A necessidade de aprimoramento em serviços e produtos pelas instituições de saúde vem se consolidando nas últimas décadas. Este Dia Nacional da Saúde, celebrado em 5 de agosto, nos faz refletir sobre o atendimento humanizado e o empoderamento do paciente.
No Brasil, as primeiras ações em prol da qualidade em serviços ocorreram em 1990. Usuários dos serviços de saúde, cada vez mais interessados em seu próprio cuidado e na segurança dos serviços consumidos, constituem o cenário atual. Estudos demonstram que mais de 40% dos pacientes escolhem os hospitais onde querem ser tratados baseados em experiências não clínicas.
Em 1970, o professor e doutor Irwin Press perguntava aos seus alunos se o modo com o qual as culturas ao redor do mundo tratam a saúde, a doença e a cura tinham alguma relevância para a medicina contemporânea. Essa simples pergunta ainda ecoa nos corredores dos nossos hospitais e nos inspira.
Historicamente, a gestão hospitalar percorreu pela era do cuidado fragmentado, centrado nos provedores com pacientes passivos, ao modelo de gestão atual, com pacientes engajados e participativos no seu cuidado. O ponto de vista do usuário passou a ser o valor.
A experiência do paciente perpassa pela soma das interações, sensações, qualidade e valor por ele vivenciadas durante todo o processo de sua internação. Cada ponto de contato é valorizado: a qualidade, a segurança, o cuidado centrado no paciente, a eficiência, a eficácia e a satisfação. Elas vão além dos sete sentidos físicos ou da satisfação do cliente.
De acordo com pesquisa realizada pelo Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), as boas expectativas de experiência incluem, em ordem de correlação com a satisfação geral: comunicação com equipe de enfermagem; experimentar uma redução nos sintomas, especialmente o controle da dor; pontualidade na assistência; ser envolvido nas decisões de tratamento; receber informações sobre benefícios e efeitos colaterais das medicações; comunicação clara e de fácil compreensão com a equipe médica; limpeza do quarto e banheiro; planejamento a respeito da alta hospitalar; nível de ruído noturno; informações sobre aonde ir; equipe de recepção útil; ser tratado com respeito e dignidade.
Empatia é o cerne do cuidado centrado no paciente, com foco em qualidade.
Mesclar a humanização ao arsenal de tecnologias possibilita personalizar e melhorar a experiência do paciente. Agilidade na prescrição médica, agendamentos, retornos e remarcações por meio de aplicativos. Oferecer ao paciente o benefício de acompanhar a própria saúde por relatórios e alertas são alguns dos benefícios oferecidos por softwares de gestão em saúde.
Importante salientar que atitudes de parceria entre profissionais de saúde, pacientes e familiares garantem o empoderamento do paciente, permitindo que ele seja parte integrada de seu próprio cuidado.