O que muda no comportamento do consumidor?

A pesquisa Global Consumer Insight Survey 2018, que define tendências e características de consumo em 27 países, indica que 21% dos brasileiros realizam compras on-line semanalmente, maior índice registrado desde 2014 pela consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC). Isso reforça que o consumo por meio da internet vem crescendo ano a ano. Em paralelo, há outras tendências no consumo, como o recente crescimento das lojas físicas.

Ao todo, a PwC entrevistou 22 mil pessoas entre agosto e outubro de 2017. No Brasil, o único da América Latina entre os analisados, foram 1.001 entrevistados e 41% dos respondentes fazem uso de celulares para suas compras, sejam elas diárias, semanais ou mensais. Nos tablets, são 30% e, nos computadores, 58%. Para Alexandre Horta, diretor da PwC Brasil, o aumento na demanda por produtos pela internet demonstra a melhora na oferta por parte dos varejistas. Além disso, há um amadurecimento na oferta e um aumento no número de players no mercado, o que ajuda no aumento da confiança nas compras on-line.

A análise feita pela PwC das características do consumo no Brasil em 2018 mostra que as compras, via mobile, cresceram, mas lojas físicas também registraram novo crescimento. A PwC dividiu a experiência de compras em quatro canais: lojas físicas, computadores, tablets e mobile (celulares). Destas, entre 2016 e 2017, apenas mobile teve aumento na frequência de compras dos usuários, de 30% a 31%; as demais apresentavam quedas crescentes desde 2015. Porém, isso mudou nos dados de 2018: todas as divisões tiveram aumento da frequência de compras pelo consumidor, com destaque para as lojas físicas, que são um canal de consumo para 61% dos pesquisados. Um grande exemplo é o investimento em lojas físicas pela Amazon e a Alibaba mediante parcerias com outras redes.

O franchising nacional participa desse contexto, ao possibilitar ao consumidor uma ampla carteira de tipos de lojas e de serviços. Essa diversidade tem impulsionado a retomada econômica do setor, o que possibilitou um crescimento de cerca de 7% do faturamento em 2018, grande parte por inovação e a melhora no índice de confiança, que cresceu 94%.

Para 2019, a expectativa é aumento de até 10% no faturamento. Neste movimento de crescimento e diversidade de modelos de negócios físicos e digitais, temos como exemplo o Grupo Acerte, com a Quality Lavanderia e a Laundry 4 You, redes de lavanderias com diferenciais alternados. A Quality Lavanderia é especialista na limpeza de roupas especiais, enxoval de bebê, peças finas, peças delicadas, itens da casa, com planos, serviço de delivery e outros serviços que atendem às necessidades da família. Já a Laundry 4 You é um modelo para condomínios, dedicado à limpeza express de roupas do dia a dia com gerenciamento 100% on-line via aplicativo, substituindo  o uso de fichas por cartões individuais RFID. Seja on-line ou física, há ótimas experiências de consumo de serviços, acompanhando os diferentes comportamentos dos consumidores brasileiros.