{"id":262957,"date":"2026-08-18T08:07:00","date_gmt":"2026-08-18T11:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/?p=262957"},"modified":"2026-08-15T23:23:47","modified_gmt":"2026-08-16T02:23:47","slug":"a-loja-marcou-minha-encomenda-como-entregue-as-14h-mas-eu-estava-em-casa-e-ninguem-tocou-a-campainha-quem-responde-quando-o-pacote-desaparece","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/2026\/08\/18\/a-loja-marcou-minha-encomenda-como-entregue-as-14h-mas-eu-estava-em-casa-e-ninguem-tocou-a-campainha-quem-responde-quando-o-pacote-desaparece\/","title":{"rendered":"&#8220;A loja marcou minha encomenda como entregue \u00e0s 14h, mas eu estava em casa e ningu\u00e9m tocou a campainha&#8221; quem responde quando o pacote desaparece"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em uma situa\u00e7\u00e3o fict\u00edcia, uma <strong>encomenda<\/strong> aparece como entregue \u00e0s 14h, embora ningu\u00e9m tenha tocado a campainha e o pacote n\u00e3o esteja na casa. A baixa no rastreamento n\u00e3o encerra o problema: o consumidor pode cobrar o vendedor, pedir informa\u00e7\u00f5es sobre a entrega e registrar a falta do produto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O status &#8220;entregue&#8221; encerra a obriga\u00e7\u00e3o da loja?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O consumidor comprou um produto para receb\u00ea-lo, e a atualiza\u00e7\u00e3o do rastreamento \u00e9 apenas uma informa\u00e7\u00e3o dentro desse processo. Se a mercadoria n\u00e3o chegou ao destinat\u00e1rio, \u00e9 preciso comunicar o fornecedor e contestar a indica\u00e7\u00e3o de entrega.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O <strong><a href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/leis\/l8078compilado.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">C\u00f3digo de Defesa do Consumidor<\/a><\/strong> determina que informa\u00e7\u00f5es suficientemente precisas da oferta integram o contrato. Quando a obriga\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 cumprida, o artigo 35 prev\u00ea alternativas para o consumidor.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2-1024x576.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-262993\" srcset=\"https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2-1024x576.jpg 1024w, https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2-300x169.jpg 300w, https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2-768x432.jpg 768w, https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2-750x422.jpg 750w, https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2-1140x641.jpg 1140w, https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/entrega-2.jpg 1280w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Loja, transportadora e comprovante de entrega podem entrar no centro da reclama\u00e7\u00e3o<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que fazer assim que o pacote n\u00e3o aparece?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quanto mais cedo o problema for registrado, mais f\u00e1cil fica comparar hor\u00e1rios, rastreamento e informa\u00e7\u00f5es da entrega. O primeiro contato pode ser com a loja, mesmo quando uma transportadora terceirizada realizou o transporte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma sequ\u00eancia pr\u00e1tica \u00e9:<\/p>\n\n\n\n<style>\n.card-list{box-sizing:border-box;display:flex;flex-direction:column;gap:14px;width:100%;max-width:680px;margin:16px auto;font-family:'Segoe UI',Arial,sans-serif;}\n.card-list .item{box-sizing:border-box;display:grid;grid-template-columns:52px 1fr;gap:14px;align-items:start;background:#fff;border:1px solid #e5e7eb;border-radius:18px;padding:16px;box-shadow:0 8px 22px rgba(0,0,0,.06);}\n.card-list .num{width:42px;height:42px;border-radius:14px;background:#2c3e50;color:#fff;display:flex;align-items:center;justify-content:center;font-size:15px;font-weight:800;line-height:1;}\n.card-list .txt{display:flex;flex-direction:column;gap:4px;}\n.card-list .title{font-size:15px;font-weight:700;color:#1a1a1a;line-height:1.35;}\n.card-list .desc{font-size:13px;color:#6b6b6b;line-height:1.5;}\n@media(max-width:480px){\n  .card-list{gap:12px;margin:14px auto;}\n  .card-list .item{grid-template-columns:1fr;padding:14px;border-radius:16px;}\n  .card-list .num{width:38px;height:38px;border-radius:12px;font-size:14px;}\n}\n<\/style>\n<div class=\"google-auto-ads-ignore card-list\">\n  <div class=\"item\">\n    <div class=\"num\">1<\/div>\n    <div class=\"txt\">\n      <span class=\"title\">Salve o rastreamento<\/span>\n      <span class=\"desc\">Fa\u00e7a uma captura da tela mostrando data, hor\u00e1rio e informa\u00e7\u00e3o de que o pacote teria sido entregue.<\/span>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div class=\"item\">\n    <div class=\"num\">2<\/div>\n    <div class=\"txt\">\n      <span class=\"title\">Confira o endere\u00e7o<\/span>\n      <span class=\"desc\">Revise os dados do pedido e verifique se porteiro ou outra pessoa autorizada recebeu a mercadoria.<\/span>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div class=\"item\">\n    <div class=\"num\">3<\/div>\n    <div class=\"txt\">\n      <span class=\"title\">Avise o vendedor<\/span>\n      <span class=\"desc\">Informe por escrito que o produto consta como entregue, mas n\u00e3o foi encontrado no endere\u00e7o.<\/span>\n    <\/div>\n  <\/div>\n  <div class=\"item\">\n    <div class=\"num\">4<\/div>\n    <div class=\"txt\">\n      <span class=\"title\">Pe\u00e7a dados da entrega<\/span>\n      <span class=\"desc\">Solicite as informa\u00e7\u00f5es dispon\u00edveis sobre quem recebeu, comprovante, hor\u00e1rio e local indicado pela transportadora.<\/span>\n    <\/div>\n  <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A loja pode mandar o consumidor resolver tudo com a transportadora?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O <strong><a href=\"https:\/\/procon.es.gov.br\/internet-comprou-e-nao-recebeu-saiba-o-que-fa\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Procon-ES orienta acionar o vendedor<\/a><\/strong> quando a encomenda n\u00e3o \u00e9 entregue. A loja pode investigar a opera\u00e7\u00e3o da transportadora, mas o consumidor continua podendo cobrar do fornecedor a solu\u00e7\u00e3o para a compra n\u00e3o recebida.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vale guardar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>N\u00famero do pedido.<\/li>\n\n\n\n<li>Nota fiscal ou confirma\u00e7\u00e3o da compra.<\/li>\n\n\n\n<li>Capturas do rastreamento.<\/li>\n\n\n\n<li>Protocolos de atendimento.<\/li>\n\n\n\n<li>E-mails e conversas com a loja.<\/li>\n\n\n\n<li>Resposta fornecida pela transportadora, se houver contato.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O contato direto com a transportadora pode acelerar a localiza\u00e7\u00e3o do pacote, mas ele n\u00e3o precisa substituir a reclama\u00e7\u00e3o feita ao vendedor. O registro com a loja deixa claro que a obriga\u00e7\u00e3o contratada ainda n\u00e3o chegou ao consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Leia tamb\u00e9m: <a href=\"https:\/\/www.em.com.br\/emalta\/2026\/08\/16\/troquei-todas-as-lampadas-da-sala-e-so-depois-percebi-que-a-cor-das-paredes-parecia-completamente-diferente-a-noite\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&#8220;Troquei todas as l\u00e2mpadas da sala e s\u00f3 depois percebi que a cor das paredes parecia completamente diferente \u00e0 noite&#8221;<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quais solu\u00e7\u00f5es o CDC permite cobrar?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a oferta n\u00e3o \u00e9 cumprida, o artigo 35 do CDC permite escolher entre exigir o cumprimento, aceitar produto ou servi\u00e7o equivalente ou encerrar o contrato com devolu\u00e7\u00e3o do valor antecipado, al\u00e9m de eventuais perdas e danos quando cab\u00edveis no caso concreto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As op\u00e7\u00f5es podem ser organizadas assim:<\/p>\n\n\n\n<style>\n.premium-tbl{box-sizing:border-box;display:flex;flex-direction:column;width:100%;max-width:720px;margin:16px auto;border:1px solid #e5e7eb;border-radius:20px;overflow:hidden;background:#fff;box-shadow:0 10px 26px rgba(0,0,0,.07);font-family:'Segoe UI',Arial,sans-serif;}\n.premium-tbl table{width:100%;border-collapse:collapse;font-size:13px;}\n.premium-tbl thead tr{background:#2c3e50;color:#fff;}\n.premium-tbl th{padding:14px 16px;text-align:left;font-size:11px;text-transform:uppercase;letter-spacing:.06em;font-weight:700;}\n.premium-tbl td{padding:14px 16px;border-bottom:1px solid #edf0f2;font-size:13px;color:#1a1a1a;vertical-align:top;}\n.premium-tbl tbody tr:nth-child(odd){background:#fafafa;}\n.premium-tbl tbody tr:nth-child(even){background:#fff;}\n.premium-tbl tbody tr:hover{background:#f3f7fb;}\n.premium-tbl tbody tr:last-child 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que significa\">Cobrar a entrega do que foi comprado<\/td>\n        <td data-label=\"Quando interessa\"><span class=\"badge ok\">Manter a compra<\/span><\/td>\n      <\/tr>\n      <tr>\n        <td data-label=\"Escolha\">\n          <span class=\"main\">Produto equivalente<\/span>\n          <span class=\"sub\">Alternativa aceita pelo consumidor<\/span>\n        <\/td>\n        <td data-label=\"O que significa\">Receber outra solu\u00e7\u00e3o equivalente<\/td>\n        <td data-label=\"Quando interessa\"><span class=\"badge neutro\">Se houver acordo<\/span><\/td>\n      <\/tr>\n      <tr>\n        <td data-label=\"Escolha\">\n          <span class=\"main\">Cancelar a compra<\/span>\n          <span class=\"sub\">Mercadoria n\u00e3o foi entregue<\/span>\n        <\/td>\n        <td data-label=\"O que significa\">Rescindir e pedir restitui\u00e7\u00e3o<\/td>\n        <td data-label=\"Quando interessa\"><span class=\"badge alerta\">Encerrar o pedido<\/span><\/td>\n      <\/tr>\n    <\/tbody>\n  <\/table>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">E se a empresa insistir que o pacote foi entregue?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pe\u00e7a que a empresa apresente os dados que sustentam essa informa\u00e7\u00e3o e mantenha sua contesta\u00e7\u00e3o registrada. Se o atendimento direto n\u00e3o resolver, \u00e9 poss\u00edvel procurar o Procon ou usar o <strong><a href=\"https:\/\/www.gov.br\/mj\/pt-br\/acesso-a-informacao\/perguntas-frequentes\/consumidor\/consumidor.Gov\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Consumidor.gov.br<\/a><\/strong>, servi\u00e7o p\u00fablico para comunica\u00e7\u00e3o com empresas participantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na situa\u00e7\u00e3o fict\u00edcia, estar em casa \u00e0s 14h \u00e9 um dado importante, mas o conjunto de registros pesa mais. Rastreamento, protocolo e informa\u00e7\u00f5es sobre o suposto recebimento ajudam a mostrar que a <strong>encomenda<\/strong> marcada como entregue ainda precisa ser localizada ou substitu\u00edda por uma solu\u00e7\u00e3o prevista na rela\u00e7\u00e3o de consumo.<\/p>\n\n\n\n<style>\n.curio-box{box-sizing:border-box;display:flex;flex-direction:column;gap:6px;width:100%;max-width:680px;margin:20px auto 4px;background:#f5f7fa;border:1px solid #e5e7eb;border-radius:16px;padding:16px 18px;box-shadow:0 6px 18px rgba(0,0,0,.05);font-family:'Segoe UI',Arial,sans-serif;}\n.curio-box .tag{display:flex;align-items:center;gap:6px;font-size:11px;font-weight:800;text-transform:uppercase;letter-spacing:.05em;color:#2c3e50;}\n.curio-box .txt{font-size:13px;color:#333;line-height:1.6;}\n<\/style>\n<div class=\"google-auto-ads-ignore curio-box\">\n  <span class=\"tag\">\ud83d\udca1 Curiosidade<\/span>\n  <span class=\"txt\">O Consumidor.gov.br \u00e9 um servi\u00e7o p\u00fablico e gratuito criado para permitir que consumidores tratem problemas diretamente com empresas cadastradas.<\/span>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Em uma situa\u00e7\u00e3o fict\u00edcia, uma encomenda aparece como entregue \u00e0s 14h, embora ningu\u00e9m tenha tocado a campainha e o pacote n\u00e3o esteja na casa. 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