Ãtrasos, interrupções e cancelamentos de voos podem gerar reparação aos passageiros, mas poucos têm acesso a essa informação. De acordo com estudo recente da empresa britânica de pesquisa YouGov, encomendado pela AirHelp, empresa mundial dedicada a ajudar passageiros aéreos, somente 5% dos brasileiros que viajam de avião conhecem seus direitos nessas situações. O estudo foi realizado nos meses de junho e julho de 2019, ouvindo mais de 10 mil pessoas de diferentes países, sendo 2.106 delas de nacionalidade brasileira.
Na América do Sul, há um aumento de 42% de pessoas afetadas por interrupções de voos. No Brasil, 51% dos entrevistados já tiveram algum problema com o voo nos últimos três anos. Desse total de participantes da pesquisa, 60% disseram que a empresa aérea nunca informou sobre os seus direitos. O percentual de passageiros no Rio de Janeiro que receberam informações adequadas foi de 42%. Em São Paulo, cidade com a maior concentração de passageiros do país, o número é ainda menor, caindo para 38%.
"Os passageiros aéreos em todo o mundo estão sendo constantemente desrespeitados pelas companhias aéreas e a maioria dos viajantes nem sequer sabe como pode reagir e ser compensada. Como organização, lutamos diariamente contra os comportamentos dos passageiros e não descansamos até que os viajantes recebam o tratamento, a compensação e a educação das companhias aéreas de maneira mais eficiente e regular", afirma Christian Nielsen, diretor jurídico da AirHelp.
Ao comparar o primeiro semestre de 2019 com o mesmo período do ano passado, o número de passageiros elegíveis a direitos, segundo a legislação brasileira, dobrou no país, passando de 500 mil para um milhão. Segundo expectativa da AirHelp, até o fim do ano, cerca de dois milhões de viajantes podem ter direito à compensação financeira.
não reivindicam O levantamento da AirHelp mostrou que os três motivos mais comuns que impedem os brasileiros de solicitar a recompensa são: não saber como pedir o ressarcimento, a falta de conhecimento sobre os seus direitos, e por achar que o formulário de reclamação demanda muito tempo.
As companhias aéreas costumam desrespeitar os passageiros, uma vez que muitos deles não têm conhecimento de seus direitos. Em 42% dos casos em que as pessoas solicitavam indenização por interrupção de voos, as companhias aéreas não ressarciam em dinheiro, mas ofereciam vouchers ou upgrade de assento. Dos passageiros prejudicados, 34% não pediram ressarcimento financeiro quando as empresas oferecem algum tipo de voucher, que tem um valor muito inferior ao da indenização a que têm direito.
Embora as leis brasileiras sejam favoráveis e protetoras aos consumidores, existe uma dificuldade em entendê-las sem uma ajuda jurídica. Diante desse cenário, com um número crescente de interrupções de voos, combinado com um baixo nível de conscientização, a AirHelp tem atuado, portanto, na disseminação de informações qualificadas às pessoas, mostrando que é legítimo pedir pelas compensações devidas e apresentando os caminhos para isso.
Direitos garantidos De acordo com resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), passageiros que sofreram atrasos de voo de mais de 4 horas, cancelamentos de última hora ou overbooking têm direito a assistência material, incluindo refeições, bebidas, comunicação e acomodação, se necessário. A lei se aplica a todos os viajantes aéreos que chegam ou partem de aeroportos brasileiros.
O que a companhia aérea deve fornecer depende de quanto tempo o passageiro fica aguardando após o horário de partida original. Após uma hora, passageiros devem receber acesso à comunicação (por exemplo, ligação telefônica ou acesso a wi-fi para contato via e-mail). Quando passar de duas horas, devem receber refeições apropriadas para a hora do dia. E, ao exceder quatro horas, os viajantes devem ter a opção de remarcar o voo ou receber reembolso total. Além disso, se o passageiro tiver que pernoitar antes de pegar um voo, deverá receber acomodação em hotel.
Se a companhia aérea não prestar assistência adequada aos passageiros, as leis do Brasil permitem que os passageiros reivindiquem custos atrasados – chamados de danos materiais. No entanto, segundo o Código do Consumidor do Brasil, os passageiros também têm o direito de buscar uma compensação pelo que é conhecido como dano moral. Isso significa que os passageiros não precisam provar apenas que foram impactados por custos, já que as leis preveem que perda de tempo, oportunidades perdidas e maus-tratos também são importantes e merecem ser recompensados.