Desde dezembro de 2025, regras da Anatel exigem suspensão imediata de cobranças indevidas, resposta em até sete dias e devolução em dobro quando o valor é pago por erro, com correção. A medida reforça direitos do consumidor em telecomunicações.
Desde dezembro de 2025, regras atualizadas da Anatel mudaram o jogo para consumidores de telecomunicações. Cobranças indevidas agora precisam ser suspensas rapidamente, respondidas em até sete dias e, se pagas por erro, devolvidas em dobro, transformando a conferência da fatura em dinheiro recuperado.
O que mudou com as novas regras da Anatel?
As novas regras da Anatel reformularam o atendimento das operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura. A partir da contestação formal do cliente, valores questionados devem ser suspensos imediatamente, evitando que cobranças irregulares continuem aparecendo nas faturas.
Além disso, a operadora passou a ter prazos objetivos para analisar o caso e apresentar resposta final. O descumprimento dessas exigências pode gerar sanções administrativas, incluindo multas, por violação ao direito básico de informação do consumidor.
Quais são os prazos para cancelar cobrança e responder o cliente?
O novo modelo estabelece limites claros desde o registro da reclamação nos canais oficiais da empresa. Esses prazos foram definidos para acabar com atrasos recorrentes e respostas vagas, como mostram as regras abaixo.
- Suspensão imediata: valores não previstos em contrato devem ser interrompidos na hora.
- Resposta em até 7 dias: a operadora precisa concluir a análise e informar o cliente.
- Prazo total de até 30 dias: correção financeira completa deve ser finalizada.
Quando a devolução em dobro passa a ser obrigatória?
O Código de Defesa do Consumidor já previa a devolução em dobro em casos de cobrança indevida paga por erro. As normas da Anatel reforçam essa obrigação, tornando o estorno automático quando a empresa não comprova cobrança legítima.
O valor devolvido não se limita ao montante cobrado a mais. A regra exige correção monetária por todo o período em que o dinheiro permaneceu com a operadora, impedindo ganho financeiro indevido sobre falhas de faturamento.
Quais serviços entram nas novas exigências da Anatel?
As regras alcançam contratos regulados pela agência e exigem mais transparência nas faturas. Se houver lançamento sem autorização ou descrição clara, o consumidor tem base legal para contestar. Os principais serviços incluídos são os seguintes.
- Telefonia móvel e fixa: planos, adicionais e serviços não solicitados.
- Internet banda larga: cobranças fora do contrato ou pacotes extras.
- TV por assinatura: canais e conteúdos adicionados sem consentimento.
Como reclamar e garantir o cumprimento das novas regras?
Se a operadora não resolver o problema dentro do prazo, o consumidor deve reunir faturas, contratos e protocolos. Esses documentos fortalecem a reclamação e facilitam a comprovação da cobrança indevida em instâncias superiores.
Com os registros em mãos, é possível acionar a Anatel, o Consumidor.gov e o Procon. Essas etapas aumentam a pressão regulatória e ajudam a transformar erro de faturamento em estorno efetivo, fortalecendo o equilíbrio na relação de consumo.