimentar socialmente, terem de ficar muito tempo isoladas, está criando nelas uma série de sentimentos, talvez nunca verificado antes. Tudo isto muda muito a forma de relacionamento delas com as empresas que as servem.
Nesse cenário, há uma premente necessidade de as empresas fazerem bem mais do que disponibilizar um produto aos seus clientes. Esta fase, inclusive, já foi substituída há muito tempo pela oferta de serviços. E, atualmente, mesmo o oferecimento de produtos associados a serviços de categoria superior já se transformou numa commodity, e não é mais um grande diferenciador em muitos segmentos do mercado.
Os clientes, além de esperarem que os produtos tenham tudo o que se espera deles, também já cobram por serviços de alto padrão. Porém, agora, mais do que tudo isso, eles querem também ter vivências memoráveis com a marca que adquirem, ou serviços que contratam.
As novas gerações de consumidores, em especial neste período pandêmico, estão famintas por experiências pessoais que as liguem aos seus mundos. E elas buscam isso de todas as formas.
É neste momento que se torna determinante a adoção da estratégia denominada marketing de experiência. Esta estratégia pode ser resumida como sendo a criação de lembranças impactantes, que vão influenciar no momento da realização de uma compra.
Com o marketing de experiencia, propõe-se que sejam criados eventos memoráveis para os consumidores. As pessoas naturalmente buscam por momentos especiais, por situações que mexam com os seus sentimentos profundamente, causem sensações de prazer, alegria, ou outras emoções, dependendo do perfil dos clientes.
As marcas precisam, com urgência, pensar de forma diferente sobre como oferecem os seus produtos e serviços para criar experiências fascinantes. A inovação precisa estar no DNA das empresas. Chegou o momento de parar de vender coisas e passar a vender experiência. O pacote a ser oferecido aos clientes agora precisa ser bem mais completo.
Muitos empresários que foram treinados para vender produtos e serviços provavelmente não estão prontos para enfrentarem mudanças tão aceleradas e definirem estratégias de marketing tão intensas.
Algumas organizações já estão atuando dentro do modelo de experiência. A Airbnb é uma empresa cujo modelo de negócio é conectar turistas, que querem espaço por curto período de tempo, com proprietários de imóveis. Para não deixar os clientes sem opções em tempos de pandemia, criou serviços que geram experiências, mesmo sem as viagens. Ela oferece concertos de tangos, aulas de vinho de Portugal, apresentações de grupos de danças, aulas de panificação e outras distrações em momentos escolhidos pelos clientes.
A Apple, curiosamente, adquiriu uma empresa de realidade virtual chamada NextVR e oferece shows e jogos com imagens incríveis para os clientes que contratarem. As empresas estão buscando oferecer realidade, momentos especiais, vivências marcantes, ainda que tenham que aumentar a abrangência do seu mix de negócios.
Muitas marcas estão surfando dentro da onda do unboxing, o que em marketing no Brasil é chamado de "desembalagem", ou "desempacotamento". E isso ficou ainda mais forte dentro desse período de pandemia. As pessoas compram por meios digitais em empresas como a Amazon, Mercado Livre, Submarino e outras. Quando a caixa chega em casa, as pessoas começam a gravar o momento da desembalagem e mostram todos os detalhes dos produtos. E explicam ou mostram o seu funcionamento.
Usuários e fãs de alguma determinada marca geralmente assistem a esse tipo de conteúdo. Em muitos casos, potenciais clientes estão pesquisando um pouco mais sobre algum determinado produto e assistem um unboxing para vê-lo sob a perspectiva e opinião de outro usuário.
Os tempos são de clientes com novas exigências, novas necessidades e novos desejos, e isso obriga as empresas a se renovarem, buscarem novos caminhos e a ousarem na aplicação de suas estratégias. A tecnologia e a inovação são grandes parceiros do marketing neste sentido. Então é preciso adotar novas posturas, implementar as mudanças com muita ousadia e capacidade de resiliência, que são característicos no marketing.
A sua empresa já está trabalhando para criar experiências para os seus clientes?