De 5 a 900 lojas: como a Milky Moo escalou com apoio da tecnologia SULTS
Rede de milkshakes concentrou a gestão em uma única plataforma para sustentar a expansão, padronizar processos e fortalecer a governança
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A história da Milky Moo começou em um momento improvável. A primeira loja foi inaugurada em Goiânia, em março de 2020, apenas 17 dias antes do lockdown. O que poderia ter sido um obstáculo acabou impulsionando o crescimento: a rede de milkshakes encerrou o primeiro ano com cinco lojas e, desde então, multiplicou o número de unidades até chegar às atuais 900 operações, distribuídas pelo Brasil e pelo exterior. Hoje, a marca conta com quatro unidades nos Estados Unidos, entre Orlando e Miami, e prepara sua estreia em Assunção, no Paraguai.
Para o fundador e CEO, Lohran Soares, essa trajetória tem origem em uma experiência pessoal: "Eu falo que a Milky Moo nasceu dentro de mim. Eu tinha dez anos de idade quando comecei a vender brigadeiros na escola para comprar as chuteiras do Ronaldinho Gaúcho. Hoje nos tornamos a maior marca do delivery brasileiro de milkshakes. Antigamente a gente olhava para a centésima loja de binóculos. Hoje a gente olha para a milésima sem binóculos", conta.
Há quatro anos, a franqueadora decidiu concentrar sua gestão em uma única plataforma: a SULTS. Desde então, a ferramenta passou a sustentar a operação da marca. O maior desafio naquele momento, segundo Lohran, era fazer a governança acompanhar o ritmo da expansão. Atualmente, a plataforma permite manter pessoas, processos e sistemas alinhados ao estágio de crescimento da empresa.
Comunicação centralizada para acompanhar o crescimento
Eder Marcolino, COO da rede, resume o cenário antes da implantação da plataforma, segundo ele a Milky Moo crescia em um ritmo acelerado, enquanto a comunicação permanecia dispersa em diferentes canais. A SULTS passou a organizar esse fluxo. Atualmente, cerca de 95% das informações compartilhadas pela franqueadora com a rede e quase 100% dos leads de expansão são gerenciados pela plataforma, que também se tornou o canal oficial de comunicação entre os departamentos.”
O impacto também aparece no atendimento. Os chamados dos franqueados alcançaram 96% de satisfação: "Antes, o franqueado abria chamado via WhatsApp e, às vezes, nem sabia quem resolvia a demanda. Hoje ele tem lastro: sabe para quem abriu, quem resolveu e como foi resolvido", explica Marcolino.
Rastreabilidade em todas as etapas da operação
A SULTS acompanha toda a operação da Milky Moo, da expansão à consultoria de campo, com registro fotográfico de cada visita. Assim, um pagamento só é liberado quando há um chamado aberto na plataforma.
Em uma companhia que já registrou crescimento de 15% a 20% em um único mês, esse controle ajuda a garantir uma expansão organizada. A rede consegue acompanhar quem executou cada atividade, por que ela foi realizada e quem autorizou o processo. Questionado sobre como resumiria a parceria em uma palavra, o COO é direto: "Essencial".
Padronização fortalece consultoria, treinamento e expansão
No campo, o Checklist orienta o trabalho dos consultores e já alcança 87% de aproveitamento nas aplicações. A ferramenta organiza as visitas, reduz a possibilidade de falhas e prepara o franqueado para as próximas avaliações, já que ele sabe previamente quais itens serão analisados.
A capacitação também ganhou escala. A Universidade Corporativa reúne mais de 125 aulas e soma mais de 3.200 alunos ativos. Cada novo colaborador segue um cronograma de treinamento baseado no Manual do Shaker, considerado a "bíblia" da rede para formação dos atendentes, chamados carinhosamente de "shakers".
Na expansão, o processo também foi automatizado. Os leads são direcionados diretamente para o comercial responsável por cada região, reduzindo o tempo de resposta aos candidatos a franqueados. Já os contatos que ainda não avançam permanecem armazenados para futuras oportunidades.
Marketing ganha escala sem perder a identidade da marca
A parceria, que começou pelos módulos de documentos e comunicação, também passou a apoiar a área de marketing.
Com o módulo de Marketing da SULTS, a equipe mantém um banco com mais de 100 peças organizadas por objetivo, seja para fidelizar clientes, lançar produtos ou apoiar ações locais. O franqueado acessa esse acervo, insere informações da própria unidade, como nome da loja, horário de funcionamento e sabor em divulgação, e recebe automaticamente o material pronto nos formatos adequados, como story, banner ou flyer.
"Hoje temos 12 colaboradores no marketing e, graças à plataforma, conseguimos atender as 900 operações com agilidade, preservando a nossa marca", afirma Alice Urbanetto, CMO da Milky Moo.
Segundo ela, o ganho vai além da padronização visual. Ao disponibilizar memorandos, campanhas e artes com dados variáveis, a empresa aproximou ainda mais os franqueados da franqueadora. Mesmo com campanhas nacionais em andamento, a equipe continua desenvolvendo ações específicas para atender demandas regionais.
Para a executiva, escolher um parceiro de tecnologia é também uma decisão relacionada à governança e à segurança da informação, permitindo acelerar a expansão sem comprometer dados sensíveis da companhia.
Da tecnologia à cultura: o olhar do fundador
Para Lohran Soares, a identificação com a SULTS vai além da tecnologia e está ligada à cultura das duas empresas. Atendimento próximo, suporte 360 e valorização das pessoas são os principais pontos dessa parceria.
Ao dar um conselho para redes que ainda crescem sem uma gestão estruturada, o fundador é direto: "Comece ontem. Muito mais do que boa vontade, há de se ter organização, e a tecnologia vem para ajudar a ter respostas mais rápidas com um volume maior de decisões certas."
Assista ao case completo da Milky Moo:
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