Uma moradora de Belo Horizonte, de 37 anos, afirma ser uma das vítimas da plataforma “123 Milhas”. Nos últimos dias, a empresa vem enfrentando uma série de reclamações de clientes que acusam a plataforma de venda de passagens aéreas e pacotes de viagem de cancelar os produtos sem aviso prévio.
A administradora de empresas Maria Carolina Garcia conta que comprou uma passagem para Portugal, com embarque para o dia 4 de setembro, mas até hoje não recebeu os tickets. “Tentei atendimento durante 9 horas no fim de semana, mas os canais demoram muito para responder”, disse.
Ainda segundo a cliente da plataforma, ela comprou a passagem para ir a um casamento de uma amiga de infância e está apreensiva. “Realizei a compra de passagens promocionais no dia 12/06/2022." Segundo ela, a compra foi paga com Pix e a empresa informou que 20 dias após a compra enviaria um formulario solicitando dados do passageiro, que ela alega não ter recebido no prazo.
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"Já passaram 152 dias e não entraram em contato. Não consigo falar no atendimento. Minha viagem já está próxima e não tenho nenhuma informação. No status do pedido só informa e-mail enviado.” afirma um consumidor no site.
Maria Carolina diz que percebeu a '123 Milhas' se movimentando para resolver os problemas de alguns passageiros, mas ela ainda não recebeu retorno.
Falta de transparência
A moradora de BH ainda aponta um problema na política da plataforma como mais uma situação que prejudica os consumidores. Segundo ela, a empresa informa em um regulamento que, após a compra de uma passagem, o usuário deve receber um formulário em até 20 dias após a compra para receber o bilhete.
Entretanto, muitos clientes alegam no Reclame Aqui que não receberam esse formulário, e nem foram informados de que o não preenchimento implicaria no cancelamento dos bilhetes. “O atendimento ainda está muito aquém, a maneira como eles comunicam sobre esse formulário induz ao erro mesmo”, disse.
De acordo com administradora de empresas, no caso dela, em junho a empresa comunicou que o formulário seria enviado em até 20 dias, mas somente na semana passada ao ter o pedido cancelado, a empresa informou que o formulário deveria ter sido preenchido com 60 dias de antecedência. Ela alega não ter recebido o documento no prazo estipulado pela empresa.
“Eu comuniquei que não recebi o formulário no dia 16 de junho e só recebi um para preencher no dia 5 de agosto”, disse. Para ela, a organização da interface do site não está bem disposta, tendo em vista que esse “detalhe” é uma condição para que o cliente viaje ou não.
Como mesmo com o preenchimento do formulário Maria Carolina não teve suas passagens emitidas, ela diz que vai procurar meios judiciais de resolver a questão.
"Eles me confirmaram duas vezes tanto por whatsapp, quanto por email que minha reserva estava ok e as passagens estavam em emissão antes de cancelarem a minha reserva."
O que fazer nessas situações?
A advogada especialista em direito do consumidor Renata Abalém explica que antes de mover ação judicial o cliente deve usar todos os canais de atendimento e registrar todos os contatos feitos, por meio de prints, além de anotar todos os protocolos de atendimento.
Abalém também esclarece que, mesmo que a empresa esteja entrando em contato aos poucos e tenha esclarecido a alguns usuários sobre os cancelamentos, isso não invalida a lesão moral e a perda de tempo nos contatos feitos, o que permite que o consumidore lesado entre com uma ação judicial pela tese de Desvio Produtivo do Consumidor.
“ O consumidor precisa estar totalmente documentado de provas. Protocolos, prints dos chats de conversa, Reclame Aqui, tudo mesmo”, orienta. Além disso, é recomendado que o consumidor registre sua reclamação no portal do Governo Federal Consumidor.gov.
Nesses casos, é possível ir na justiça buscando o ressarcimento ou indenização moral pelo desgaste e pelo incômodo. “Há também a possibilidade de argumentar a perda de tempo com chats, telefones, além do estresse devido aos planos que foram desfeitos”, explica Abalém.
O que diz a 123 Milhas
A reportagem entrou em contato com a 123 Milhas. Em nota, a empresa afirma que honra todos os compromissos firmados com seus clientes. Não cancelou e nem cancelará nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. "Entretanto, na modalidade de passagens e pacotes flexíveis, verificou-se uma inconsistência, por breve período de tempo, no sistema de envio de “formulário” para preenchimento do nome dos passageiros."
De acordo com a empresa, essa inconsistência provocou o envio equivocado do e-mail de cancelamento. "Lamentamos por isto e informamos que a 123 milhas, além de prestar todo o apoio necessário aos clientes afetados, resolverá a totalidade destes casos até sexta-feira (02/09)."
Sobre os clientes apontados na matéria, a empresa informa que os casos já foram resolvidos e os clientes atendidos em suas demandas.
"Além dessa situação pontual que, como já descrito, está sendo tratada com todo empenho, prioridade e seriedade por nossa equipe, cumpre destacar que a 123 milhas, assim como a grande maioria das empresas do setor turístico brasileiro, está sendo fortemente impactada pelo fato do Brasil ter tido nos últimos meses um dos maiores índices de cancelamentos e alterações de voos da sua história.
Apesar deste contexto desafiador, ocasionado pela atividade de outras empresas, a 123 milhas segue apoiando todos os seus clientes na resolução desses e outros problemas e revê continuamente seus processos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir. Este apoio e esforço nos elegeu e premiou, por votação popular, como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123 milhas possui a melhor reputação (RA 1.000) no atendimento a clientes neste mesmo site."
*Estagiária sob supervisão da subeditora Jociane Morais