Um movimento com forte carga simbólica marca o setor bancário: o fechamento de agências. As decisões representam uma aceleração na digitalização dos serviços financeiros no Brasil, um processo que redefine a relação dos clientes com os bancos.
A principal razão para essa mudança está no comportamento do consumidor. Cada vez mais pessoas resolvem suas pendências financeiras pelo celular, desde o pagamento de contas até a contratação de empréstimos e investimentos. Com isso, o fluxo de clientes nas agências físicas diminuiu drasticamente.
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Para as instituições financeiras, manter uma vasta rede de agências físicas se tornou um custo elevado e, em muitos casos, desnecessário. Os gastos com aluguel, segurança e pessoal são altos, enquanto a demanda por atendimento presencial para operações simples já não justifica a estrutura.
Os números confirmam essa tendência. Apenas o Itaú, por exemplo, planeja fechar cerca de 250 agências em 2026. O enxugamento da estrutura física é tão intenso que o Senado Federal passou a debater projetos de lei para criar critérios mais rígidos para o encerramento de agências, visando proteger os consumidores. Esse movimento acompanha o crescimento exponencial das transações digitais, que se consolidaram como a principal forma de contato entre o banco e o cliente.
O que entra no lugar das agências?
A transformação do setor não significa o fim completo do atendimento físico, mas sim uma ressignificação do seu propósito. O modelo do futuro aponta para uma estrutura mais enxuta e especializada, focada em oferecer valor onde a tecnologia ainda não consegue substituir totalmente a interação humana.
No lugar das agências tradicionais, surgem os chamados “hubs de negócios”. São espaços menores e mais modernos, focados em assessoria de investimentos, soluções para empresas e fechamento de contratos complexos. O objetivo é oferecer uma consultoria personalizada, e não mais servir como local para pagar boletos.
Enquanto isso, o atendimento para o dia a dia migra de vez para o ambiente digital. Os aplicativos se tornam mais robustos, oferecendo desde renegociação de dívidas até contato por vídeo com gerentes, sem a necessidade de deslocamento. A inteligência artificial também ganha espaço para resolver dúvidas comuns de forma rápida.
Para operações básicas como saques e depósitos, a aposta se concentra na ampliação da rede de correspondentes bancários. Lojas, supermercados e lotéricas passam a ter um papel ainda mais crucial para o acesso a serviços essenciais, especialmente em cidades menores.
Essa transformação, no entanto, também gera desafios. A adaptação de pessoas idosas ou com menor acesso à internet é uma preocupação central, especialmente quando se considera que, na região de Itaú de Minas, cerca de 60% dos clientes ainda utilizam regularmente os serviços presenciais. A transição exige que os bancos invistam não apenas em tecnologia, mas também em educação digital para garantir que ninguém fique para trás nesse novo modelo de serviço bancário.
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Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.