Uma das principais preocupações de uma empresa que está iniciando sua internacionalização e passando a atender clientes estrangeiros é formar equipes bilíngues. Isto é, contar com profissionais capazes de se comunicar com o público em idiomas como inglês e espanhol.
Nos últimos anos, o suporte e serviço de atendimento ao consumidor (SAC) bilíngue e multilíngue tem crescido em virtude do mercado cada vez mais global. É o que afirma Marcos Humberto, gerente de operações da Meet Call, empresa especializada em customer experience (CX) e terceirização de processos empresariais.
“As empresas que contratam esse tipo de suporte especializado estão, de fato, adotando novos comportamentos e estratégias para atender esse aumento com foco em CX e fidelização, tendo isso como diferencial competitivo de proximidade, compreensão e respeito ao cliente”, pontua Humberto.
“Na Meet Call, essa demanda surge de operações que já atuam em ambientes multiculturais, onde idioma, contexto e experiência do cliente caminham juntos”, afirma. “A internacionalização do atendimento exige não apenas fluência linguística, mas maturidade operacional para sustentar a experiência do cliente em diferentes mercados”, complementa o especialista.
Companhias aéreas, hotéis, resorts, fintechs, agências de turismo, empresas de logística e organizadoras de eventos com caráter internacional são negócios que tradicionalmente recorrem a serviços de atendimento em mais de um idioma.
O avanço tecnológico, explica Humberto, trouxe uma série de inovações que facilitam o trabalho do SAC. “Na Meet Call, utilizamos sistemas que centralizam voz, chat e e-mails em um único ambiente (omnichannel Integrado), além de assistentes e automação inteligente (inteligência artificial, chatbots e triagem) que podem ajudar nos processos automáticos, idioma e relatórios inteligentes”, comenta o executivo. Segundo Humberto, o diferencial está em transformar o idioma em ferramenta de proximidade, e não apenas de tradução.
Mesmo com o uso de tecnologias e da automação para facilitar o fluxo, o atendimento humanizado não pode ser deixado de lado, lembra Humberto. O ideal é combinar os dois para uma melhor experiência. Tomando o Brasil como exemplo, 39% dos entrevistados em uma pesquisa da Hibou disseram que preferem ser atendidos por pessoas. Para 56%, o chatbot nem sempre resolve a demanda, sendo necessária a intervenção humana.
“É importante ter suporte bilíngue em múltiplos canais (voz, chat, e-mail) com especialistas treinados e com a comunicação clara e humanizada, independente do canal escolhido pelo cliente. Nossos profissionais são classificados por nível de complexidade exigida (N1 – suporte generalista e N2 – suporte técnico, diagnóstico aprofundado e especializado)”, diz Humberto, citando a Meet Call como exemplo.
Um ponto fundamental no SAC, segundo o gerente, é organizar uma combinação de processos, tecnologia e gestão de pessoas que diminuam o tempo de espera para atendimento. Ou seja, garantir que, mesmo em períodos de maior demanda, o cliente não tenha a experiência desagradável de passar longos períodos esperando para ser atendido na linha telefônica ou em um chat.
“Para a Meet Call, tecnologia e atendimento humano não competem, mas se complementam dentro de uma estratégia equilibrada de CX. O papel da automação é absorver demandas simples, liberando os atendentes para interações que exigem empatia e análise”, afirma Marcelo T. Hallgren, diretor da empresa. “Na prática, o SAC bilíngue deixa de ser apenas um requisito operacional e passa a ser um diferencial competitivo relevante na experiência do cliente”, complementa.
Filas separadas para cada tipo de demanda, reforço de equipe em picos previsíveis (como um período de feriado ou promoção comercial), chatbots simples para demandas básicas (como agendamento ou cancelamento) e evitar transferências excessivas são medidas que podem ser tomadas para agilizar o processo, diz Humberto.
“As empresas que desejam expandir sua base de clientes internacionalmente devem seguir também alguns passos estratégicos que ajudam a reduzir riscos e acelerar resultados, como definir estratégias de entrada e teste de mercado, medir e ajustar ações de forma contínua, além de propagar clara comunicação externa e internamente”, complementa o gerente de operações.
De acordo com Marcelo T Hallgren, na Meet Call, o SAC bilíngue é tratado como parte estratégica do processo de expansão internacional dos clientes. “A combinação entre pessoas, processos e tecnologia sustenta operações escaláveis, seguras e orientadas à experiência do cliente”, conclui.
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