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Estado de Minas

O selo é seguro?

Certificados podem ajudar na hora da compra, mas consumidor ainda deve ficar bem atento


postado em 20/11/2008 11:28 / atualizado em 08/01/2010 04:02

-->A funcionária pública Nádia Lopes Pereira nunca pensou que teria de enfrentar uma novela de 45 capítulos diários para ter o refrigerador de aço inox que tanto queria. Ela acessou a internet e comprou o eletrodoméstico na loja on-line da Fast. No mesmo dia, pagou, via boleto bancário, R$2.644,58, o valor da mercadoria. Não estava em casa quando fizeram a entrega, dias depois; a empregada doméstica recebeu o produto. Quando voltou do trabalho, viu, na cozinha, uma geladeira branca, R$ 1 mil mais barata. “A partir daí eu ligava quase todo dia para lá e tudo que me diziam é que iriam ‘estar registrando’ minha reclamação. Foi uma situação de puro estresse e angústia, porque eu não tinha nenhuma certeza de que trocariam o produto”, desabafa.

Depois de fazer a denúncia no Procon, recebeu resposta da empresa, anunciando que fariam a troca. Isso de fato aconteceu, mas a transportadora não estava autorizada a recolher a geladeira que havia sido entregue por engano. “Então, eu fiquei com aquele elefante branco no meio da minha sala, porque eles simplesmente não recolhiam o produto. Só fizeram isso depois que ameacei me livrar da geladeira que eu não havia comprado e que estava entulhando a minha casa”, conta. De acordo com Nádia, o que mais irritava era que não adiantava recorrer à loja física da empresa. Tudo deveria, supostamente, ser resolvido com o serviço de atendimento ao consumidor, que, de acordo com ela, não resolvia.

Procurada pelo Estado de Minas, a Fast Shop informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que a troca já foi efetuada, com aceitação da cliente. Hoje, mais de um mês depois do início do episódio, Nádia está finalmente livre da geladeira branca, com o refrigerador de inox na cozinha. “Mas eu confesso que só agora estou de bem com ela. Nunca imaginei que fosse passar por isso”, conclui.

Quem já teve seu sonho de consumo transformado em pesadelo por conta de enganos e tropeços de empresas de comércio on-line sabe a raiva por que passou. Com a aproximação do fim do ano, casos como o de Nádia se tornam comuns, em reclamações de consumidores que depositaram confiança e dinheiro em serviços de comércio eletrônico e se deram mal.

A previsão é de que o setor nem sinta a crise econômica que assola o planeta. De acordo com a E-Bit, consultoria de comércio eletrônico, o varejo eletrônico deve crescer 25% no período natalino, movimentando R$ 1,35 bilhão. Enquanto Papai Noel virtual prepara a festa, um novo selo de segurança vem por aí e o dilema ressurge: como tornar a compra on-line mais segura?

Para muitos, a resposta pode estar nos selos que certificam qualidade mínima às lojas eletrônicas. É bom estar atento: vale garimpar os sites para encontrá-los, já que, muitas vezes, estão escondidos nos rodapés das páginas. É indispensável também o clique no selo, quando normalmente abre-se uma pop-up que explica o que exatamente o ícone certifica.

Os consumidores on-line são, geralmente, pessoas que optam pela web porque têm pouco tempo sobrando. O velho lugar- comum de que a pressa é inimiga da perfeição cai como uma luva nesse caso. Ou se gasta um tempo a mais verificando e lendo com cuidado as informações mínimas, ou o comprador pode ter sérias dores de cabeça.

O selo Venda Legal, que a Secsign pretende lançar até o fim do ano, tem como objetivo poupar esse tempo. Para isso, antecipa toda a verificação de indicadores mínimos em respeito ao Código de Defesa do Consumidor. Para que a empresa ganhe o selo, deve respeitar critérios como padrões de segurança; constituição formal (contrato social e registros); política de privacidade; termo de compra e venda on-line e outros. A avaliação é feita pelo escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados, especializado em direito digital.

Patrícia explica: “Como cada loja está só a um clique de distância, como saber com qual delas o internauta vai ter dor de cabeça ou não? Política de privacidade, endereço, CNPJ, criptografia são termos de uma linguagem que a maior parte dos consumidores não entende. Atestamos que o site cumpre com os indicadores de prestação de informações para o cliente. Logo, só a loja que disponibilizar no site suas políticas de forma clara receberá o selo”.

A advogada defende que, “na era da informação, é justamente a informação a maior arma do consumidor”. E acrescenta: “É obrigação do consumidor ter acesso seguro à web. À parte essa responsabilidade do cliente, a loja tem o dever de ser ambiente seguro”. A autenticação custará, para a empresa, R$ 3 mil. A taxa de renovação será de R$ 800, a cada quatro meses. O selo está em fase inicial de implantação, com as empresas sendo avaliadas.

Patrícia acredita que os hábitos do consumidor precisam ser reeducados, a partir do cuidado com as informações disponíveis no site, como a política de troca e devolução, por exemplo, uma das grandes fontes de dores de cabeça: “O consumidor hoje vai só atrás da menor oferta. Ele não pára para ver se vai receber o produto. Se a loja for fantasma? Se roubar dados do seu cartão de crédito?”.

O consumidor é quem define o nível de qualidade no certificado do E-Bit. O selo só é concedido, gratuitamente, às empresas que atendem os mesmos pré-requisitos mínimos jurídicos que atestam a existência da loja. “A partir daí, quem monta o ranking qualitativo são os próprios internautas, respondendo a questionários de avaliação”, conta Pedro Guasti, diretor geral da E-Bit. No site da consultoria, há até espaço para troca de idéias em fórum de discussão. É aposta firme no boca-a-boca virtual: “A idoneidade de uma loja é construída a partir de experiências prévias de outros consumidores.”

O selo da VeriSign verifica a identidade da loja (se a empresa que detém o domínio é realmente responsável por vender os produtos), eliminando empresas fantasmas. Os registros são verificados para atestar se a empresa é válida. Além disso, também é avaliada a segurança na transmissão das informações particulares, confirmando que os dados trocados com endereços de site que começam por https são criptografados  antes da transmissão. A pop-up do selo tem uma barra verde, tecnologia que identifica essa segurança.

Garantia Os certificados, contudo, não são milagrosos. “Não podemos dizer que o consumidor não terá problemas, mas sim atestar que o site, no ambiente da internet, respeita critérios mínimos de segurança”, diz Peck. “A gente não se responsabiliza pela idoneidade das lojas, é só mais uma dica para o consumidor fazer uma escolha”, defende Guasti. “A melhor garantia para o consumidor é guardar cópias impressas de todas as páginas envolvidas nas transações de compra”, diz Stael Riani, coordenadora do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de Belo Horizonte (Procon-BH).

De acordo com ela, o grande problema na internet é a falta de disponibilidade do estoque. “Os preços são mais atrativos, mas, nessas promoções normalmente feitas pela internet, o consumidor não checa o estoque. E como o alcance é nacional, é preciso estar atento”. Essa informação, por exemplo, escapa aos selos de segurança, que verificam se o site publica a informação relativa ao estoque. Ler essa informação com atenção é responsabilidade do consumidor on-line.-->


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