Em vigor desde ontem, o Decreto 7.962 (https://bit.ly/119Sztf), que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, traz modificações importantes para melhorar a vida dos internautas adeptos às compras on-line. Segundo a advogada civil-empresarial Bárbara Matos, o mais importante no decreto é a inovação do artigo que trata do respeito ao direito de arrependimento. “O decreto nada mais é que uma complementação ao Código de Defesa do Consumidor. Mas o código só estabelecia a previsão de tempo de desistência. Agora, o fornecedor tem a obrigação de tomar providências. Ele precisa avisar o banco do estorno”, afirma. A pessoa pode se arrepender da compra em até sete dias do recebimento da encomenda ou da data em que o serviço foi contratado, o que for melhor para o consumidor. Segundo a advogada, o fornecedor terá a obrigação de pegar o produto na casa do cliente.
Além do direito de arrependimento, o decreto define outros dois pontos fundamentais: informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; e atendimento facilitado ao cliente. As lojas devem esclarecer tanto o que se está comprando quanto quem está vendendo. Além disso, é preciso garantir uma comunicação rápida para a resolução de problemas. “Há uma enorme facilidade na compra, mas quando o cliente precisa reclamar encontra muita dificuldade”, explica Matos.
ATENDER BEM A NowOn é uma startup mineira que lançou em dezembro um aplicativo de promoções instantâneas e geolocalizadas de restaurantes, bares e cafés em Belo Horizonte. Segundo Cristiano Botelho, sócio fundador do empreendimento, não será preciso adequar o seu sistema às novas regras. O aplicativo acompanhou tendências do comércio eletrônico em vigor no Rio de Janeiro, que já previa regras de maior respeito ao consumidor. Para ele, o decreto ainda está vago. “Mas independente da regulamentação, existe a necessidade de atender bem os clientes. Problemas sempre vão existir e é preciso dar um retorno rápido. Dessa forma, você até fideliza os consumidores”, ressalta.
O economista Gustavo Filardi, de 27 anos, que criou com uma sócia o Oh!Minas (ohminas.com.br), um novo clube de assinaturas on-line, e o Mercado Oh!Minas, loja virtual que oferece produtos tipicamente mineiros, também afirmou que não será necessária nenhuma mudança. “Nossa empresa já está adaptada e atende a todas as exigências do novo decreto. Parte do background da Oh!Minas vem de uma empresa de comércio eletrônico francesa onde trabalhei. Na França a legislação é bem mais rígida do que aqui”, conta.
PRINCIPAIS MUDANÇAS
Informações claras
» Disponibilizar o nome da empresa e número do CNPJ ou do CPF, além do endereço físico e eletrônico do fornecedor. É preciso informar a quantidade mínima de consumidores para efetivação do contrato, junto com o prazo máximo para a compra de determinado serviço ou produto.
Atendimento
» Apresentar um resumo do contrato antes da compra, indicando as limitações da negociação e em meio que permita sua conservação. Fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação.
Arrependimento
» Rescisão do contrato não terá ônus para o consumidor. O direito de arrependimento deverá ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito.
Segundo Breno Koscky, diretor do Mercado E-commerce, referência em cursos para a criação de lojas on-line na capital, o decreto não pede nada de anormal às empresas. “O mercado está vendo a novidade com bons olhos. Sabemos que é importante para o consumidor”, diz. O que falta, segundo Koscky, são informações precisas sobre as novas regras – há empresários ligando para ele pedindo esclarecimentos. O artigo 5, parágrafo 2, diz que o “exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor”. Koscky questiona, por exemplo, se o frete da devolução seria responsabilidade da loja.
Para o diretor, as informações que passam a ser exigidas vão dar mais segurança ao consumidor, impulsionando o mercado. “O importante é que as lojas façam adequação rapidamente. Quando o cliente tem problema e já está amparado por um decreto, quem sai perdendo é o lojista”. Koscky explica que o empresário pode até responder ao cliente só por e-mail, mas é preciso ser rápido para não perder o consumidor para o concorrente. Dicas como essa estarão disponíveis durante o curso E-commerce: como abrir uma loja virtual de sucesso, de 21 a 23 de maio. O evento é oferecido pela AC Minas em parceria com o Mercado E-commerce. O curso será realizado na sede da Associação (Av. Afonso Pena, nº 372, Centro. BH), dsd 19 às 22h30. As inscrições já estão abertas e podem ser feitas pelo site mercadoecommerce.com.br.