“O consumidor quer significado, propósito e conexão”. A análise de Aluísio Cirino, CEO da Alloyal, ajuda a explicar uma mudança silenciosa, mas profunda, no comportamento de consumo no Brasil. Durante anos, programas de fidelização baseados em recompensas financeiras dominaram o mercado. Hoje, no entanto, esse modelo começa a mostrar limites diante de um consumidor mais exigente, menos fiel e cada vez mais atento à qualidade da experiência oferecida pelas marcas.
Os dados confirmam essa virada de chave, a 4ª edição do Panorama da Fidelização 2025 revela que 81,9% dos consumidores esperam ser reconhecidos pelas marcas, enquanto apenas 9,6% afirmam viver experiências personalizadas com frequência. O descompasso indica uma mudança estrutural no comportamento de consumo, o cliente não quer apenas vantagens, mas relações mais significativas.
É nesse cenário que a Alloyal, Loyalty Tech brasileira especializada em soluções personalizadas de fidelização, se posiciona como uma das principais vozes na discussão sobre o futuro do loyalty no país. Para a empresa, fidelizar deixou de ser um exercício somente transacional e passou a ser uma construção relacional, baseada em reconhecimento, relevância e proximidade.
O consumidor mudou e o mercado precisa acompanhar
A digitalização ampliou o acesso a produtos, serviços e informações, tornando o consumidor mais exigente e menos tolerante a experiências genéricas. Hoje, trocar de marca é simples, rápido e, muitas vezes, financeiramente vantajoso. Nesse contexto, programas baseados apenas em recompensas monetárias tendem a gerar vínculos frágeis.
Em Minas Gerais, essa transformação é ainda mais perceptível. A cultura de consumo mineira valoriza confiança, relacionamento e atendimento próximo, características que não desaparecem no ambiente digital. O consumidor espera ser lembrado, compreendido e tratado como indivíduo, não como parte de uma base massificada.
Quando esse reconhecimento não acontece, a percepção de valor da marca se enfraquece. O desconto pode até estimular uma compra pontual, mas dificilmente sustenta uma relação duradoura.
Os limites do “cashback vazio”
A popularização do cashback surgiu como uma evolução dos antigos programas de pontos, por sua simplicidade e transparência. No entanto, à medida que se tornou uma prática comum, perdeu seu poder de diferenciação. Atualmente, o mercado convive com o que especialistas chamam de “cashback vazio”, um benefício financeiro genérico, oferecido na compra de produtos da própria marca, desconectado do perfil, do momento ou do comportamento do consumidor.
Segundo Aluísio Cirino, CEO da Alloyal, esse modelo cria um ciclo pouco sustentável: “Quando a marca reconhece o cliente, quando entende seu contexto e adapta a experiência ao seu momento, ela transforma transações em relacionamento”, analisa.
Aluísio Cirino, CEO da Alloyal, acredita que benefícios financeiros genéricos já não garantem lealdade e precisam estar integrados a uma estratégia de relacionamento
Para ele, o problema não está no cashback em si, mas no uso isolado da ferramenta, sem inteligência de dados ou estratégia de relacionamento.
Da fidelização transacional à relacional
A leitura de cenário feita pela Alloyal parte de uma mudança conceitual importante: a transição da fidelização transacional.
“Estamos evoluindo de um modelo baseado apenas em retorno financeiro e entrando na era da fidelização relacional” afirma Aluísio Cirino.
Quando a marca reconhece o cliente e entende seu contexto, ela transforma transações em relacionamento. Na prática, isso significa ir além da lógica de “comprou, ganhou”. A fidelização relacional se apoia na compreensão profunda do cliente, seus hábitos, preferências, frequência de consumo e jornada, para criar experiências relevantes ao longo do tempo.
O reconhecimento passa a ser o eixo central da estratégia: reconhecer comportamentos, momentos importantes, escolhas e até a relação histórica do consumidor com a marca.
Dados com sensibilidade: o papel da tecnologia na experiência
A personalização em escala também só é possível com tecnologia, mas, segundo a Alloyal, ela precisa ser usada com sensibilidade. Dados não devem servir apenas para automatizar ofertas, mas para gerar experiências percebidas como cuidado, e não como invasão.
É nesse equilíbrio entre inteligência de dados e visão humana que a empresa brasileira constrói suas soluções. A instituição atua como parceira estratégica das marcas, ajudando a desenhar programas de fidelização sob medida, que podem combinar diferentes mecânicas, como pontos, cashback, clubes de benefícios ou experiências exclusivas, sempre conectadas a uma estratégia de relacionamento a longo prazo.
Tecnologia e inteligência de dados ganham relevância quando usadas para criar experiências personalizadas e percebidas como cuidado pelo consumidor
Relacionamentos duradouros exigem mais do que benefícios financeiros
Ao colocar o reconhecimento no centro da fidelização, as marcas passam a construir ativos mais sólidos. Relações baseadas em relevância e proximidade aumentam o tempo de vida do cliente, fortalecem o engajamento e contribuem para a reputação da empresa.
Para o consumidor, o ganho está em experiências menos genéricas e mais coerentes com suas expectativas. Para as empresas, o resultado é uma fidelização mais sustentável, que não depende exclusivamente de incentivos financeiros crescentes.
Ao apostar na fidelização relacional além da transacional, a Alloyal se alinha às novas demandas do mercado e ajuda a redesenhar a forma como marcas e consumidores constroem vínculos no Brasil, especialmente em um cenário onde ser reconhecido vale mais do que apenas ser recompensado.
Siga nosso canal no WhatsApp e receba notícias relevantes para o seu dia
Para entender como a loyalty tech aplica o conceito de fidelização relacional na prática, acesse: alloyal.com.br.