Nota 9 – Celebrar ou não?

Um cliente que dá 10 tem seis vezes mais chance de ser fidelizado do que quem dá 9. Se isso é verdade – e pesquisas confirmam – a pergunta certa não é “como aumentar o NPS?”, mas “onde está escondido esse pontinho que separa o cliente satisfeito do fã?”

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A resposta raramente mora em fogos de artifício; costuma nascer de duas metades que se somam: ausência de fricção e presença de significado.

O 8 ou o 9, em geral, descreve uma experiência correta, funcional, com uma ou duas arestas – pequenos silêncios entre etapas, instruções truncadas, incerteza sobre prazos, um conserto em que o cliente “sente a costura”. O 10 aparece quando, além de tirar essas pedrinhas do sapato, você orquestra um pico emocional e um final que fecha o arco: a famosa combinação em que algo relevante surpreende e o desfecho reforça memória e clareza sobre o próximo passo.

Para encontrar esse ponto, comece pelos primeiros cinco minutos e pelo último minuto da jornada. Abertura: define o clima – confirmar de imediato, mostrar que você está com a pessoa e dizer, com simplicidade, o que vai acontecer e quando. Encerramento: é onde a lembrança gruda – devolver ao cliente um resumo útil do que foi feito, explicitar o próximo passo e reconhecer a pessoa por trás da transação.

Daniel Kahneman, psicólogo israelense-americano e Nobel de Economia (2002), mostrou que nossa lembrança de uma experiência não é a soma fiel de cada momento, mas um “resumo emocional” fortemente guiado por dois pontos: o pico (o melhor ou pior instante) e o final – a famosa regra do pico-fim. Por isso, sofremos de “desatenção à duração”: um filme de três horas pode ser lembrado como ótimo se teve um clímax marcante e terminou bem; já um atendimento curto pode parecer péssimo se acabar de forma fria ou confusa.

Na prática, isso muda como desenhamos jornadas. Vale investir para elevar um pico positivo (surpresa, resolução rápida, gesto de cuidado) e, sobretudo, coreografar o desfecho (encerrar com clareza, gratidão e um último detalhe que sinalize respeito). Em projetos, eventos ou serviços, o final é o aperto de mãos da memória – ele sela a história e determina se o que veio antes será lembrado com carinho, indiferença ou frustração.

Quando algo falha (porque sempre falha), a distância entre 9 e 10 depende da elegância do recovery: velocidade para resolver, dignidade no tratamento e um excedente simbólico que sinalize respeito, não apenas um abatimento contábil.

Medir esse processo também precisa mudar de forma. O NPS geral é bom para ver a floresta, mas o “um ponto” mora nas árvores certas. A leitura deve ser feita em três bandas – 10, 9 e 7–8. As micro leituras nos momentos críticos (início, entrega, suporte, fechamento) devem ser feitas com esmero e atenção. O comentário de quem dá 9 é um mapa do tesouro: quase sempre descreve micro fricções repetidas que não doem sozinhas. E foque na taxa de “recovery em um toque”: quanto mais problemas você resolve sem transferir ou escalar, maior a fábrica de notas 10.

No fim, superar expectativas deixa de ser um slogan e vira um método: mapear, limpar, orquestrar, medir, repetir. O “um ponto” não é um truque; é o resultado consistente de tirar a areia da engrenagem e colocar propósito nos momentos que importam. Quando isso acontece, a nota 10 deixa de ser um acidente feliz e vira mecanismo de crescimento composto: mais retenção, mais indicação e menor custo para crescer de novo.

As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.