Em uma situação fictícia, um passageiro recebeu por e-mail a informação de que seu voo sairia duas horas em outro horário e ouviu que teria de aceitar ou pagar para mudar. As regras da ANAC preveem alternativas quando a companhia faz alterações acima de determinados limites.
Quanto uma companhia pode mudar o horário sem oferecer outra opção?
A ANAC estabelece limites diferentes para voos domésticos e internacionais quando a mudança é programada pela empresa. Também há uma obrigação de informar previamente o passageiro sobre alteração de horário ou itinerário.
Segundo a ANAC, a informação deve ser comunicada com pelo menos 72 horas de antecedência. Quando a alteração ultrapassa 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em voo internacional, o passageiro que não concorda ganha outras opções.
O que acontece quando a alteração passa desses limites?
Uma mudança de duas horas supera tanto o limite indicado para voo doméstico quanto o indicado para internacional. Nessa situação, se o passageiro não aceitar o novo horário, a empresa deve oferecer alternativas previstas pela regulamentação, sem transformar a discordância em uma simples remarcação voluntária cobrada do cliente.
Os pontos principais são:
O passageiro precisa pagar para ser colocado em outro voo?
Quando a alteração feita pela própria companhia se enquadra nas hipóteses da ANAC, a reacomodação prevista como alternativa é gratuita. A agência informa que ela deve ocorrer na primeira oportunidade disponível, inclusive em voo de outra empresa quando for o caso previsto pela regulamentação.
Antes de responder à companhia, guarde:
- E-mail ou mensagem que informa a mudança.
- Bilhete com os horários originalmente contratados.
- Novo horário oferecido pela empresa.
- Protocolos de atendimento.
- Resposta dada pela companhia ao pedido de reacomodação ou reembolso.
A documentação ajuda a diferenciar uma alteração provocada pela companhia de uma mudança de planos feita pelo próprio passageiro. No segundo caso, as regras tarifárias contratadas podem prever custos que não se aplicam da mesma forma às alterações impostas pela empresa aérea.
Como ficam as opções em uma mudança de duas horas?
O horário original e o novo horário precisam ser comparados com os limites da ANAC. Se a mudança for superior ao permitido e o passageiro rejeitar a alteração, a empresa deve apresentar as opções previstas, em vez de obrigá-lo a aceitar aquele novo voo.
A regra pode ser visualizada assim:
| Situação | Limite | Se não aceitar |
|---|---|---|
| Voo doméstico | Superior a 30 min | Reacomodação ou reembolso |
| Voo internacional | Superior a 1 h | Reacomodação ou reembolso |
| Mudança de 2 h | Acima dos dois parâmetros | Exigir opções |
O que responder quando a empresa manda apenas aceitar ou pagar?
Na situação fictícia, o passageiro deveria informar que não concorda com a alteração e solicitar formalmente uma das alternativas previstas pela ANAC. Se o atendimento negar a opção, vale guardar o protocolo e registrar reclamação nos canais indicados pela agência e pelos órgãos de defesa do consumidor.
Uma mudança de duas horas no voo não deve ser confundida com uma remarcação pedida espontaneamente pelo passageiro. Quando a companhia altera o contrato acima dos limites regulatórios, a escolha entre as alternativas previstas não pode ser substituída simplesmente pela cobrança de uma nova tarifa de remarcação.