{"id":257429,"date":"2026-08-02T09:45:00","date_gmt":"2026-08-02T12:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/?p=257429"},"modified":"2026-08-01T21:08:13","modified_gmt":"2026-08-02T00:08:13","slug":"a-auxiliar-administrativa-de-34-anos-ouviu-a-filha-de-3-anos-chorar-de-dor-de-ouvido-ligou-3-vezes-para-a-central-nao-conseguiu-1-protocolo-foi-entao-direto-ao-pronto-atendimento-credenciado-e-so","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/2026\/08\/02\/a-auxiliar-administrativa-de-34-anos-ouviu-a-filha-de-3-anos-chorar-de-dor-de-ouvido-ligou-3-vezes-para-a-central-nao-conseguiu-1-protocolo-foi-entao-direto-ao-pronto-atendimento-credenciado-e-so\/","title":{"rendered":"A auxiliar administrativa de 34 anos ouviu a filha de 3 anos chorar de dor de ouvido, ligou 3 vezes para a central, n\u00e3o conseguiu 1 protocolo, foi, ent\u00e3o, direto ao pronto-atendimento credenciado e s\u00f3 ao chegar entendeu o que a ANS e o Consumidor.gov.br preveem para casos de urg\u00eancia."},"content":{"rendered":"\n<!-- ===== EMFOCO-COMPONENTE-1-URGENCIA-PLANO-RESUMO-INICIO ===== -->\n<div id=\"emf-urgencia-plano-resumo\">\n  <style>\n    #emf-urgencia-plano-resumo * { box-sizing: border-box; }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo {\n      font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, \"Segoe UI\", Roboto, Arial, sans-serif;\n      background: #ffffff;\n      border: 1px solid #d8e2ec;\n      border-radius: 14px;\n      padding: 22px;\n      max-width: 680px;\n      margin: 24px auto;\n      box-shadow: 0 3px 16px rgba(0, 37, 89, 0.08);\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-head {\n      display: flex;\n      align-items: center;\n      gap: 12px;\n      margin-bottom: 18px;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-monograma {\n      display: inline-block;\n      color: #002559;\n      font-family: var(--em-logo-font, Georgia, \"Times New Roman\", serif);\n      font-size: 31px;\n      line-height: 1;\n      font-weight: 700;\n      letter-spacing: -0.08em;\n      white-space: nowrap;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-badge {\n      display: inline-flex;\n      align-items: center;\n      background: #002559;\n      color: #ffffff;\n      font-size: 12.5px;\n      font-weight: 750;\n      letter-spacing: 0.04em;\n      text-transform: uppercase;\n      padding: 7px 12px;\n      border-radius: 999px;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-item {\n      display: flex;\n      gap: 10px;\n      align-items: flex-start;\n      margin-bottom: 12px;\n      min-width: 0;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-item:last-child { margin-bottom: 0; }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-mark {\n      flex: 0 0 auto;\n      color: #002559;\n      font-weight: 800;\n      font-size: 14px;\n      margin-top: 1px;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-item:nth-of-type(even) .emf-mark {\n      color: #174a7e;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-resumo .emf-item-text {\n      display: block;\n      color: #172536;\n      font-size: 15px;\n      line-height: 1.5;\n      font-weight: 500;\n      overflow-wrap: anywhere;\n    }\n  <\/style>\n\n  <div class=\"emf-head\">\n    <span class=\"emf-monograma\" aria-hidden=\"true\">EM<\/span>\n    <span class=\"emf-badge\">Resumo<\/span>\n  <\/div>\n\n  <div class=\"emf-item\"><span class=\"emf-mark\">\u2713<\/span><span class=\"emf-item-text\">O prazo regulamentar estabelecido pela ANS para a autoriza\u00e7\u00e3o e atendimento de casos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia \u00e9 imediato.<\/span><\/div>\n  <div class=\"emf-item\"><span class=\"emf-mark\">\u2713<\/span><span class=\"emf-item-text\">As centrais de atendimento das operadoras s\u00e3o legalmente obrigadas a fornecer o n\u00famero de protocolo logo no in\u00edcio da chamada.<\/span><\/div>\n  <div class=\"emf-item\"><span class=\"emf-mark\">\u2713<\/span><span class=\"emf-item-text\">Em situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas, a recomenda\u00e7\u00e3o jur\u00eddica \u00e9 priorizar a assist\u00eancia \u00e0 sa\u00fade em pronto-atendimento e regularizar os tr\u00e2mites administrativos posteriormente.<\/span><\/div>\n  <div class=\"emf-item\"><span class=\"emf-mark\">\u2713<\/span><span class=\"emf-item-text\">O registro de telas, hor\u00e1rios de chamadas e a dura\u00e7\u00e3o da espera telef\u00f4nica servem como provas de falha na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/span><\/div>\n  <div class=\"emf-item\"><span class=\"emf-mark\">\u2713<\/span><span class=\"emf-item-text\">Canais p\u00fablicos como a ANS e o Consumidor.gov.br realizam a media\u00e7\u00e3o e registram infra\u00e7\u00f5es contratuais cometidas pelas operadoras.<\/span><\/div>\n<\/div>\n<!-- ===== EMFOCO-COMPONENTE-1-URGENCIA-PLANO-RESUMO-FIM ===== -->\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Passava das dez da noite quando o choro da menina de tr\u00eas anos virou grito curto e repetido, a m\u00e3ozinha pressionando o ouvido direito. Fernanda, auxiliar administrativa de 34 anos, e o marido moram em um apartamento alugado numa capital, longe da fam\u00edlia de origem, e sabiam que aquilo n\u00e3o era birra de sono.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ligaram para a central do plano de sa\u00fade, ouviram a mensagem gravada sobre alto volume de chamadas e esperaram. Quando finalmente falaram com algu\u00e9m, souberam que a autoriza\u00e7\u00e3o para o atendimento na rede credenciada &#8220;estava em an\u00e1lise&#8221; e que ligassem de novo em uma hora.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma hora virou duas. Nas 3 liga\u00e7\u00f5es feitas naquela noite, um atendente diferente pedia para repetir toda a hist\u00f3ria \u2014 nome da titular, n\u00famero da carteirinha, sintomas, motivo da urg\u00eancia \u2014, como se a conversa anterior nunca tivesse existido. Ningu\u00e9m anotava um n\u00famero de protocolo, e ningu\u00e9m explicava por que a autoriza\u00e7\u00e3o demorava tanto para um caso que, aos olhos dos pais, parecia claramente urgente.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&#8220;Ningu\u00e9m dizia se estava autorizado ou n\u00e3o. S\u00f3 que precis\u00e1vamos esperar mais uma hora&#8221;, lembrou depois a m\u00e3e, j\u00e1 no pronto-atendimento.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Foi o pai quem decidiu, por fim, n\u00e3o esperar mais uma liga\u00e7\u00e3o. Pegaram o carro e foram direto ao pronto-atendimento da rede credenciada mais pr\u00f3xima, mesmo sem confirma\u00e7\u00e3o de que a autoriza\u00e7\u00e3o tinha sido conclu\u00edda. Levaram a carteirinha, o documento da crian\u00e7a e o celular com o hist\u00f3rico das liga\u00e7\u00f5es feitas at\u00e9 ali \u2014 n\u00e3o sabiam se aquilo seria suficiente, mas pareceu mais seguro do que continuar esperando ao telefone enquanto a menina chorava de dor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quando o atendimento n\u00e3o pode esperar a autoriza\u00e7\u00e3o terminar?<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"573\" src=\"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9-1024x573.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-257714\" style=\"width:1170px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9-1024x573.png 1024w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9-300x168.png 300w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9-768x430.png 768w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9-750x420.png 750w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9-1140x638.png 1140w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_premium-mature-editorial-_N2iFjCr6D9.png 1344w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Ilustra\u00e7\u00e3o mostra m\u00e3e levando a filha para atendimento m\u00e9dico ap\u00f3s tentativas frustradas de contato e dificuldades com documentos.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em situa\u00e7\u00f5es de urg\u00eancia e emerg\u00eancia, a orienta\u00e7\u00e3o geral \u00e9 priorizar o cuidado com a sa\u00fade antes de resolver a pend\u00eancia administrativa. Isso pode significar buscar o pronto-atendimento da rede credenciada mais pr\u00f3xima, mesmo sem confirma\u00e7\u00e3o pr\u00e9via por telefone, e regularizar a autoriza\u00e7\u00e3o depois, com o protocolo em m\u00e3os. <\/p>\n\n\n\n<!-- ===== EMFOCO-COMPONENTE-2-URGENCIA-PLANO-WIDGET-INICIO ===== -->\n<div id=\"emf-urgencia-plano-widget\">\n  <style>\n    #emf-urgencia-plano-widget * { box-sizing: border-box; }\n\n    #emf-urgencia-plano-widget {\n      font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, \"Segoe UI\", Roboto, Arial, sans-serif;\n      background: #eef4f9;\n      border: 1px solid #d8e2ec;\n      border-radius: 14px;\n      padding: 24px;\n      max-width: 680px;\n      margin: 24px auto;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-widget .emf-widget-title {\n      display: block;\n      color: #002559;\n      font-size: 20px;\n      font-weight: 700;\n      line-height: 1.3;\n      margin-bottom: 8px;\n    }\n\n    #emf-urgencia-plano-widget .emf-widget-intro {\n      display: 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class=\"emf-bullet-text\"><strong>Direito \u00e0 Assist\u00eancia:<\/strong> A burocracia do plano de sa\u00fade n\u00e3o pode inviabilizar o socorro cl\u00ednico em ambiente credenciado.<\/span>\n        <\/div>\n      <\/div>\n    <\/div>\n\n    <div class=\"emf-info-card\">\n      <span class=\"emf-card-label\">Inst\u00e2ncias T\u00e9cnicas<\/span>\n      <span class=\"emf-card-heading\">Canais de Den\u00fancia<\/span>\n      <div class=\"emf-bullet-list\">\n        <div class=\"emf-bullet-row\">\n          <div class=\"emf-bullet-dot\"><\/div>\n          <span class=\"emf-bullet-text\"><strong>ANS (Disque 0800):<\/strong> Respons\u00e1vel por apurar o descumprimento de prazos e aplicar san\u00e7\u00f5es diretas \u00e0s operadoras.<\/span>\n        <\/div>\n        <div class=\"emf-bullet-row\">\n          <div class=\"emf-bullet-dot\"><\/div>\n          <span class=\"emf-bullet-text\"><strong>Consumidor.gov.br:<\/strong> Plataforma federal para formalizar a reten\u00e7\u00e3o injustificada e exigir retrata\u00e7\u00e3o comercial r\u00e1pida.<\/span>\n        <\/div>\n      <\/div>\n    <\/div>\n  <\/div>\n\n  <span class=\"emf-footer-note\">Sintese baseada nas Resolu\u00e7\u00f5es Normativas da ANS aplic\u00e1veis aos prazos m\u00e1ximos de atendimento e no Decreto do SAC (n\u00ba 11.034\/2022).<\/span>\n<\/div>\n<!-- ===== EMFOCO-COMPONENTE-2-URGENCIA-PLANO-WIDGET-FIM ===== -->\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gov.br\/ans\/pt-br\/assuntos\/consumidor\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">espa\u00e7o do consumidor da ANS<\/a>\u00a0re\u00fane as regras que os planos precisam seguir, mas o prazo e a forma de autoriza\u00e7\u00e3o variam de acordo com o tipo de contrato, a segmenta\u00e7\u00e3o e a rede dispon\u00edvel \u2014 por isso vale ler as regras espec\u00edficas do pr\u00f3prio plano antes de uma emerg\u00eancia acontecer.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que muda se o atendimento acontecer fora da rede credenciada?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando a urg\u00eancia obriga a buscar atendimento fora da rede pr\u00f3pria do plano, o reembolso \u2014 se previsto no contrato \u2014 segue regras espec\u00edficas de prazo, valor de refer\u00eancia e documenta\u00e7\u00e3o exigida, que variam conforme o tipo de plano contratado. Vale guardar nota fiscal, relat\u00f3rio m\u00e9dico e comprovante de pagamento desde o primeiro atendimento, porque s\u00e3o esses documentos que sustentam o pedido depois, conforme descrito no espa\u00e7o da ANS sobre&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gov.br\/ans\/pt-br\/assuntos\/consumidor\/o-que-o-seu-plano-de-saude-deve-cobrir-1\/reembolso\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">o que o plano de sa\u00fade deve cobrir em reembolso<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que vale como prova de que houve demora?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Data, hor\u00e1rio e dura\u00e7\u00e3o de cada liga\u00e7\u00e3o. Nome do atendente, quando informado. N\u00famero de protocolo \u2014 e, se ele n\u00e3o for oferecido, o pedido expl\u00edcito de um. Tamb\u00e9m vale registrar por escrito, mesmo que por mensagem no aplicativo do plano, o resumo do que foi solicitado e a resposta recebida. Sem esse rastro, a demora vira palavra contra palavra, e \u00e9 exatamente esse tipo de registro que sustenta uma reclama\u00e7\u00e3o formal mais tarde.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No caso da fam\u00edlia, o pai s\u00f3 percebeu a import\u00e2ncia disso no dia seguinte, quando tentou reconstruir a linha do tempo para relatar o ocorrido: quantas liga\u00e7\u00f5es, em que hor\u00e1rios, quanto tempo em espera. Sem anota\u00e7\u00e3o feita no momento, alguns detalhes j\u00e1 tinham se misturado na mem\u00f3ria \u2014 e foi preciso recorrer ao hist\u00f3rico de chamadas do celular para reconstituir boa parte da sequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por que insistir pelo mesmo canal nem sempre resolve?<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"573\" src=\"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU-1024x573.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-257718\" style=\"width:1170px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU-1024x573.jpeg 1024w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU-300x168.jpeg 300w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU-768x430.jpeg 768w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU-750x420.jpeg 750w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU-1140x638.jpeg 1140w, https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/magnific_retire-o-smartphonee-a-ma_VXDURvrMMU.jpeg 1344w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Mulher registra informa\u00e7\u00f5es em um bloco de notas diante de uma unidade de sa\u00fade enquanto a crian\u00e7a aguarda dentro do carro.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Repetir a liga\u00e7\u00e3o para a mesma central, com um atendente novo a cada vez, tende a reiniciar o atendimento do zero. Quando a resposta continua vaga depois de duas ou tr\u00eas tentativas, faz mais sentido pedir a negativa por escrito \u2014 se houver negativa \u2014 ou o n\u00famero de protocolo da autoriza\u00e7\u00e3o em andamento, e ent\u00e3o mudar de canal em vez de repetir o mesmo caminho.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitas operadoras oferecem, al\u00e9m da central telef\u00f4nica, atendimento por aplicativo, chat ou ouvidoria pr\u00f3pria. Esses canais alternativos costumam registrar a conversa automaticamente, o que reduz a chance de a mesma pergunta se perder entre um atendente e outro \u2014 uma vantagem que vale considerar assim que a liga\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica come\u00e7a a se repetir sem solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quando faz sentido acionar a ANS em vez de repetir a liga\u00e7\u00e3o?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar mant\u00e9m canais pr\u00f3prios para reclama\u00e7\u00f5es de consumidores sobre prazos, negativas e cobertura. N\u00e3o \u00e9 um atalho para resolver a urg\u00eancia m\u00e9dica em si, mas \u00e9 o caminho para formalizar que houve falha administrativa, com protocolo, hor\u00e1rios e a resposta da operadora anexados. Os&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gov.br\/ans\/pt-br\/canais_atendimento\/canais-de-atendimento-ao-consumidor-1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">canais de atendimento ao consumidor da ANS<\/a>&nbsp;explicam como abrir esse tipo de demanda e o que costuma ser pedido no registro. O mesmo relato tamb\u00e9m pode ser registrado no Consumidor.gov.br, ampliando o hist\u00f3rico p\u00fablico da reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Situa\u00e7\u00f5es como essa tamb\u00e9m aparecem quando o problema n\u00e3o \u00e9 a urg\u00eancia m\u00e9dica, mas o descumprimento de outras obriga\u00e7\u00f5es contratuais da operadora \u2014 tema que j\u00e1 foi&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/2026\/06\/07\/empresa-foi-condenada-a-pagar-pensao-e-plano-de-saude-vitalicios-a-trabalhador-que-perdeu-5875-da-capacidade-de-trabalho-apos-acidente\/\">abordado em outra reportagem sobre obriga\u00e7\u00f5es de planos de sa\u00fade<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma hist\u00f3ria como esta, embora hipot\u00e9tica, mostra o que fazer quando h\u00e1 demora ou negativa em situa\u00e7\u00e3o assistencial sens\u00edvel: priorizar atendimento de sa\u00fade, pedir protocolo e negativa e acionar a ANS pelos canais de atendimento. Cada operadora e cada contrato t\u00eam regras pr\u00f3prias, e a an\u00e1lise de um caso concreto deve considerar segmenta\u00e7\u00e3o, rede e car\u00eancia espec\u00edficas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>EM Resumo \u2713O prazo regulamentar estabelecido pela ANS para a autoriza\u00e7\u00e3o e atendimento de casos de urg\u00eancia e emerg\u00eancia \u00e9 imediato. \u2713As centrais de atendimento das operadoras s\u00e3o legalmente obrigadas a fornecer o n\u00famero de protocolo logo no in\u00edcio da chamada. \u2713Em situa\u00e7\u00f5es cr\u00edticas, a recomenda\u00e7\u00e3o jur\u00eddica \u00e9 priorizar a assist\u00eancia \u00e0 sa\u00fade em pronto-atendimento [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":257719,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"jnews-multi-image_gallery":[],"jnews_single_post":{"format":"standard"},"jnews_primary_category":[],"jnews_social_meta":[],"jnews_override_counter":[],"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[2391,35420,35421,4969,35419,35422],"class_list":["post-257429","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticias","tag-ans","tag-atendimento-de-urgencia","tag-autorizacao-medica","tag-direitos-do-consumidor","tag-plano-de-saude-3","tag-reclamacao-operadora"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.1 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>A auxiliar administrativa de 34 anos ouviu a filha de 3 anos chorar de dor de ouvido, ligou 3 vezes para a central, n\u00e3o conseguiu 1 protocolo, foi, ent\u00e3o, direto ao pronto-atendimento credenciado e s\u00f3 ao chegar entendeu o que a ANS e o Consumidor.gov.br preveem para casos de urg\u00eancia. - Estado de Minas - Em foco<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Plano demora a autorizar atendimento urgente? 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