IA transforma o atendimento ao integrar dados e pessoas

A combinação entre inteligência artificial (IA), inteligência humana, dados de clientes e informações operacionais vem sendo utilizada por empresas para integrar diferentes etapas da experiência do cliente (CX). A abordagem, chamada de orquestração de inteligência pela NiCE, busca coordenar recursos de automação e equipes humanas em uma mesma estrutura para atender demandas de diferentes níveis de complexidade.

A proposta parte da integração entre modelos de linguagem, automação de processos e regras de negócio. Em vez de utilizar a inteligência artificial apenas para gerar respostas, a tecnologia pode ser aplicada à execução de tarefas relacionadas às jornadas de atendimento.

Segundo Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina, soluções de IA voltadas à experiência do cliente (CX) precisam considerar os fluxos específicos de atendimento e as operações de cada setor.

“A IA para CX é desenvolvida especificamente para os fluxos de atendimento e as operações do setor e deve evitar modelos genéricos. Com essa abordagem, as empresas integram modelos de linguagem, automação de processos e regras de negócio em uma camada única para permitir ações reais e não apenas respostas”, explica.

 Aplicações em diferentes setores

A utilização de inteligência artificial em operações de experiência do cliente assume diferentes formatos de acordo com o tipo de demanda. No varejo, por exemplo, a tecnologia pode ser empregada em processos relacionados a pedidos, devoluções e recomendações personalizadas, além da identificação de situações que exigem intervenção humana.

Em empresas de comércio eletrônico e serviços de assinatura digital, modelos que combinam agentes autônomos e equipes humanas podem identificar pontos críticos do atendimento e direcionar demandas para diferentes etapas de resolução.

Em situações de alta complexidade operacional, como interrupções massivas de serviços, a automação pode ser utilizada para processar grandes volumes de interações em períodos reduzidos. De acordo com dados apresentados pela NiCE, mais de 80% das ações nesses cenários podem ser executadas de forma automatizada, incluindo procedimentos como remarcações, reembolsos e compensações.

“A força de trabalho híbrida permite que os agentes de IA executem tarefas operacionais completas, enquanto profissionais humanos atuam em situações que exigem empatia e tomada de decisão mais complexa”, afirma Camargo.

Resultados operacionais

De acordo com a NiCE, a aplicação de automação e inteligência artificial em operações de atendimento produz mudanças em indicadores relacionados ao volume de contatos e ao tempo de resolução.

Segundo André Fernandes, diretor de Pré-Vendas da NiCE para a América Latina, empresas que utilizam a abordagem registram redução de até 40% no volume de contatos com clientes e aumento de até 50% na velocidade de resolução de demandas.

“Entre os principais ganhos observados está a redução de até 40% no volume de contatos com clientes, resultado da automação inteligente de solicitações e da maior capacidade de resolução no primeiro atendimento. Em paralelo, as organizações também registram aumento de até 50% na velocidade de resolução de demandas”, comenta Fernandes.

A NiCE também informa que a automação permite ampliar em até 45 vezes o volume de atendimento em períodos de pico, sem aumento proporcional das equipes. Em operações de grande escala, a plataforma processa milhares de interações por minuto, de acordo com informações da empresa.

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Para Fernandes, outro aspecto da aplicação de IA está relacionado ao uso dos dados gerados pelas interações. “Nossa abordagem de inteligência artificial aprimora continuamente a experiência do cliente, já que 100% das interações contribuem para o aprendizado do sistema. Isso fortalece a inteligência acumulada ao longo do tempo e melhora as respostas futuras”, afirma.