Quando precisam lidar com agências governamentais, os cidadãos esperam contar com serviços de qualidade e respostas rápidas para suas demandas. Mesmo quando não necessitam de tais serviços, também desejam que os governos produzam melhores resultados e mantenham as operações com eficiência. Como acontece no ambiente de trabalho, a expectativa é que os governos atuem com as ferramentas mais modernas e seguras. No entanto, isso ainda não é realidade em muitos estados e países.
Um exemplo simples da falta de integração dos sistemas está relacionado ao compartilhamento de informações entre as várias agências governamentais e prestadoras de serviços públicos: por que, ao requerer um novo atendimento, precisamos preencher formulários com as mesmas informações já fornecidas anteriormente ao governo? Por que tais dados não são gravados de forma melhor do que, simplesmente, colocá-los em uma ficha separada para cada serviço?
Além disso, se conversarmos com funcionários públicos, veremos que a maioria deles dirá: "Tenho muita papelada, e, mesmo usando versões eletrônicas, por que estou fazendo todo esse trabalho que poderia ser automatizado?". Essas situações mostram que as tecnologias usadas pelos governos não estão ajudando os funcionários a realizar suas tarefas nem os cidadãos a contar com bons serviços. Os governos precisam tirar melhor proveito da tecnologia. O conceito de governo digital exige uma reengenharia que explore inovações, como análise de dados e processos de automação robótica, com grande foco na experiência do usuário.
Governos digitais devem usar a tecnologia para alcançar melhores resultados e se tornar mais eficientes. É preciso adotar uma estratégia de transformação digital que aborde três dimensões.
A primeira delas é a cibersegurança. Antes de tudo, é necessário identificar os riscos da segurança cibernética no ambiente digital e se certificar de que ações estão sendo tomadas para gerenciá-los. Os governos devem continuar sendo alvo de ataques cibernéticos, por isso é preciso ter atenção da liderança para garantir que a equipe de TI entenderá as possíveis brechas de segurança e manterá os mecanismos de proteção sempre atualizados e associados a riscos específicos. Em função das décadas de uso de tecnologia pelos governos, é necessário contar com um plano de ação para assegurar que a maioria das ameaças mais sérias será abordada da maneira adequada.
A segunda medida a ser considerada é a redução dos custos de TI. A digitalização e a automação dos processos, o reúso dos dados e a otimização dos serviços de TI devem eliminar a necessidade de gastos redundantes nos data centers dos governos. A maioria opta por migrar os dados para um modelo s
eguro de nuvens híbridas, que permite melhorar a cibersegurança junto com a redução de custos e a modernização dos processos.
O terceiro passo é identificar onde há funcionários ou cidadãos do governo que precisam de melhores serviços e procurar alavancar o modelo de digitalização para livrá-los de processos burocráticos. A automação robótica de processos e o uso de ferramentas analíticas podem ajudar a atender melhor às demandas dos cidadãos e aproximá-los do governo, criando uma rede de colaboração.
O Brasil está dando os primeiros passos no processo de implementação de medidas para desenvolver governos digitais. De acordo com a última edição do Relatório de Governos Eletrônicos das Nações Unidas, divulgada em outubro de 2018, o país é líder na América Latina, segundo o índice de participação social por meios digitais (E-participation Index).
O relatório aponta que o principal componente que contribuiu para o salto brasileiro foi a oferta de serviços públicos digitais, com iniciativas como a edição do Decreto 8.243, de 23 de maio de 2014, que instituiu a Política Nacional de Participação Social, com a criação da plataforma participa.br.
É evidente que um plano de governo digital deve contemplar investimentos em várias frentes, e a priorização de tecnologias de ponta pode auxiliar desde a gestão de serviços sociais (reduzindo o tempo necessário de processos rotineiros, por exemplo), até o gerenciamento da aplicação da lei (colaborando com a resolução de crimes e detecção de ameaças).
Sabemos que não existe uma fórmula pronta e imediata para resolver as questões que foram evidenciadas, mas tomando as medidas acima como pontos de partida, podemos vislumbrar um futuro com soluções que otimizem as relações entre governos, empresas e cidadãos.