Mateus Pestana
CEO da SenseData
Não é de hoje que estamos vivenciando uma profunda transformação social, e isso, sem dúvida, passa por todos os setores da nossa vida: o modo como assistimos à televisão, ouvimos música, lemos livros, pedimos pizzas. Tudo mudou. Mudou o jeito como compramos, mudou o jeito como vendemos.
Hoje, o cliente não quer mais estar preso a uma empresa. Por isso, é de fundamental importância que as empresas estejam prontas para oferecer a melhor experiência possível: com agilidade, simplicidade e de forma personalizada.
Nesse cenário de transformação, vejo que muitas empresas estão adotando novas tecnologias ou tentando se adaptar para seguir algumas “modas” do mercado. Mas é preciso entender que a tecnologia é apenas um meio, e não o fim. A transformação digital deve acompanhar as transformações sociais pelas quais seus clientes passam. É preciso, cedo ou tarde, mudar a forma de gestão e relacionamento com o cliente.
O sucesso do cliente é o sucesso da empresa. É famosa a frase de Philip Kotler: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. Sabemos disso. Mas, e agora: como manter os clientes?. Como oferecer a melhor jornada de sucesso? Como ter um atendimento personalizado? Como se adiantar e oferecer exatamente o que o cliente precisa? Essas são perguntas a que as empresas estão tentando responder.
De acordo com um estudo realizado pela Gartner, mais de 50% das empresas do mundo irão investir em inovações direcionadas à experiência do cliente nos próximos anos. Claro que essa mudança não ocorre do dia para a noite. Muitas vezes é preciso revisitar – e reestruturar – processos internos, a fim de começar uma transformação digital por meio da gestão do sucesso do cliente.
Um passo fundamental nesse processo é sempre colocar a transformação social e os novos hábitos dos clientes em primeiro lugar. Antes de pensar em tecnologia, equipes ou processos, é preciso identificar as demandas dos novos clientes. Se as pessoas compram de um jeito diferente, sua empresa deve vender de um jeito diferente.
Muitas empresas já passaram por um processo de digitalização, ou seja, boa parte dos pontos de contato dos clientes já são transformados em dados e armazenados de alguma forma ou transformados em reports e dashboards. Todo o comportamento do cliente já é mapeado de alguma forma, chegou a hora de as empresas utilizarem esses dados a seu favor e a favor da experiência do cliente.
Ao utilizar dados de forma acionável, sua empresa será capaz de desenvolver a ação certa, junto ao cliente certo e no momento mais adequado. Esse tipo de ação é a chave do sucesso das empresas que mais crescem no mundo.
Ser movido por dados não é fácil, mas é um fator crucial para empresas que querem continuar crescendo de forma consistente e sustentável em um mercado cada vez mais competitivo.
Que tal iniciar essa transformação digital no seu negócio? Essa é, com certeza, uma jornada que está só no começo.