Segundo a assessoria de imprensa do metrô, todo o problema começou às 18h19, depois que um trem apresentou falha no fechamento das portas. A ocorrência foi resolvida em menos de dez minutos. O trem foi evacuado e seguiu viagem vazio.
Porém, usuários de sete trens que vinham atrás acionaram botões de emergência, fazendo com que as composições parassem. Em seguida, desceram às passarelas de emergência, causando interrupção no trecho entre as estações Palmeiras-Barra Funda e Sé. Alguns passageiros caminharam sobre os trilhos, que tiveram de ser desernegizados. As estações desse trecho foram fechadas por questão de segurança.
De acordo com o metrô, a confusão resultou em atos de vandalismo nas composições, e funcionários do metrô foram agredidos. A Polícia Militar, que precisou ser acionada, informou que ninguém foi detido.