As empresas estão presentes nas redes sociais e não adianta mais tentar sair. A internet é uma forma de estudar o comportamento dos consumidores, tornando-se o novo meio de comunicação entre o cliente e a marca. Os negócios de pequeno, médio e grande porte serão lembrados, amados ou odiados pelos internautas, e por isso é preciso se proteger. “Não há vantagem nenhuma em sair da rede. Quando a empresa sai, existe a impressão que ninguém está falando da marca, a diferença é que fora da rede ela não fica sabendo. É importante ressaltar que para qualquer tipo de situação na internet, a ação deve ser monitorada pelos responsáveis”, explica o especialista em inteligência digital Leonardo Bortoleto, diretor presidente da Web Consult.
O monitoramento do que é publicado nas redes sociais pode ser feito por meio de softwares, para pequenas e médias empresas. Para as grandes corporações, o ideal é contratar serviços especializados no assunto. “Existem reclamações mais sutis, mas da mesma importância. Só tem acesso a elas quem faz o monitoramento da marca. No monitoramento vamos na origem do problema, percebemos a intenção do comentário e tomamos a decisão de como agir”, acrescenta.
A diferença é que na internet a empresa sabe das críticas que recebe, mais do que se fala no boca a boca, que atinge apenas pequenos públicos. “Evitar críticas é impossível para qualquer marca, independentemente do tamanho. Nenhuma empresa agrada todo mundo”, constata Bortoleto. Para o diretor de marketing e franquia do Spoleto, Antonio Moreira Leite, a interação com os consumidores e as respostas rápidas são muito importantes. “As redes sociais estão fazendo um grande favor às empresas, pois diariamente há um mar de oportunidades sendo publicadas pelos usuários das marcas. Creio que executivo e empresa devam praticar a humildade e reconhecer onde estão falhando ou onde podem melhorar. Está na nossa frente e as pessoas estão dispostas a contribuir”.
Saber diferenciar uma crítica de um ataque é muito importante. “A partir do momento que você está compartilhando informações na rede, você tem divulgação e impacto maiores. A crítica é feita por um usuário do produto que ficou incomodado com a experiência que teve. O ataque, feito com a intenção de prejudicar uma marca, não parte de um cliente raivoso, pode ser feito até mesmo por um concorrente”, explica o especialista em inteligência digital.
CASO SPOLETO
Tudo começou com um vídeo feito pelo grupo Porta dos Fundos em que um atendente de restaurante, com características semelhantes às lojas do Spoleto, é interpretado por Fábio Porchat. Com a repercussão do material no Youtube, a marca optou por continuar a cena, onde o ator é repreendido pela chefia. A equipe de monitoramento digital do Spoleto encontrou a sátira quando ela começava a fazer sucesso, ainda com 300 visualizações. “O Spoleto conseguiu trabalhar o contra-ataque, que gerou uma situação positiva. Essa é a importância do monitoramento: trabalhar no tempo certo. Eles fizeram o monitoramento e deram a real importância que merecia o assunto”, afirma o especialista em inteligência digital Leonardo Bortoleto.
O diretor de marketing Antonio Moreira Leite, o presidente e vice-presidente do Spoleto também receberam o vídeo e gostaram da qualidade do trabalho. “A reação de todos nós foi muito parecida, pois revela a maneira como trabalhamos, nossas crenças e nossas atitudes no dia a dia. Na hora, pensamos: temos que tomar um chope com esses craques, pois o conteúdo está muito bom. Depois de alguns chopes no Baixo Gávea e vários brainstorms estava selada a vontade de estarmos juntos”, afirma Antonio. “Desde o lançamento do primeiro vídeo passamos a monitorar todas as reações publicadas nas redes sociais. Percebíamos que os comentários se davam sempre de maneira muito engraçada. O mesmo começou a se passar em nossas lojas, com clientes brincando com os nossos cozinheiros, pedindo que não colocassem palmito em suas receitas”.
Hoje, a sátira tem mais de 2,3 milhões de acessos no Youtube, enquanto a resposta, que foi positiva para a marca, tem mais de 1,8 milhão de visualizações. “Além disso, estamos recebendo uma média diária de emails em nosso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) igual à que recebíamos em um mês inteiro. Do total de emails recebidos, 40% são elogios; 40%, pontos de atenção, que estão sendo tratados um a um; e 20%, diversas sugestões. Ou seja, os clientes se identificaram com a nossa mensagem e estão nos ajudando de maneira muito positiva”, conclui o diretor de marketing.
Primeiro vídeo: A crítica do grupo Porta dos Fundos
Segundo vídeo: Em parceria com a Rede Spoleto