Voos atrasados ou cancelados: saiba quais são os seus direitos

A alta temporada de viagens chegou e, com ela, o risco de enfrentar voos atrasados ou cancelados aumenta consideravelmente. Para evitar transtornos nos aeroportos, é fundamental que o passageiro conheça seus direitos, estabelecidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que obrigam as companhias aéreas a prestar assistência material conforme o tempo de espera.

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As obrigações das empresas são progressivas e começam a valer a partir da primeira hora de atraso. Entender cada etapa garante que você receba o suporte adequado em uma situação de imprevisto.

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A assistência material é um direito do passageiro e deve ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea. As regras valem tanto para voos domésticos quanto internacionais que partem do Brasil. Conheça as principais obrigações da empresa em cada cenário:

• A partir de 1 hora de atraso: a companhia deve garantir o direito à comunicação. Isso significa oferecer acesso à internet ou ligações telefônicas para que o passageiro possa avisar familiares ou remarcar compromissos.

• A partir de 2 horas de atraso: além do suporte à comunicação, a empresa precisa fornecer alimentação. Geralmente, isso é feito por meio de vouchers para consumo no aeroporto, mas também pode ser a entrega de lanches e bebidas.

• A partir de 4 horas de atraso: neste caso, o passageiro tem direito a acomodação ou hospedagem e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a empresa deve custear o transporte até sua residência e, depois, de volta ao aeroporto.

Além da assistência, em atrasos superiores a quatro horas ou em caso de cancelamento do voo, a companhia deve apresentar alternativas ao passageiro. A escolha é sempre do consumidor, que pode optar por ser reacomodado no próximo voo disponível, remarcar a passagem para outra data sem custo ou receber o reembolso integral do valor pago.

O que fazer se a companhia não cumprir as regras?

O primeiro passo é sempre procurar um funcionário da companhia aérea no balcão de atendimento e solicitar que seus direitos sejam cumpridos. Guarde todos os comprovantes, como cartão de embarque, e-mails e recibos de gastos extras que você teve por causa do problema.

Se a empresa se recusar a prestar a assistência devida, o passageiro pode registrar uma reclamação formal. A queixa pode ser feita diretamente na plataforma Consumidor.gov.br, que é monitorada por órgãos de defesa do consumidor, ou nos canais de atendimento da própria ANAC.

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Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.