Viagem cancelada por desastre? Conheça os direitos do consumidor
Saiba o que diz a lei sobre reembolso de passagens, hospedagem e pacotes de viagem em casos de problemas estruturais ou desastres naturais no destino
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Desastres naturais ou problemas graves de infraestrutura, como os alagamentos que atingiram destinos turísticos populares, podem transformar a viagem dos sonhos em um grande transtorno. Nesses casos, o consumidor que teve seus planos frustrados por motivos de força maior não fica desamparado. A legislação brasileira garante direitos claros para quem se vê impedido de viajar ou de usufruir dos serviços contratados.
O Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil preveem que, em situações imprevisíveis e inevitáveis, as regras de cancelamento se tornam mais flexíveis. O impedimento de acesso ao destino ou a interdição de locais por segurança são considerados motivos de força maior. Isso significa que o consumidor não pode ser penalizado com multas por cancelar o serviço.
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Nesse cenário, as empresas devem oferecer alternativas ao cliente. A escolha entre as opções disponíveis deve ser feita em comum acordo, sem custos adicionais para o viajante. As principais possibilidades são:
Reembolso integral: devolução de todo o valor pago pelo serviço não utilizado, incluindo passagens, hospedagem e passeios.
Remarcação da viagem: agendamento de uma nova data para a viagem, sem cobrança de taxas extras, respeitando a sazonalidade e os valores originais.
Crédito para uso futuro: concessão de um crédito no valor total pago para ser utilizado em outra oportunidade, com prazo de validade definido pela empresa.
E as passagens aéreas?
No caso de voos, se o aeroporto de destino estiver fechado ou a situação impedir o deslocamento seguro, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer o reembolso total da passagem ou a remarcação sem custos. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), por meio da Resolução nº 400/2016, regulamenta essas situações para proteger o passageiro.
Hospedagem e pacotes de viagem
Hotéis, pousadas e agências de turismo seguem a mesma lógica. Se o acesso ao local estiver impossibilitado ou se a estrutura do estabelecimento for comprometida, o cliente tem direito a uma das três opções: reembolso, remarcação ou crédito. A negociação deve ser feita diretamente com o fornecedor do serviço.
O primeiro passo é sempre entrar em contato com a empresa responsável e tentar uma solução amigável. É fundamental documentar toda a comunicação, guardando e-mails, protocolos de atendimento e mensagens. Caso a empresa se recuse a colaborar, o consumidor pode registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br ou em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, além de poder buscar o Juizado Especial Cível.
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Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.
