Teve prejuízo com a queda do app do Nubank? Conheça seus direitos

O aplicativo do Nubank apresentou instabilidade e você não conseguiu pagar uma conta a tempo? A falha gerou multas e juros, e agora o prejuízo está na sua carteira. Essa é uma situação frustrante e que tem se tornado comum para clientes de bancos digitais, especialmente em dias de maior movimento, como no início do mês.

Se isso aconteceu com você, saiba que a responsabilidade por arcar com os custos adicionais não é sua. A lei é clara: a instituição financeira deve garantir o funcionamento de seus serviços. Quando uma falha técnica impede o cliente de cumprir uma obrigação, o banco é quem deve arcar com as consequências, incluindo o ressarcimento de juros e multas.

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A responsabilidade é do banco?

Sim, a responsabilidade é integralmente da instituição financeira. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece, em seu artigo 14, que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Uma instabilidade no aplicativo que impede pagamentos é considerada uma falha na prestação do serviço. O cliente tinha a intenção e os meios para pagar a conta, mas foi impedido por um problema técnico fora de seu controle. Portanto, qualquer encargo decorrente do atraso, como multas e juros, deve ser estornado pelo banco.

A lógica é simples, o consumidor não pode ser penalizado por uma deficiência do serviço contratado. O banco tem o dever de manter seus canais digitais estáveis e funcionais. Quando isso não ocorre, a obrigação de reparar o dano financeiro é automática.

Como comprovar a falha no aplicativo?

O primeiro passo para garantir seus direitos é reunir provas de que você tentou realizar o pagamento e não conseguiu por causa da instabilidade. A documentação é fundamental para fortalecer sua reclamação junto ao banco e, se necessário, em outros órgãos de defesa do consumidor.

A principal prova é a captura de tela (print) do erro exibido no aplicativo. Salve imagens que mostrem mensagens de sistema indisponível, falha na transação ou qualquer outro aviso que impeça a conclusão da operação. Anote o dia e o horário das tentativas.

Outra fonte valiosa de evidências são as redes sociais. Em dias de instabilidade, plataformas como o X (antigo Twitter) ficam repletas de relatos de outros usuários. Faça capturas de tela dessas reclamações, pois elas mostram que o problema foi coletivo e não um caso isolado com seu aparelho ou conexão.

Sites especializados em monitorar o status de serviços on-line, como o Downdetector, também servem como prova. Eles registram picos de reclamações de usuários em tempo real. Um relatório desses sites pode comprovar que o serviço do Nubank estava de fato com problemas no momento em que você tentava pagar a conta.

Passo a passo para pedir o ressarcimento

Com as provas em mãos, o caminho para solicitar a devolução do dinheiro é mais simples. Siga uma ordem lógica de canais de atendimento, começando pelo próprio banco e escalando a reclamação caso não obtenha uma solução satisfatória.

1. Contato com o Nubank
O primeiro passo é sempre tentar resolver diretamente com a empresa. Entre em contato pelos canais oficiais de atendimento, como chat no aplicativo, e-mail ou telefone. Explique a situação de forma clara, informe a data e o horário da tentativa de pagamento e apresente as provas que você reuniu. Solicite formalmente o estorno dos juros e da multa pagos indevidamente.

2. Ouvidoria
Se o atendimento inicial não resolver seu problema ou a resposta for negativa, o próximo passo é a Ouvidoria do banco. Este é um canal de segunda instância, criado para mediar conflitos que não foram solucionados nos canais primários. Tenha o número de protocolo do primeiro atendimento em mãos.

3. Consumidor.gov.br
Caso o banco ainda se recuse a fazer o ressarcimento, registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br. Trata-se de um serviço público e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos. A reclamação é monitorada por órgãos de defesa do consumidor, o que aumenta a chance de uma resolução rápida.

4. Procon
Você também pode procurar o Procon do seu estado. O órgão de defesa do consumidor pode intermediar o caso e até mesmo aplicar sanções à empresa caso identifique uma prática abusiva recorrente. É um caminho eficaz para fazer valer seus direitos.

5. Banco Central
Em última instância, se nenhuma das alternativas anteriores funcionar, registre uma queixa no Banco Central (BC). O BC fiscaliza as instituições financeiras e, embora não resolva diretamente o seu caso individual, a reclamação serve como um importante registro contra o banco, podendo levar a fiscalizações e multas.

O banco pode me cobrar juros se o aplicativo estava fora do ar?

Não. A cobrança de juros e multas é indevida quando o atraso no pagamento ocorre por uma falha no serviço do banco.

O Código de Defesa do Consumidor determina que a responsabilidade pela falha é da instituição financeira.

Quais provas preciso guardar para reclamar do prejuízo?

Guarde capturas de tela do aplicativo mostrando a mensagem de erro. É importante registrar a data e a hora da tentativa.

Reclamações de outros usuários nas redes sociais e relatórios de sites como o Downdetector também servem como prova.

O que fazer se o Nubank não devolver o dinheiro?

Se o atendimento inicial não resolver, procure a Ouvidoria do banco. Caso a recusa persista, formalize uma queixa no site Consumidor.gov.br.

Outras opções são abrir um processo no Procon do seu estado ou registrar uma reclamação contra a instituição no Banco Central.

Esse direito vale apenas para o Nubank?

Não. Essa regra vale para qualquer banco, fintech ou instituição financeira que ofereça serviços digitais.

A responsabilidade por falhas na prestação de serviço que geram prejuízo ao cliente é de toda e qualquer empresa, conforme o CDC.

Preciso de advogado para resolver o problema?

Na maioria dos casos, não. Os canais administrativos como a Ouvidoria, o Consumidor.gov.br e o Procon são projetados para que o próprio consumidor resolva a questão.

O acionamento da Justiça com um advogado costuma ser o último recurso, indicado para casos mais complexos ou quando os valores envolvidos são altos.