“Eles postam o que querem. Elas (redes sociais) não são usadas como um canal direto para interagir com os cidadãos. Eles só utilizam para mostrar as coisas boas deles, o que fazem de bom”, opina o homologador de sistemas Eduardo Melo, de 27 anos. Eduardo foi uma das seis pessoas que haviam deixado um comentário nas cerca de 50 postagens da Prefeitura de Belo Horizonte, na página oficial no Facebook, nos três dias escolhidos aleatoriamente pela reportagem para uma breve análise. Nos comentários, ele questionava, justamente, por que o órgão não respondia determinados assuntos.
Segundo ele, quando é necessário manter contato com a prefeitura, o canal telefônico é difícil e demorado. “Você liga para o 156, que atende várias solicitações, mas cai numa central de atendimento em que, até conseguir falar com alguém, já se passou meia hora”, afirma. Para ele, ter respostas seria muito bem-vindo, já que muitas vezes o cidadão procura somente ser ouvido. “Eu posso reclamar do trânsito, por exemplo, e estar errado. Seria legal se tivesse alguém para dizer: ‘Olha, temos um projeto em andamento sobre essa sua reclamação que estará pronto até tal data’. Eu ficaria mais tranquilo, compreenderia melhor”, opina.
É assim, mas não deveria. Marcus Abílio Pereira, professor do departamento de ciência política da Universidade Federal de Minas Gerais, explica que as novas tecnologias de informação devem ser usadas para ajudar na construção da transparência pública e, portanto, são muito bem-vindas e devem ser valorizadas. “Os motivos para uma ineficiência podem ser os mais variados: ausência de recursos humanos para lidar com as ferramentas, não reconhecimento da importância dessas novas tecnologias para a interação com a sociedade e, por último e mais grave, o desinteresse em realmente aprofundar a relação com os cidadãos e cidadãs”, afirma.
E como definir como seria o contato ideal? É difícil chegar a uma solução homogênea, explica Marcus, já que cada rede possui características próprias de funcionamento e uso. Mesmo assim, o pesquisador explica que todas elas deveriam servir de apoio ao cidadão que busca ajuda. “O que há de comum entre elas (redes sociais) é a necessidade de utilizá-las como um chamariz para os diferentes portais do governo. As mensagens devem sempre indicar onde o internauta poderá obter maiores informações sobre o tema aventado, através de links que direcionem o aprofundamento do tema”, complementa.
Minas nas redes
Para uma análise sobre como o poder público mineiro lida com as redes sociais, o Informátic@ acompanhou nos dias 7, 8 e 9 o envio de postagens. Foram enviadas perguntas aos endereços com uma dúvida simples (“Onde encontrar o telefone dos postos do Sine – Sistema Nacional de Empregos?”), que poderia ser sanada com facilidade. Foi dado um tempo igual para que todos respondessem (veja quadro).
O governo de Minas conta com perfil no Twitter e, no período pesquisado, apresentou postagens sobre inaugurações de obras públicas, serviços e projetos, além de eventos relacionados ao estado. Nenhuma delas, porém, se dirigia especificamente a algum perfil de usuário. O governo mantém ainda perfis no YouTube e no Flicker.
Túlio Ottoni, coordenador do núcleo multimídia do governo, revela que algumas secretarias, como a de Saúde, já utilizam melhor as redes e que o governo passa por uma estruturação e organização para oferecer melhor serviço. “Uma estrutura adequada não é coisa que se faça de um dia para o outro”, afirma, salientando que mais de 90% das perguntas recebidas são respondidas. “O que ocorre é que há muita demanda. Alguma coisa pode ter escapado em algum momento”, considera.
A Prefeitura de Belo Horizonte mantém perfis no Twitter (@pbhonline), Facebook (página Prefeitura de Belo Horizonte), canal no YouTube, perfil de fotos no Flicker (flickr.com/photos/portalpbh/), na rede social corporativa LinkedIn e no Orkut. No Twitter, há postagens diversas e atualizadas com frequência regular, com os assuntos relacionados aos projetos e ações de governo, mas poucas respostas direcionadas ao cidadão. No Facebook, 1.131 pessoas recebem o conteúdo replicado do Twitter. Na análise, das cerca de 50 postagens em três dias, somente seis pessoas comentaram, sendo que uma delas reclamou justamente da falta de comunicação no perfil. “E as manifestações de ontem na Praça da Estação...??? A PBH não comenta???”, pergunta um usuário, identificado como Eduardo Melo.
Jaynne Menezes Tavares, gerente de edição eletrônica da PBH, explica que o principal objetivo da atuação do órgão nos sites de relacionamento é de caráter informativo, mas nada impede que sejam tiradas dúvidas via Twitter, por exemplo. Segundo ela, nenhuma reclamação é ignorada e todas as sugestões e críticas são encaminhadas para os setores responsáveis e recomenda ao interessado procurar outros canais de contato, como o BH Resolve, o telefone 156, o SAC web etc. “O ideal é que a entrada da solicitação seja feita por aí porque é gerado um número de protocolo, que permite ao cidadão acompanhar o andamento da sua demanda”, complementa.
Região Metropolitana
A prefeitura de Contagem mantém perfis no Twitter e no Facebook em comemoração aos 100 anos da cidade. No @Contagem100Anos, pode-se ler postagens como “O céu está lindo. Todo azul” e “Hoje será um grande dia. Uma ótima sexta para você”. O conteúdo é enviado para 649 seguidores, com um português correto, mas com conteúdo questionável: o perfil da terceira maior economia do estado não teria outros assuntos mais relevantes para informar? A prefeita Marília Campos (PT), no segundo mandato, também mantém um perfil na rede social, cuja última postagem foi há cinco meses. Lá, @mariliacampos13 postou sobre locais visitados e informações das inaugurações e obras feitas pela prefeitura na cidade.
Ivani Corgosinho, assessor de imprensa da prefeitura de Contagem, explica que é de interesse do órgão fazer uso das redes, mas isso ainda está em etapa de análise. “Nós consideramos que esse é o ponto mais frágil de nossa comunicação”, afirma, informando que a prefeitura não tem perfis oficiais. Os do Facebook e do Twitter foram feitos por uma empresa terceirizada, para a comemoração dos 100 anos da cidade. Lá, segundo ele, são postadas só informações pertinentes à data. Sobre o perfil da prefeita no Twitter, sem postagens há cinco meses, ele joga a culpa na agenda. “A prefeita abriu o Twitter, mas não é uma tuiteira. Ela não tem o pique. A agenda dela é muito pesada”, afirma.
A vizinha, Betim, mantém perfis no Twitter (@prefeiturabetim), Facebook (Prefeitura de Betim), YouTube (youtube.com/cidadeparatodos) e no Orkut (Prefeitura de Betim). No geral, perfis mais bem utilizados, já que foi possível registrar resposta a uma pergunta sobre o Sine em 11 minutos, com a informação de um telefone disponível. Além disso, os perfis expõem fotografias de obras da cidade, dicas de serviços públicos, podcasts com a prefeita (tirando dúvidas dos cidadãos), além de programação de esportes em Betim. A prefeita Maria do Carmo Lara (PT) mantém uma página no Facebook com o próprio nome. Nas pesquisas, foi possível perceber uma resposta da própria governante a alguns comentários de pessoas.
Raquel Novais, secretária Municipal de Comunicação, explica que há uma equipe de duas pessoas que fica por conta da manutenção das redes. “Betim é uma cidade que precisa tanto do carro de som, da faixa, quanto da comunicação para os internautas. Hoje em dia, não dá para ignorar a importância delas”, afirma. Segundo ela, mais de 90% das dúvidas e reclamações são respondidas, após checar cada uma delas. “As pessoas criticam, reclamam da prefeita, seja na rua ou na internet. E isso é positivo. A gente tem é que fazer essa discussão, mesmo”, complementa.
Por fim, a charmosa cidade de Nova Lima não mantém nenhum perfil. Já Ribeirão das Neves disponibiliza Facebook (uma página sem postagens), Twitter (erros de português e informações sobre resultado de concursos), canal no YouTube e uma conta no Formspring, a ferramenta que permite fazer perguntas diretamente ao perfil, mas sem perguntas feitas por cidadãos. A reportagem enviou a mesma pergunta e não obteve resultados no prazo estipulado para todas as redes. (Colaborou Anderson Rocha)
Silêncio
Se alguém manda uma pergunta a uma instituição ou empresa, logicamente espera retorno. No teste feito pelo Informátic@, fazendo simplesmente uma pergunta de fácil resposta (qual o telefone do Sine), o resultado obtido foi o seguinte:
>> Governo estadual: não respondeu
>> Prefeitura de Belo Horizonte: não respondeu
>> Prefeitura de Contagem: não respondeu
>> Prefeitura de Betim: respondeu em 11 minutos
>> Prefeitura de Nova Lima: não tem perfil para esse tipo de questão
>> Prefeitura de Ribeirão das Neves: não respondeu
Como se comunicar
Governo de Minas
>> Redes sociais: mantém perfis no Twitter, Flicker e YouTube
>> Atendimento: pelo Fale Conosco (mensagens pelo site, após preencher formulário), mantido por uma diretoria de gestão de canais de atendimento eletrônico. Pelo site, é possível consultar, por meio de um protocolo, o andamento da solicitação ou dúvida. Há ainda o Portal da Transparência, que permite acompanhar o andamento do orçamento estadual.
https://www.mg.gov.br/
https://www.transparencia.mg.gov.br
Prefeitura de Belo Horizonte
>> Redes sociais: mantém perfis no Facebook, Twitter, YouTube, Flicker, Orkut e LinkedIn
>> Atendimento: pelo Portal de Informações e Serviços (informações sobre assistência social, cemitérios, cultura, defesa civil, emprego, estágio, feiras, finanças, limpeza urbana, ouvidoria, saúde, turismo, vilas e favelas, além de outros), pelo SAC web (serviço informatizado de atendimento ao cidadão, que registra solicitações e encaminha automaticamente para as unidades responsáveis) e Siom (possível obter informações sobre a estrutura administrativa e os endereços da PBH).
https://pbh.gov.br/
https://portaldeservicos.pbh.gov.br/
BHTRANS
>> Redes sociais: mantém perfis no YouTube e no Flicker
>> Atendimento: telefone (156), fale conosco (mensagens pelo site, após preencher formulário), SAC web (serviço da prefeitura de BH que disponibiliza informações sobre transporte coletivo, suplementar, escolar, táxi, sinalização e consulta a protocolos).
https://bhtrans.pbh.gov.br/