Com a aproximação de feriados e datas comemorativas, a busca por passagens aéreas aumenta e, com ela, os riscos de transtornos como atrasos e cancelamentos. Passageiros que enfrentam essa situação são amparados pela Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que determina os deveres das companhias e garante direitos como assistência, reacomodação ou reembolso integral.

As normas são claras e buscam minimizar os prejuízos causados aos viajantes, especialmente em períodos de alta demanda. Conhecer essas regras é fundamental para que o consumidor possa exigir seus direitos de forma imediata e assertiva diretamente no balcão da empresa aérea.

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Quais são os deveres da companhia em caso de atraso ou cancelamento?

A partir do momento em que um atraso ou cancelamento é confirmado, a companhia aérea tem a obrigação de prestar assistência material gratuita ao passageiro. Essa assistência varia conforme o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do horário original do voo.

A regulamentação da Anac estabelece níveis de suporte progressivos para garantir o bem-estar do cliente durante a espera. Os direitos são os seguintes:

  • A partir de uma hora de atraso: a empresa deve fornecer meios de comunicação, como acesso à internet ou ligações telefônicas.

  • A partir de duas horas de atraso: o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser fornecida por meio de vouchers, lanches e bebidas.

  • A partir de quatro horas de atraso: a companhia deve oferecer acomodação em local adequado, traslado e, se houver necessidade de pernoite, hospedagem. Caso o passageiro esteja em sua cidade, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta para o aeroporto.

Cancelaram meu voo: quais são minhas opções?

A companhia aérea tem a obrigação de informar o passageiro sobre o cancelamento do voo com, no mínimo, 72 horas de antecedência. Quando o cancelamento é informado em prazo inferior, o atraso supera quatro horas ou há preterição de embarque (overbooking), o passageiro tem direito à assistência material e a escolher uma das seguintes alternativas, sem custo adicional:

  1. Reembolso integral: receber de volta o valor total pago pela passagem, incluindo todas as taxas, como a de embarque. O reembolso deve ser feito em até sete dias.

  2. Reacomodação em outro voo: o passageiro pode optar por ser realocado no próximo voo disponível da mesma companhia para o mesmo destino. A empresa deve arcar com todos os custos.

  3. Execução por outra modalidade: remarcar o voo para uma nova data e horário de sua preferência, sem custo, ou ser reacomodado em um voo de outra companhia aérea, se houver assentos disponíveis.

E se a companhia aérea não cumprir as regras?

Caso a empresa se recuse a prestar a assistência devida ou a oferecer as opções de reacomodação e reembolso, o passageiro deve buscar registrar o ocorrido. O primeiro passo é procurar o balcão da própria companhia no aeroporto para uma solução amigável.

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Se a negativa persistir, é fundamental guardar todos os comprovantes, como cartão de embarque, e-mails e recibos de gastos com alimentação e transporte. O passageiro deve registrar uma queixa formal contra a empresa na plataforma oficial Consumidor.gov.br, que é monitorada pela Anac. Além disso, caso o transtorno gere prejuízos comprovados, é possível buscar indenização por danos morais e materiais nos Juizados Especiais Cíveis.

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