Shirley Pacelli
“Não sabe? Peça ajuda aos universitários”. O popular chavão do início dos anos 2000, que ficou famoso por um programa de quiz na TV, poderia ser utilizado para o Fórum de Ajuda do Google. Nesse caso, saem os universitários e entram os Top Contributors (google.com/get/topcontributor), os TCs. São pessoas que ajudam a responder perguntas de milhões de usuários no mundo todo e mantêm os fóruns ativos com discussões interessantes. A comunidade tem cerca de 550 colaboradores de 53 países. Entre eles, há 40 participantes brasileiros.
São apaixonados por tecnologia que em 2011 e 2013 visitaram a sede da empresa, no Vale do Silício, Califórnia (EUA), receberam treinamentos e conheceram as equipes desenvolvedoras dos produtos durante o Top Contributor Summit. A conferência é um reconhecimento oficial dos membros que se destacam nos fóruns. Entre eles está o mineiro Gil Carlos Braz, de 42 anos, que contribui com o Fórum de Ajuda desde setembro de 2011 e se tornou um colaborador assíduo, especializado no Google Maps (versão em português), a partir de 2012.
O assessor político se lembra da primeira pergunta a que respondeu – de um usuário interessado em saber como criar rotas alternativas além daquelas que o mapa oferecia automaticamente e como criar rotas em zonas rurais carentes de dados cartográficos. “A primeira questão, que na verdade era uma sugestão, virou ferramenta no Google Maps”, lembra Gil.
Ele conta que se transformou em “top contributor” naturalmente. Estava com uma dúvida e recorreu ao fórum, pois não havia encontrado solução na central de ajuda do serviço. Ao se deparar com a tela, esqueceu-se do problema e começou a responder às várias questões que estavam em branco. “Virou um hábito gostoso contribuir no fórum, como tomar o meu mineiro café com leite de manhã”, brinca.
Depois de constatar que não se tratava de uma pegadinha de outro internauta, ele aceitou a proposta de uma funcionária do Google que o convidou a entrar no programa, valioso por melhorar a experiência de usuários com os produtos. “Fazendo uma comparação exagerada, os TCs no fórum funcionam como médicos que interpretam os sintomas, mesmo que você já tenha sua receitinha para resfriado, e indicam qual a melhor solução, mesmo que você tenha lido 50 artigos na central de ajuda.”
Para ele, o Google deveria refletir sobre uma forma de tornar a comunidade mais participativa. Com a atual formatação, o usuário entra, posta sua dúvida e não volta mais até ter outro problema. “É essencial fazer com que os usuários interajam mais na plataforma para criar diálogos e consequentemente compartilhar aprendizado”, diz.
Os louros
Os top contributors assinam um contrato de confidencialidade com o Google. A empresa então compartilha com ele informações sobre os produtos, envia convites para testes, faz pesquisas, pede sugestões, oferece hangouts (chats de vídeo) com gerentes e viagens para conhecer os escritórios. Gil já conhece a sede de São Paulo, a de Mountain View (EUA) e a de Dublin (Irlanda).
Qualquer pessoa acima de 18 anos, apaixonada pelo gigante das buscas, pode ser um colaborador. “Não é um emprego ou função e não existe pressão. O programa é uma forma de a empresa dar atenção aos participantes ativos do fórum”, explica Gil. Cada membro recebe um selo que representa níveis especiais de conhecimento, como “funcionário do Google”, “usuário em ascensão”, “principais colaboradores” e “antigos principais colaboradores”.
Do bom humor à emoção
O Google Maps e todo o mundo “geo” da companhia, como Google Earth, Street View, Maps Engine Lite, Panoramio, Views, Places, Maps Mobile para Android, se transformaram na especialidade de Gil. Ele passa em média uma hora por dia auxiliando usuários. “Uso o Maps constantemente para várias situações e sempre descubro novidades sobre a ferramenta, que está em evolução contínua”, diz.
As perguntas são muito variadas, mas o colaborador conta que há duas mais frequentes que, estranhamente, não têm a ver com o produto. Muitas pessoas tentam descobrir como rastrear seu celular desaparecido ou roubado com o serviço. “Até hoje não entendi como elas fazem esta conexão. Não é possível”, ressalva. Outras querem saber como corrigir dados inconsistentes nos mapas, como nomes errados de ruas, bairros, CEP, direção de mão...
O desafio, para ele, é tentar responder a dúvidas quando o usuário repassa poucas informações sobre os problemas. “Coloco-me no lugar dele, banco um pouco do profeta Tirésias e tento auxiliá-lo. Na maioria das vezes parece que funciona.”
Há também muitos casos inusitados, dos cômicos aos emocionantes. Certa vez, um usuário se apresentou como um marido traído que sabia o endereço do motel e o horário em que a esposa estava com outro homem. Perguntava se o Google Maps forneceria uma imagem de satélite da esposa entrando e saindo do local, para anexar como prova de adultério em seu processo de divórcio.
Já houve quem quis retirar a rua do serviço, que teria tido o tráfego aumentado por conta das rotas sugeridas pelo serviço. Gil recebeu também oferta de favores sexuais de uma ‘mulher’, em troca de um anúncio gratuito de sua empresa (que não atendia os termos de qualidade necessários) no Places. “Em uma pesquisa aprofundada, uma funcionária do Google descobriu que se tratava de um homem, na verdade. Foi bem engraçado”, conta.
Mas uma das situações mais marcantes para o colaborador foi um post de agradecimento (https://bit.ly/1i8Dxwn) à equipe do Google Street View. Um usuário chamado Giovani de Souza soube que foram publicadas imagens da sua cidade – Alegrete (RS) – e resolveu buscar pela casa dos pais. Qual foi sua surpresa quando, percorrendo virtualmente a rua onde eles moram, visualizou uma pessoa sentada em um banquinho. Era o registro de seu pai, que havia falecido, e a família ainda estava sofrendo a perda.
Ajuda mútua
Há uma home de suporte que reúne os links para todos os fóruns de ajuda de cada serviço da empresa. Quando se faz uma pergunta com seu perfil, as atualizações de respostas são enviadas para o seu e-mail. Trata-se de uma grande comunidade de ajuda mútua entre usuários. É possível postar perguntas, marcar a melhor resposta e favoritos, ver debates em ordem cronológica, membros etc.
support.google.com
TRÊS PERGUNTAS PARA...
. Adrienne Ludwick
. gerente do programa Top Contributor
Qual a importância dos Top Contributors para o Google?
Iniciamos o programa em 2005 e hoje há cerca de 500 Top Contributors nos fóruns que ajudam milhões de usuários a desfrutar mais dos produtos do Google, respondendo a questões, ensinando comandos e escrevendo conteúdos. Eles também dão aos times da empresa importante feedback, ajudando-os no desenvolvimento de produtos.
Como o Google avalia os participantes mais ativos?
Por participação no fórum (no mínimo quatro meses como membro, estar ativo a maior parte dos dias, promover e contribuir para uma discussão saudável); excelente qualidade e tom (precisa ser paciente e amigável nas respostas aos outros, oferecer respostas claras, profundas e precisas e interagir com os funcionários do Google, outros colaboradores e membros do fórum com uma atitude positiva); paixão pelos produtos do Google (demonstrar conhecimento dos serviços em nível expert e oferecer feedbacks construtivos sobre eles).
Quais foram as principais demandas ou erros apontados pelos Top Contributors e implementadas nos produtos do Google?
Os TCs ajudam o Google a elaborar produtos melhores. Por exemplo, eles defenderam recursos e melhorias como cores customizadas no Google Calendar, mais localidades para o Google Maps ou dispositivos Android, e faixas protegidas no Google Sheets.