Não é minha culpa

Precisei comprar um livro e optei por buscá-lo em um sebo. Gosto de comprar livro usado em bom estado; é mais barato e, como brinde, às vezes vem com boas observações ou destaques interessantes. Especificamente, o título que eu precisava estava esgotado na editora.

Pesquisando na internet, vi que uma loja em BH tinha um exemplar disponível. Liguei para lá e o rapaz que me atendeu disse que o livro estava na loja de Sabará, mas que, no outro dia, eu poderia ir buscar. Pensando que nem sempre o planejado é efetivado, esperei mais dois dias e liguei novamente.

O livro ainda não tinha chegado, mas em dois dias estaria lá, me garantiu. Mineira desconfiada, desta vez deixei passar quatro dias antes de ir. Para minha surpresa, o rapaz procurou em uma pilha e me disse: “ainda não veio, mas amanhã a senhora pode voltar que estará aqui”.

Decepcionada, me arrependi de ter arriscado a ir sem ter certeza. Da minha casa à livraria em questão são 20km e um trânsito infernal. Olhei para o rapaz e perguntei:
– Você tem certeza que amanhã eu saio daqui com o livro?
– Se eu estou dizendo que ele estará aqui é porque estará.

Na segunda-feira, quando fiz a encomenda, você disse que eu poderia pegá-lo na terça; quando voltei a ligar, você disse que o livro estaria aqui na sexta. Hoje é segunda-feira e nada. Como pode ter tanta certeza de que amanhã o livro estará aqui?
Aí ele soltou a clássica observação de funcionário mal preparado para atender o público:
– Eu não tenho culpa.

Tentei explicar a ele que ali, diante do cliente, ele deve responder pela empresa. Que ele ao menos deveria se desculpar em nome da livraria, que ele veria o que podia ter acontecido; deveria ter pego meu telefone, dito que se empenharia em solucionar minha demanda e, de posse do livro, me mandaria uma mensagem.

Quanto mais eu explicava, mais ele se esquivava e repetia que a culpa não era dele.
– Se você quiser, o dono da loja deve estar chegando e a senhora reclama com ele.
Eu me despedi com um aceno de cabeça. No resto do dia, me vi refletindo sobre as oportunidades que esse jovem rapaz deve estar perdendo de exercitar o relacionamento com o cliente, que o auxiliaria a melhorar seus relacionamentos em todas as outras esferas, a começar com a forma com que lida com a culpa. Certamente a terceiriza sempre e não se responsabiliza por nada.