Depois de sete anos consecutivos na liderança das reclamações da coluna Segunda Via do Estado de Minas, o setor de telefonia foi ultrapassado pela primeira vez pelo comércio eletrônico. Na comparação com 2010, as compras virtuais registraram crescimento de 150% no número de relatos publicados em 2011, passando de 29 para 73 (veja quadro).
A Americanas.com lidera entre as empresas de comércio online com maior volume de reclamações, com 22 casos. A empresa, entretanto, garante que “vem trabalhando intensamente para resolver todas as questões que impactam seus clientes”. Segundo a companhia, em todas as áreas há comprometimento e mobilização para superar transtornos, e cita que, entre as principais frentes de trabalho, se destacam “revisão de todos os processos logísticos, capacitação e treinamento das equipes e investimentos em automação e aumento da capacidade de distribuição com a abertura de novos centros de distribuição e expansão dos atuais.”
Na comparação entre 2010 e 2011, o site integrante do grupo B2W – que engloba Submarino e Shoptime – superou em mais de quatro vezes as aparições na coluna, sendo a grande maioria das situações ligadas ao atraso na entrega de produtos. Foi o que ocorreu com o engenheiro Antônio Starling, que aguardou em vão o cumprimento do prazo de entrega do GPS que adquiriu no site da empresa. “O produto constava como disponível em estoque, tanto é que consegui emitir o boleto e realizar o pagamento”, lembra. Porém, o aparelho em promoção só chegou mais de três semanas depois de estourado o prazo limite.
Assim como Antônio, milhares de consumidores foram prejudicados, levando Procons de diversos estados brasileiros a adotar medidas para impedir que as vendas da empresa continuassem até que as entregas fossem regularizadas. No início do último ano, a comercialização de produtos pela B2W ficou proibida durante um mês no Rio de Janeiro por decisão da Justiça. Em novembro, a Fundação Procon de São Paulo tomou a mesma providência e pediu a suspensão das atividades do grupo no estado por 72 horas. A empresa recorreu. Em Belo Horizonte, o Procon BH firmou compromisso com a empresa com a ameaça de recorrer ao Ministério Público para suspender as vendas.
A medida foi adotada diante do aumento de 220% no volume de reclamações entre 2010 e 2011. “Em 2010, foram 1.626 reclamações, contra 5.155 entre janeiro e 26 de dezembro de 2011”, calcula a coordenadora do Procon Belo Horizonte, Maria Laura Santos.
Em nota, a B2W garantiu que fez uma série de investimentos em logística e tecnologia. “Instalou novos equipamentos e finalizou diversas obras nos centros de distribuição, aumentando o nível de automação”, acrescentou. Desde o final de 2010, a Proteste – Associação Brasileira de Consumidores – encaminhou denúncia ao Ministério Público para alertar sobre o crescimento do número de reclamações contra essas empresas. “Além disso, temos encaminhado o caso para fiscalização dos Procons”, afirma Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da associação.
Outra empresa que liderou as reclamações de comércio eletrônico foi o Comprafácil, com 17 casos registrados. O site de compras se defende afirmando que “ao longo de 2011 foi afetado pelas questões logísticas que atingiram todo o varejo no final do ano passado e que contribuíram para o aumento no número de reclamações registradas pelos consumidores”. Entreanto, de acordo com a companhia, o número de reclamações vem diminuindo porque o Comprafacil.com “tem investido fortemente para cumprir um prazo menor e atender com mais qualidade os seus consumidores”. Entre essas ações, o site destaca o aumento em 47% o número de transportadoras e ampliação em 40%, nos últimos quatro meses, do quadro de funcionários na operação e atendimento.
Para Maria Inês Dolci, a revisão do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que trará legislação específica para o comércio eletrônico deverá aumentar a segurança nas compras. “Entendo que deve haver uma punição maior. Hoje, o que se percebe é uma lentidão dos julgamentos, o que faz com que as empresas continuem cometendo as irregularidades”, pondera. No novo código está prevista a implantação da multa civil, que pode ser aplicada quando o juiz percebe que determinada empresa não muda sua conduta apesar do volume de reclamações por parte do consumidor.
Outros destaques
Tanto a telefonia quanto o comércio mantiveram praticamente uma estabilidade no número de reclamações entre 2010 e 2011. Entre as operadoras, a Oi lidera com 22 reclamações. Entretanto, a empresa argumenta que, “para garantir a representatividade da comparação, defende a importância de considerar a relação entre o número de reclamações e a base de clientes de cada companhia”. Atualmente, segundo a Oi, são 67,1 milhões de acessos no país inteiro. A operadora ainda acrescenta que “assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e tem feito todos os esforços para assegurar a melhoria no atendimento e na prestação dos serviços”. A empresa informa que investiu, até setembro de 2011, cerca de R$ 2,8 bilhões para “atender as necessidades dos clientes e a crescente demanda por serviços de telecomunicações no país.”
Entre outros setores que se destacaram estão os de serviços e instituições bancárias, cartões de crédito e seguros, que tiveram elevados de 12 para 21 o número de casos na Segunda Via. As principais reclamações são de cobrança indevida de tarifas (leia mais ao lado). Puxado pela realização da Copa do Mundo em 2010 e popularização das televisões de LCD, o volume de problemas com empresas fabricantes chegou a 44 em 2010, número que caiu para menos da metade em 2011.