Acompanhar o ritmo do consumidor sempre foi uma necessidade para o sucesso de qualquer marca ou serviço. Mas manter o fôlego para não perder o embalo na corrida pelo cliente já não é suficiente. Nos dias de hoje, principalmente em tempos de pós-pandemia, é preciso saber como pensam e se comportam os “compradores” da atualidade. Para isso, dados dos institutos de pesquisas são gerados diariamente, transformando-se em pilar importante na tomada de decisão, como mostra o último relatório de tendências de consumo de 2022, produzido pelo Capgemini Research Institute, sob o título “What matters to today’s consumer” – “O que importa para o consumidor de hoje”, em tradução livre.
ESTABILIDADE
Com centro de pesquisa em Paris, Índia, Reino Unido, Cingapura e Estados Unidos, o instituto foi recentemente classificado, por analistas independentes, em primeiro lugar no mundo pela qualidade de suas pesquisas. Seu estudo global revela, por exemplo, que o aumento no comércio eletrônico pode ter estabilizado, com mais consumidores antecipando o retorno às experiências de compra na loja física. A pesquisa indica que compradores das gerações Z e Millennial estão agora mais propensos a comprar produtos diretamente das marcas, e 72% de todos os compradores esperam ter interações significativas com as lojas físicas assim que a pandemia diminuir – acima de 60% do período pré-covid, o que revela também o impacto de longo alcance da pandemia sobre o comportamento e as preferências do consumidor.
COMPRA DIRETA
Mais de dois terços (68%) da geração Z e mais da metade (58%) dos millennials encomendaram produtos diretamente de marcas nos últimos seis meses, em comparação com 41% em média em todas as faixas etárias. Apenas 37% dos compradores dageração X e 21% dos boomers fizeram pedidos diretamente de uma marca nos últimos seis meses. Para quem comprou de forma direta de marcas, quase dois terços (60%) deles citam uma melhor experiência de compra como motivo para comprar dessa forma e 59% dos entrevistados mencionam o acesso a programas de fidelidade à marca.
PRIVACIDADE
Em troca desses benefícios, os consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados. Atualmente, quase metade (45%) de todos os compradores afirmam estar dispostos a compartilhar dados sobre como eles consomem ou usam produtos e mais de um terço (39%) deles afirmam que estão dispostos a compartilhar dados pessoais, como informações demográficas ou preferências de produtos. No entanto, 54% de todos os compradores dizem que ofertas, promoções e/ou descontos aumentariam a probabilidade de eles compartilharem seus dados diretamente com as marcas.
IMPORTÂNCIA DOS DADOS
Tim Bridges, head global de bens de consumo e varejo da Capgemini, destaca que "a disposição dos consumidores mais jovens de ir direto para as marcas ao comprar produtos apresenta uma oportunidade real para as empresas de produtos de consumo. Isso permite que eles coletem dados do consumidor e ajuda a criar um contato direto com um canal mais maduro para o consumidor. Ser alimentado por dados permite que as organizações de produtos de consumo e de varejo traduzam as tendências de oferta e demanda em decisões inteligentes sobre onde melhor armazenar e personalizar seus produtos e serviços e aprimorar a experiência do cliente”.
LOJA FÍSICA
O aumento no comércio eletrônico nos últimos dois anos devido a preocupações de segurança e o desejo de evitar lojas físicas agora se estabilizaram. A noção de que o on-line pode substituir totalmente a loja foi refutada, e a maioria dos consumidores (72%) esperam ter interações significativas com as lojas físicas após o término da pandemia – excedendo os números pré-covid (60%). Globalmente, todas as faixas etárias esperam que seu nível de interações na loja pós-pandemia seja maior do que suas interações on-line. Os boomers são os mais propensos a interagir na loja (76%) e a geração Z a menos provável (66%).
No entanto, a natureza dessas interações está mudando, à medida que a distinção entre on-line e loja continua a se confundir. Por exemplo, no pós-pandemia, 22% dos compradores esperam ter um alto nível de interações com pedidos de clique e retire. Essa tendência é mais alta para os millennials (33%) e mais baixa para os boomers (11%).
Como a conveniência continua sendo uma prioridade fundamental para os consumidores, a entrega e o atendimento estão sendo cada vez mais transformados de um centro de custo para um impulsionador de crescimento para muitas organizações. Nos segmentos de saúde e beleza e mercado, os compradores dão mais importância à entrega e ao atendimento do que às experiências na loja. Isso é especialmente verdadeiro para compradores de produtos alimentares em todas as faixas etárias, no qual 42% dos compradores dizem que entrega e atendimento são os atributos de serviço mais importantes. Veja o relatório completo em https://www.capgemini.com.