A inteligência artificial também precisa aprender a entender você
Com chatbots e assistentes virtuais cada vez mais presentes, inclusão digital também exige tecnologias capazes de compreender diferentes idades e ritmos
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Outro dia me peguei conversando com uma máquina.
Nada muito extraordinário. Quem tentou resolver um problema no banco, marcar uma consulta ou falar com uma operadora provavelmente já passou pela mesma experiência.
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“Olá! Como posso ajudar?”
Você explica.
“Desculpe, não consegui entender.”
Explica novamente.
“Desculpe, não consegui entender.”
E lá vamos nós.
Durante muito tempo, quando se falava em inclusão digital das pessoas mais velhas, parecia que o problema estava sempre do mesmo lado: era preciso ensiná-las a usar a tecnologia.
Isso continua sendo importante. Mas talvez esteja na hora de inverter a pergunta.
E se não forem apenas as pessoas que precisam aprender a conversar com as máquinas? E se as máquinas também precisarem aprender a conversar com as pessoas?
A questão ganha importância com o envelhecimento da população e a velocidade com que atendimentos humanos vêm sendo substituídos por chatbots, assistentes virtuais e sistemas de inteligência artificial.
Uma pesquisa do Instituto de Ciências Matemáticas e de Computação da USP investigou a experiência de pessoas com 60 anos ou mais no uso de assistentes virtuais. O trabalho resultou em 43 recomendações para tornar esses sistemas mais inclusivos e acessíveis.
E acessibilidade está longe de significar apenas letras maiores.
Significa linguagem clara, instruções compreensíveis, possibilidade de corrigir um erro e, principalmente, um caminho alternativo quando a conversa com a máquina não funciona.
Uma situação quase engraçada deixa de ser engraçada quando alguém está tentando desbloquear uma conta bancária, marcar um exame ou acessar um serviço público.
É aqui que entra uma questão que me interessa particularmente na Juventude Reversa.
Estamos acostumados a desenvolver uma tecnologia e depois ensinar as pessoas a utilizá-la.
Por que não inverter também essa lógica?
Antes de colocar um aplicativo, chatbot ou serviço digital na rua, coloque pessoas de 50, 60, 70 ou 80 anos diante dele.
Observe.
Onde elas param? O que não entendem? Onde pedem ajuda? E, principalmente: em que momento desistem?
Porque funcionar tecnicamente não significa funcionar para todo mundo.
Um botão pode funcionar perfeitamente e ninguém encontrá-lo. Uma instrução pode estar correta e ninguém compreendê-la. Um chatbot pode responder em milésimos de segundo e não conseguir ajudar quem está do outro lado.
Com a inteligência artificial cada vez mais presente em empresas, bancos, hospitais e governos, talvez precisemos acrescentar uma nova pergunta ao debate sobre inclusão digital.
Não apenas se as pessoas sabem usar a inteligência artificial.
Mas se a inteligência artificial sabe lidar com a diversidade das pessoas.
Diferentes idades. Diferentes repertórios. Diferentes velocidades. Diferentes maneiras de perguntar.
Tecnologia verdadeiramente inteligente não deveria exigir que todos nós aprendêssemos a pensar como uma máquina.
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Quanto mais inteligente for a tecnologia, menos o ser humano deveria precisar se adaptar a ela.
As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do(a) autor(a) e não refletem, necessariamente, o posicionamento e a visão do Estado de Minas sobre o tema.
