Empresas investem mais na interação digital com o cliente e se destacam

Em abril, Daniela Mercury assumiu em seu perfil no Instagram o namoro com a jornalista baiana Malu Verçosa. Não demorou muito para o comediante Rafinha Bastos fazer uma piada preconceituosa com o caso: “Daniela Mercury e Fred Mercury tinham algo em comum. Funcionários do hotel Mercure, estamos de olho”. A rede de hotéis resolveu responder, com classe, ao comediante: “Aqui respeitamos a diversidade”. A resposta rendeu mais seguidores para o Mercure – de cerca de 1,2 mil passou para mais de 2 mil. Uma peça gráfica com os dizeres “O canto dessa cidade somos todos nós”, veiculada na fan page do Facebook, só potencializou a boa fama do empreendimento. Retuítes, boas curtidas e, mais que isso, a identificação do público com os valores da marca, renderam muitos elogios à ação do analista de mídia social da empresa.

Segundo um estudo da ExactTarge (https://bit.ly/XMg5dE), provedora global de soluções de marketing digital, os internautas brasileiros interagem com as marcas nas redes sociais mais do que em qualquer outro mercado, perdendo apenas para os Estado Unidos. Cerca de 77% dos consumidores on-line do Brasil curtem uma empresa no Facebook. Na França esse número é de 43%. Já no Twitter, a porcentagem reduz para 26% (Brasil) e 7% (Alemanha). No nosso país, 53% do público se inscrevem em mailing de empresas a fim de se manter atualizados com relação aos produtos, serviços e ofertas da companhia. No Reino Unido, esse percentual atinge apenas 34%.

ENVOLVA-SE E qual seria a fórmula para estreitar o relacionamento com o público na rede? “Relacionando”, brinca Fabrizzio Nardi, de 30 anos, gerente de web da JChebly. Brincadeiras à parte, ele conta que é preciso se voltar para a essência da palavra relacionamento. “É conversar em vez de enviar mensagens, é ser humano e não corporativo. É acima de tudo saber ouvir”, diz. O gerente explica que para o relacionamento digital ser um sucesso é preciso se programar em relação ao tempo de resposta e ao monitoramento do usuário de forma contínua.

Nardi lembra o caso famoso da rede de fast food Spoleto, que reconheceu uma falha após uma sátira humorística da equipe do canal de vídeos do YouTube Porta dos Fundos. O vídeo original (https://bit.ly/P7RdYq) foi visto por cerca de 5 milhões de pessoas. A resposta da empresa, gravada também pela equipe de humoristas, alcançou cerca de 3 milhões – mesmo sendo postada em seu canal oficial. A rede de fast food soube ouvir, ter humildade e agir na mesma proporção. Já a companhia telefônica TIM ignorou o vídeo do canal Anões em Chamas (https://bit.ly/OaNCnw), com quase oito milhões de visualizações, que ironizava a tentativa de cancelamento de um cliente. “Omissão no digital é um tiro no pé”, ressalva Nardi.

O gerente de web explica que produzir conteúdo na rede é um entendimento de contexto e necessidade do alvo. “O ‘comunicólogo’ digital de sucesso é na verdade um grande ‘psicanalista’. Obviamente, é uma comparação superficial, mas digo no sentindo de entendimento de comportamento. Temos o desafio de entender como nosso usuário pensa (nesse momento) e como vamos atingi-lo”, diz. Segundo ele, o processo de pesquisa deve ser muito valorizado. Destina-se pouco tempo normalmente e trabalha-se o conteúdo sem um embasamento consistente, o que acaba sendo ineficaz. Ele lembra que o pensamento do usuário é volátil. Por isso a necessidade de criar um processo sistemático de monitoramento periódico.

Falando em monitoramento, é preciso atentar que esse processo é extremamente estratégico. Os usuários são espontâneos, dizem o que querem, onde estão, com quem estão, o que consomem e por aí vai. Nardi lembra que o internauta brasileiro é um dos recordistas em tempo de navegação. Só em janeiro deste ano, os brasileiros passaram em média 10 horas e 26 minutos navegando em páginas de redes sociais, um crescimento de 13,5% no tempo gasto com esse conteúdo se comparado ao mesmo período do ano passado. Os dados são de uma pesquisa do Ibope Media. “A relação do brasileiro com o digital é um hábito”, afirma Nardi.