Atrasos e cancelamentos de voos são situações comuns nos aeroportos, mas muitos passageiros desconhecem seus direitos. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece regras para proteger o consumidor, garantindo desde assistência material até o reembolso da passagem, dependendo do tempo de espera no terminal.

As normas valem tanto para voos domésticos quanto internacionais e devem ser cumpridas por todas as companhias aéreas que operam no Brasil. O objetivo é minimizar o desconforto e garantir que o passageiro receba o suporte necessário quando o serviço de transporte aéreo é interrompido ou modificado sem aviso prévio.

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Quais são os direitos do passageiro em caso de atraso de voo?

As companhias aéreas devem informar imediatamente os passageiros sobre atrasos e atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos. Os direitos variam conforme o tempo que o passageiro precisa aguardar no aeroporto, contado a partir do horário originalmente previsto para a partida.

As obrigações da companhia aérea são progressivas:

  1. A partir de uma hora de atraso: a empresa deve garantir acesso gratuito à comunicação, como internet e telefone, para que o passageiro possa avisar familiares ou contatos profissionais.

  2. A partir de duas horas de atraso: além da comunicação, a companhia precisa fornecer alimentação adequada. Isso pode ser feito por meio de vouchers para consumo nos restaurantes do aeroporto ou oferecendo lanches e bebidas.

  3. A partir de quatro horas de atraso: o passageiro tem direito a acomodação ou hospedagem em local adequado e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de residência, a empresa deve custear seu transporte para casa e, depois, de volta ao aeroporto.

Além disso, a partir de quatro horas de atraso, ou quando a companhia já souber que haverá esse atraso, o passageiro também pode optar entre reembolso integral, reacomodação ou remarcação do voo.

O que é a assistência material?

A assistência material é uma obrigação da companhia aérea para minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo. Ela deve ser oferecida gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, e inclui facilidades de comunicação, alimentação e acomodação, sem custos para o consumidor.

E se o voo for cancelado?

Em caso de cancelamento do voo ou interrupção do serviço, o passageiro tem direito a escolher entre três opções, além de receber a assistência material correspondente ao tempo de espera:

  • Receber o reembolso integral do valor da passagem, incluindo a tarifa de embarque.

  • Ser reacomodado no próximo voo disponível da mesma empresa ou de outra companhia aérea para o mesmo destino.

  • Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo adicional.

Como solicitar o reembolso da passagem?

O passageiro deve procurar o balcão da companhia aérea no aeroporto ou entrar em contato pelos canais oficiais de atendimento para formalizar o pedido de reembolso. Segundo as normas da ANAC, a empresa deve realizar o reembolso no prazo estabelecido pela regulamentação.

Não teve seus direitos respeitados?

Caso a companhia aérea não cumpra com suas obrigações, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br ou diretamente na ANAC, pelo telefone 163.

Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.

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*Estagiária sob supervisão do editor João Renato Faria

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