Você já ficou preso no aeroporto, com o voo atrasado, procurando alguém da companhia para perguntar o que fazer? Desde esta segunda, 26 de outubro, essa conversa mudou um pouco. Entrou em vigor a Resolução 813 da Anac, que mexe na velha Resolução 400, de 2016, aquela que todo mundo cita quando o voo dá problema. E como quem viaja no feriado de Finados já embarca com a regra nova, nessa coluna eu vou responder as perguntas que mais aparecem sobre atraso e cancelamento, do jeito que eu explicaria para um amigo no saguão de Confins, tá?
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"Lucas, o que continua igual?" O principal. Atrasou mais de duas horas, a companhia tem que te dar alimentação, seja voucher, refeição ou algo equivalente. Passou de quatro horas e vai precisar dormir fora, ela paga o hotel e o transporte de ida e volta. Se você mora na cidade de onde o voo sai, ela pode não oferecer o hotel, mas tem que te levar para casa e te trazer de volta de graça. E isso vale até quando o problema é caso fortuito ou força maior, como tempo ruim. A assistência não depende de culpa.
"E o que mudou?" Três coisas. A primeira é a informação. A companhia agora tem que avisar atraso, cancelamento ou preterição de embarque assim que souber, inclusive pelos canais digitais, e manter o aviso atualizado, mostrando a data e a hora da última atualização. Sabe aquela tela com a mesma "previsão" parada há duas horas? Agora tem regra contra isso.
A segunda mudança é a que mais mexe com o seu bolso. Em situações excepcionais, quando o aeroporto não tem estrutura, faltam fornecedores ou acontece uma emergência que ninguém previa, a companhia pode, em vez de te entregar o voucher ou o hotel, te reembolsar depois. Você paga a comida, o transporte e a diária, e ela devolve em até sete dias, contados a partir do momento em que você apresenta os comprovantes. Repara bem: a partir do momento em que você apresenta. Sem nota, sem reembolso.
A terceira é uma perda. Saiu da regra a obrigação de oferecer facilidades de comunicação, como internet e ligação, depois de uma hora de espera. Bom, hoje quase todo mundo está com o celular na mão, mas se o seu chip não funciona onde você está, essa ajuda deixou de ser garantida.
"Então eu vou ter que pagar do meu bolso?" Pode acontecer, sim, mas só nos casos excepcionais. A regra continua sendo a companhia oferecer a assistência diretamente. Por isso o meu conselho é: primeiro peça. Vá ao balcão e peça o voucher, peça o hotel. Se disserem que não tem, peça que a recusa fique registrada por escrito, ou pelo menos anote o nome de quem te atendeu e o horário, e tire uma foto do painel. Aí sim, se precisar gastar, gaste com bom senso. O texto fala em despesa "necessária, razoável e comprovada". Te garanto que o jantar no restaurante mais caro do terminal não passa nessa régua.
"Assistência é a mesma coisa que indenização?" Não, e a regra nova deixou isso mais claro. Receber o lanche ou o hotel não quer dizer que a companhia assumiu a culpa pelo seu prejuízo. Se o atraso te fez perder uma diária, um passeio pago ou um compromisso, isso é outra conversa, que pode ir para o consumidor.gov.br, o Procon ou a Justiça. Se quiser saber se o seu caso dá direito a compensação, dá para checar aqui: https://app.resolvvi.com/elegibilidade/voo?parceria=estevampelomundo&utm_source=estevampelomundo&utmmedium=_afiliados
Na prática, fica assim: printe o aviso da companhia com o horário que aparece nele, guarde todo recibo numa pasta do celular no mesmo dia e mande o pedido de reembolso assim que chegar, porque o prazo de sete dias só corre depois que você entrega os papéis.
A minha opinião? A regra nova acertou no aviso e pesou a mão no passageiro. Informação atualizada e com horário é um avanço, e dos bons. Mas o reembolso põe no colo de quem já está cansado, com fome e com a viagem bagunçada a tarefa de pagar adiantado e guardar papel. Aliás, é justamente por isso que essa coluna existe: quem sabe a regra antes de embarcar não fica refém dela.
E você, já ficou horas no aeroporto sem ninguém te dar uma resposta? Me conta lá no Instagram, no @estevampelomundo. E vou deixar aqui o link do meu grupo de alertas de viagens, pra quem quer receber passagem em promoção no WhatsApp: https://estevampelomundo.com/alertas-de-voos
Até a próxima!
Lucas Estevam é criador do canal Estevam Pelo Mundo, no ar desde 2014, com mais de 2 milhões de seguidores e mais de 400 milhões de visualizações no YouTube. Já visitou mais de 100 países.
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