A legislação brasileira garante uma série de direitos para proteger o passageiro que teve um voo cancelado. As regras, definidas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), estabelecem que a companhia aérea tem obrigações imediatas a cumprir, que vão desde a comunicação até a oferta de assistência material.

O primeiro dever da empresa é informar sobre o cancelamento e o motivo assim que a decisão for tomada. A partir daí, o passageiro passa a ter direito a diferentes tipos de auxílio, dependendo do tempo de espera no aeroporto e das opções disponíveis para seguir viagem.

Leia Mais

Reacomodação ou reembolso?

Diante de um voo cancelado, a companhia deve oferecer alternativas ao passageiro. A escolha entre elas cabe ao cliente, que pode optar por uma das seguintes soluções:

  • Reacomodação em outro voo: o passageiro pode ser realocado no próximo voo disponível própria companhia para o mesmo destino. Se preferir, pode também solicitar a remarcação para uma nova data e horário de sua conveniência, sem custo adicional. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

  • Voar por outra companhia: caso não haja voos da própria empresa disponíveis em tempo hábil, o passageiro tem o direito de ser reacomodado em um voo de outra companhia aérea, se houver assentos disponíveis. Essa opção não gera custos extras, e a empresa deverá oferecer assistência material.

  • Reembolso integral: se nenhuma das alternativas de reacomodação for interessante, o passageiro pode desistir da viagem e solicitar o reembolso total do valor pago pela passagem, incluindo a taxa de embarque. A companhia poderá suspender a assistência material nesses casos.

Direito à assistência material

Enquanto aguarda a solução do problema no aeroporto, o passageiro tem direito à assistência material, que varia conforme o tempo de espera. Essa assistência é uma obrigação da companhia aérea e deve ser oferecida gratuitamente.

A partir de 1 hora de espera, a empresa deve fornecer meios de comunicação, como acesso à internet ou ligações telefônicas. Após 2 horas de espera, o passageiro tem direito à alimentação, que pode ser entregue em forma de lanches, bebidas ou vouchers para consumo no aeroporto.

Para esperas de 4 horas ou mais, especialmente em casos que envolvem pernoite no aeroporto, a empresa deve oferecer acomodação em local adequado e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e de volta para o aeroporto.

Assistência material x danos morais

A assistência material, que é uma obrigação imediata da companhia aérea para minimizar o desconforto no aeroporto, é diferente de uma possível indenização por danos morais. Enquanto a assistência (comunicação, alimentação e hospedagem) é um direito garantido, a indenização por prejuízos maiores, como a perda de um compromisso profissional ou um evento importante, não é automática e geralmente precisa ser solicitada na Justiça.

Caso a companhia não cumpra suas obrigações de assistência, o passageiro precisa guardar todos os comprovantes de gastos que teve para solicitar o ressarcimento posteriormente. A reclamação pode ser registrada diretamente nos canais de atendimento da Anac.

Uma ferramenta de IA foi usada para auxiliar na produção desta reportagem, sob supervisão editorial humana.

Siga nosso canal no WhatsApp e receba notícias relevantes para o seu dia

*Estagiária sob supervisão do editor João Renato Faria

compartilhe