Quais os direitos do turista em caso de voo cancelado ou hotel ruim?
Problemas na viagem podem acontecer, mas você está amparado pela lei; saiba como exigir seus direitos e pedir indenização por danos morais e materiais
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Planejar a viagem dos sonhos e se deparar com um voo cancelado ou uma hospedagem decepcionante pode transformar o descanso em um grande estresse. Nesses momentos, é fundamental saber que o consumidor não está desamparado. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante uma série de direitos que protegem o turista de prejuízos materiais e morais.
Quando o problema acontece antes mesmo de chegar ao destino, o viajante tem seu direito assegurado. As regras da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), especificamente a Resolução nº 400/2016, são claras e devem ser cumpridas por todas as companhias aéreas que operam no Brasil.
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Voo cancelado: o que fazer?
Em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro três alternativas imediatas para sua escolha: a reacomodação em outro voo, o reembolso integral do valor da passagem ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus, se for conveniente para o passageiro.
Além disso, a empresa tem a obrigação de prestar assistência material gratuita, que varia conforme o tempo de espera. A partir de uma hora, o passageiro tem direito a meios de comunicação, como acesso à internet. Após duas horas, a companhia deve fornecer alimentação. Se a espera ultrapassar quatro horas, a assistência inclui acomodação ou hospedagem e transporte de ida e volta.
Hotel diferente do prometido?
Se a decepção ocorrer com o hotel, o primeiro passo é registrar tudo. Tire fotos e grave vídeos que comprovem que o serviço entregue é inferior ao que foi contratado. Problemas como falta de higiene, quartos diferentes das fotos ou falhas de segurança devem ser documentados.
Com as provas em mãos, o hóspede pode exigir o cumprimento da oferta, pedindo para ser transferido para um quarto compatível com o que foi anunciado. Outra opção é negociar um abatimento no preço da diária. Se a situação for insustentável, é possível cancelar a reserva e pedir o reembolso integral dos valores pagos, além de uma realocação em outro hotel de padrão igual ou superior, sem custos extras.
Como buscar indenização por danos
Além do reembolso, o turista pode ter direito a indenizações. Danos materiais são os prejuízos financeiros diretos, como gastos com alimentação e transporte que não estavam previstos. Para reavê-los, é essencial guardar todos os recibos e comprovantes.
Já os danos morais se referem ao transtorno, à frustração e à perda de tempo útil das férias. A perda de um compromisso importante ou o desgaste de passar horas tentando resolver o problema podem justificar um pedido de indenização. Caso a empresa se recuse a resolver a questão de forma amigável, o consumidor pode registrar uma reclamação em plataformas como o Consumidor.gov.br, procurar o Procon de sua cidade ou ingressar com uma ação nos Juizados Especiais Cíveis.
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Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.
