{"id":255094,"date":"2026-07-25T17:25:00","date_gmt":"2026-07-25T20:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/?p=255094"},"modified":"2026-07-25T02:07:19","modified_gmt":"2026-07-25T05:07:19","slug":"loja-repete-que-nao-pode-trocar-produto-cliente-organiza-documentos-e-usa-canal-publico-para-transformar-reclamacao-em-processo-rastreavel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.em.com.br\/emfoco\/2026\/07\/25\/loja-repete-que-nao-pode-trocar-produto-cliente-organiza-documentos-e-usa-canal-publico-para-transformar-reclamacao-em-processo-rastreavel\/","title":{"rendered":"Loja repete que n\u00e3o pode trocar produto, cliente organiza documentos e usa canal p\u00fablico para transformar reclama\u00e7\u00e3o em processo rastre\u00e1vel"},"content":{"rendered":"\n
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\n EM<\/span>\n RESUMO<\/span>\n <\/div>\n Direitos do Consumidor & CDC<\/span>\n <\/div>\n\n \n
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\n O CDC garante at\u00e9 90 dias de prazo legal para reclamar de defeitos de fabrica\u00e7\u00e3o em produtos dur\u00e1veis, como eletrodom\u00e9sticos.\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n
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\n Loja e fabricante respondem juntas; a empresa tem no m\u00e1ximo 30 dias corridos para consertar o aparelho defeituoso.\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n
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\n Passados 30 dias sem solu\u00e7\u00e3o, o consumidor pode escolher entre troca imediata por um novo, reembolso total ou desconto no valor.\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n
\n \u2713<\/span>\n
\n Organizar a nota fiscal, comprovantes de chamadas n\u00e3o atendidas e ordens de servi\u00e7o cria a base necess\u00e1ria para a reclama\u00e7\u00e3o.\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n
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\n Plataformas como o Consumidor.gov.br e o Procon formalizam o hist\u00f3rico com prazo definido de resposta e acompanhamento online.\n <\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

Uma aposentada trocou o liquidificador velho, que j\u00e1 vinha fazendo barulho estranho havia meses, por um modelo novo comprado numa loja de eletrodom\u00e9sticos do bairro. Usou o aparelho no s\u00e1bado para bater uma vitamina, no domingo para fazer suco e guardou tudo debaixo da pia, satisfeita com a compra. Na quarta-feira seguinte, ao ligar o motor, ouviu um estalo seco e o aparelho parou de vez. Sem cheiro de queimado, sem fuma\u00e7a, s\u00f3 o sil\u00eancio de um motor que n\u00e3o voltava mais.<\/p>\n\n\n\n

Ela separou a caixa, a nota fiscal e o cabo de for\u00e7a e foi at\u00e9 a loja no dia seguinte. Explicou o problema ao atendente, que chamou um colega, que chamou uma terceira pessoa. Cada um repetiu a mesma frase com pequenas varia\u00e7\u00f5es: n\u00e3o dava para trocar o produto ali mesmo, era preciso levar \u00e0 assist\u00eancia t\u00e9cnica indicada no manual. Ela anotou o endere\u00e7o, ligou duas vezes para marcar hor\u00e1rio e n\u00e3o conseguiu falar com ningu\u00e9m que confirmasse uma data.<\/p>\n\n\n\n

Voltou \u00e0 loja pela segunda vez, agora com um papel dobrado na bolsa contendo os hor\u00e1rios das liga\u00e7\u00f5es n\u00e3o atendidas. A resposta foi outra vez a mesma: o procedimento passava pela assist\u00eancia t\u00e9cnica, a loja n\u00e3o tinha autonomia para resolver o caso no balc\u00e3o. Passaram-se quase tr\u00eas semanas entre idas ao estabelecimento, liga\u00e7\u00f5es sem retorno e a sensa\u00e7\u00e3o de estar sendo empurrada de um setor para outro sem que ningu\u00e9m assumisse a responsabilidade pelo problema.<\/p>\n\n\n\n

Foi uma vizinha, cansada de ouvir a mesma hist\u00f3ria repetida no elevador, quem comentou que existia um canal p\u00fablico para registrar reclama\u00e7\u00f5es formais contra empresas, com prazo de resposta e possibilidade de acompanhar tudo pela internet. A aposentada nunca tinha usado o servi\u00e7o e n\u00e3o sabia que reunir os documentos certos fazia toda a diferen\u00e7a antes de abrir o registro.<\/p>\n\n\n\n

Produto com defeito recusado pela loja \u00e9 uma das queixas mais comuns do consumo cotidiano, e o que separa uma reclama\u00e7\u00e3o esquecida de uma que avan\u00e7a costuma ser o conhecimento do prazo legal e do canal certo para formalizar o pedido. Os pontos abaixo resumem o que as fontes oficiais explicam sobre o tema.<\/p>\n\n\n\n

O prazo que o CDC d\u00e1 ao fornecedor para sanar o defeito<\/h2>\n\n\n
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Registrar o defeito, os contatos e os prazos ajuda a exigir reparo, troca ou devolu\u00e7\u00e3o do valor pago.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n

O C\u00f3digo de Defesa do Consumidor trata o defeito de funcionamento como v\u00edcio de qualidade e estabelece que o fornecedor tem um prazo para san\u00e1-lo. Esgotado esse prazo sem solu\u00e7\u00e3o, o consumidor pode exigir a substitui\u00e7\u00e3o do produto, a restitui\u00e7\u00e3o do valor pago ou o abatimento proporcional do pre\u00e7o. A lei tamb\u00e9m prev\u00ea prazo para reclamar de v\u00edcio aparente, contado a partir da entrega: um per\u00edodo mais curto para produtos n\u00e3o dur\u00e1veis e outro mais longo para os dur\u00e1veis, como \u00e9 o caso de um eletrodom\u00e9stico. As regras completas est\u00e3o descritas no C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a>, incluindo o direito \u00e0 informa\u00e7\u00e3o clara sobre como o problema ser\u00e1 resolvido.<\/p>\n\n\n\n

Encaminhar \u00e0 assist\u00eancia t\u00e9cnica n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica sa\u00edda<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9 comum que lojas orientem o cliente a procurar diretamente a assist\u00eancia t\u00e9cnica autorizada, e isso pode ser parte leg\u00edtima do processo. O ponto de aten\u00e7\u00e3o \u00e9 o prazo: se o defeito n\u00e3o for corrigido dentro do per\u00edodo previsto, a responsabilidade de resolver \u2014 trocar, devolver o dinheiro ou abater o valor \u2014 volta a ser da loja ou do fabricante, e o consumidor n\u00e3o \u00e9 obrigado<\/strong> a aceitar um encaminhamento que se arrasta indefinidamente sem solu\u00e7\u00e3o concreta.<\/p>\n\n\n\n

O que levar na bolsa antes de voltar \u00e0 loja<\/h2>\n\n\n\n