Carolina Ignarra
CEO do Grupo Talento Incluir
O Dia do Consumidor é sempre um momento para refletir sobre como inovar, como encantar e como surpreender o cliente. Descontos, cupons, programas de fidelidade, experiências e outros tantos argumentos surgem todos os dias para que o comércio aproveite da melhor forma o potencial de consumo de seus clientes. Mesmo com tantas novidades, o mercado ainda não reconhece o poder de compra das pessoas com deficiência.
No Brasil, segundo o último censo do IBGE (2010), cerca de um quarto da população brasileira (46 milhões) tem algum tipo de deficiência. Um estudo da Accenture (2018) aponta que esse público tem potencial de consumo estimado em R$ 22 bilhões por ano.
O avanço da cultura de inclusão de profissionais com deficiência nas empresas e a expansão das ações de inclusão e diversidade têm contribuído para melhorar a condição financeira das pessoas com deficiência, quando empresas oferecem oportunidades que vão além da contratação pela exigência da lei.
De forma geral, o consumidor atual tem cobrado das empresas atitude e posicionamento inclusivo. A agenda ESG tem desafiado as corporações a buscarem a cultura de inclusão mais produtiva, aquela que vai além da contratação por deficiência, idade, raça, cor, gênero. Promove o desenvolvimento estruturado das carreiras de profissionais com deficiência, com equidade e permite que possam usufruir das mesmas oportunidades oferecidas aos demais colaboradores.
Um levantamento da Talento Incluir apontou que os investimentos das empresas começam a migrar da contratação para programas de desenvolvimento de cultura de diversidade & inclusão. Com carreiras mais promissoras, o protagonismo no trabalho tem assegurado mais conquistas às pessoas com deficiência. No entanto, mesmo com tantas evidências, esse consumidor ainda é subestimado pelo comércio em geral.
As barreiras ainda são inúmeras, a começar pela acessibilidade. Pesquisa realizada pelo Movimento Web Para Todos mostrou que o número de sites brasileiros aprovados em todos os testes de acessibilidade representa menos de 1% do total. A maioria não está acessível para consumidores que necessitam de recursos de acessibilidade para realizar suas compras. Isso acontece mesmo com a aceleração digital que a pandemia trouxe.
As lojas físicas, obrigadas por lei a investirem em acessibilidade arquitetônica, ainda assim pecam por não treinar seus funcionários para um atendimento digno e respeitoso. Essa é a melhor experiência que faz com que ele volte.
Mas o que o consumidor com deficiência espera? Assim como os demais, nós desejamos viver ótimas experiências de consumo, encontrar nossos produtos do dia a dia de forma ágil e segura. Iniciativas como marketplace de inclusão, plataformas que reúnem produtos, serviços e informações têm fortalecido e facilitado o consumo para as pessoas com deficiência.
Esse tipo de canal de venda por nicho vem ganhando espaço e tem inspirado o mercado. O cliente pode encontrar desde artigos para a saúde, moda inclusiva, maquiagens especiais, aparelhos, dispositivos e soluções que movimentam um mercado importante e expressivo. Pensando nisso, criamos o UinHub, que reúne 24 lojas com cerca de 800 itens dedicados a esse consumidor.
Isso tem motivado o mercado a cada vez mais atuar considerando a representatividade do consumidor com deficiência. Essa valorização é que nos inspira e nos leva à fidelização. Nós precisamos sentir que nossos desejos e necessidades de consumo foram considerados desde a criação dos produtos, campanhas publicitárias até a experiência que encontramos nas lojas físicas ou on-line e nos próprios produtos. Com respeito e sem capacitismo. Esperamos que assim seja com roupas, com viagens, com passeios, com restaurantes e o que mais desejarmos consumir.
Encontrar caminhos para atender o cliente com deficiência de forma eficiente é uma ação que vai além dos preceitos de inclusão, diversidade, acessibilidade. É uma atitude que humaniza as relações de consumo e que tem o poder de conectar cliente e comércio pelo elo mais forte e importante dessa cadeia: o respeito.