Gisele Paula
CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz
A pandemia da COVID-19 mudou radicalmente os hábitos de consumo no Brasil e no mundo. Para se ter uma ideia, desde seu início, mais de 20 milhões de brasileiros realizaram sua primeira compra em lojas on-line. Segundo dados divulgados pela Abcomm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico –, em meio às medidas de distanciamento que limitaram o funcionamento das lojas físicas, o e-commerce brasileiro cresceu 68%, faturando mais de R$ 100 bilhões em 2020 e 300 milhões de pedidos realizados.
É claro que com a expansão, surgem também grandes desafios, como por exemplo, as dores do crescimento, que podem ditar o futuro da relação do cliente com a experiência de compra no e-commerce. Comprar on-line tem se tornado cada vez mais uma prática comum para os brasileiros e sua experiência tornou-se a palavra-chave para quem atua nesse ecossistema.
Com isso, a confusão de clientes que compram de uma loja e ligam para reclamar em outra, por não se recordarem de onde compraram em meio a diversos pedidos realizados e mensagens recebidas tem sido bastante comum. Além disso, esse processo de compra se tornou praticamente uma “commodity”, toda marca varejista sobrevivente dessa pandemia no comércio eletrônico e tem um call to action (CTA) de “compre agora”. Isso porque todas as empresas estão tentando garantir seu posicionamento na internet.
Entre o mar de opções, a experiência do cliente tem sido a peça fundamental da diferenciação na escolha pela melhor compra – tamanho não é documento. Em outras palavras, o que eu quero dizer é que aquela pequena lojinha de roupas infantis, que despacha rapidamente a mercadoria numa caixa com fita de cetim, envia mensagens fofas e personalizadas com recadinho escrito à mão e cheirinho de bebê, por exemplo, seguramente concorre na mesma altura com os grandes players do mesmo segmento.
Tenho visto que muitas iniciativas têm sido criadas para melhorar a jornada e engajamento do cliente durante o seu processo de compra no e-commerce. Porém, poucos têm investido e olhando para a experiência adquirida no pós-compra. O cliente nunca esteve tão aberto ao novo como agora e se ele não gostar da forma como recebeu um produto, ou como foi atendido quando precisou realizar uma devolução, não pensará duas vezes em trocar de loja em uma próxima vez.
A digitalização dos negócios impulsionou muito para que empresas possam apostar em soluções que consistem em realizar diversas formas de interações com o cliente, tanto na jornada feliz no processo da compra, como naquela que não dá certo – ou em relação ao atraso na entrega, o produto chega com alguma avaria ou quando um troca precisa ser feita. Aliás, é aí que a marca se revela o quanto ela é confiável, se importa com o seu cliente, o quanto ela é verdadeira em tudo que ela se mostra ser para atrair seu público e o quanto ela está disposta a ir para deixar o seu cliente satisfeito e a escolher em meio a tantas opções do mercado.
Há anos venho acompanhando o mercado do e-commerce brasileiro e posso afirmar que este evoluiu drasticamente na última década em todos os aspectos, especialmente no cuidado com o cliente. Porém, ainda há muito o que se fazer, principalmente num momento em que o básico bem-feito já virou exigência para os consumidores que têm esperado muito mais do atendimento que as marcas oferecem do que o produto em si. Eles desejam novas perspectivas, o produto é importante, mas a forma com que a empresa oferece o seu atendimento de maneira única, personalizada, humana, próxima e atendendo às suas expectativas faz toda a diferença na sua jornada.
É como naquele filme “Ratatouille”, em que um crítico gastronômico diz ao chef de cozinha: “Surpreenda-me”. Assim o cliente diz quando escolhe confiar e comprar numa loja on-line. E lembre-se: O que lhe trouxe até aqui não é o que te levará ao próximo nível. O mesmo é com o seu cliente. Esteja aberto para ver o que o seu cliente espera da sua marca e conquiste o seu coração!