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Estado de Minas

Inovação aumenta facilidades para clientes

Do varejo à hotelaria, inserção de novas tecnologias melhora experiência de consumidores com produtos e serviços. Desafio agora é garantir que não falte a experiência humanizada


postado em 09/01/2019 06:00 / atualizado em 09/01/2019 08:01

Com nove unidades distribuidas pelos Estados Unidos, loja da Amazon Go permite que cliente compre sem passar pelo caixa, apenas com o celular (foto: Jordan Stead/Amazon/Divulgação )
Com nove unidades distribuidas pelos Estados Unidos, loja da Amazon Go permite que cliente compre sem passar pelo caixa, apenas com o celular (foto: Jordan Stead/Amazon/Divulgação )

São Paulo – Sem caixas e sem filas, a loja da Amazon Go – são nove unidades, distribuídas por três estado americanos – se tornou um símbolo do que a inovação pode fazer no varejo. O cliente só entra se tiver uma carteira digital acionada pelo smartphone. A cada produto retirado da prateleira e colocado na sacola, sensores fazem a identificação e o valor é lançado no caixa virtual. Ao final da compra, o cliente passa pela catraca sem ter de passar cada item pelas mãos de um funcionário na hora do check-out. Para quem usa a tecnologia pela primeira vez, a sensação é de estar saindo do ponto de venda sem pagar, mas não existe esse risco.

sse é apenas um dos caminhos encontrado pelo setor de serviços para reduzir custos, aumentar as margens e melhorar a experiência do consumidor. No Brasil, esse tipo de loja ainda não existe, mas já faz alguns anos que os clientes de redes de varejo podem ter a experiência do autosserviço – responsável por passar suas compras pelo caixa, empacotá-las e apenas usar o cartão de crédito, smartphone, pulseira ou relógio para fazer o pagamento, sem a necessidade de funcionários.

Mas enquanto o cliente procura o que deseja, seja no supermercado ou em uma loja de roupas, a tecnologia também trabalha. Mapas de calor e leitores de expressão facial coletam dados como o humor e o tempo que o consumidor fica em um determinado local, o que ajuda o administrador do negócio a tomar uma série de decisões – desde o mix de produtos, passando pela montagem da vitrine, a escolha da iluminação e o posicionamento dos móveis.

Robô Phil Welcome, em testes no Hotel Pullman, em São Paulo, dá boas-vindas aos hóspedes e tira algumas dúvidas (foto: Accor/Divulgação)
Robô Phil Welcome, em testes no Hotel Pullman, em São Paulo, dá boas-vindas aos hóspedes e tira algumas dúvidas (foto: Accor/Divulgação)
Mesmo em atividades predominantemente feitas por humanos, a tecnologia vem sendo uma aliada. É o caso da rede Accor Hotels, como conta o CEO para a América do Sul, Patrick Mendes. “A tecnologia é, hoje, um dos nossos principais pilares de desenvolvimento, um dos que mais recebem investimento e é o que está empreendendo a maior transformação em nossa forma de atuar.Estamos investindo muito no uso da inteligência artificial, no uso de robôs que atendem telefonemas e respondem às dúvidas nas redes sociais”.

Um dos exemplos de como a tecnologia tem sido usada pelo grupo pode ser vista no quarto no hotel Pullman SP Vila Olímpia (em São Paulo) que, segundo o executivo, promete uma nova forma de hospedagem com recursos muito avançados. Entre eles estão uma cama que se posiciona onde o cliente deseja, uma iluminação personalizada e um armário que higieniza, seca e passa roupas.

“No futuro, o cliente poderá abrir o seu quarto com a retina do olho. Vamos, em breve, ter um quarto em outro hotel capaz de reconhecer a voz do cliente e, a partir daí ser controlado apenas por comando de voz. Temos outro quarto, nos hotéis Ibis SP Morumbi e Ibis SP Ibirapuera (ambos em São Paulo), que oferece uma nova experiência audiovisual aos hóspedes”, detalha Mendes.

O CEO da Accor diz que esses são apenas alguns exemplos de inovação tecnológica a serviço dos clientes e em breve haverá mais novidades. “Essa parte tecnológica é só um aspecto da evolução da nossa indústria, que já é umas das mais digitalizadas, principalmente na parte de distribuição. O verdadeiro desafio será usar cada vez mais o big data para poder personalizar a experiência do cliente, propondo o melhor produto no melhor momento, a melhor experiência antes, durante e depois da estadia.”

Mendes lembra que recentemente foi aberto na China um hotel 100% operado por uma inteligência artificial, com tarefas executadas por robôs. Apesar da novidade, o executivo da Accor diz que esse não é um modelo no qual acredite. O contato humano, destaca, faz com que o cliente se sinta reconhecido, o que faz toda a diferença na experiência. Ainda mais em um país como o Brasil, que, explica o CEO, valoriza muito a troca e as interações sociais. “A hotelaria é um setor que continuará sendo muito criador de empregos ‘humanos’ numa era de robotização de vários setores, por exemplo a indústria mecânica, a saúde, entre outras”.

Nessa equação entre tecnologia e atendimento humanizado, está Phil Welcome, um robô em testes no hotel Pullman SP Vila Olímpia. O nome é um trocadilho com o slogan da companhia, Feel Welcome (sinta-se bem-vindo). O robô é o concierge do hotel, que dá as boas-vindas, responde a algumas dúvidas com a ajuda da inteligência artificial. “Ele é a prova de que os robôs podem realizar bem funções práticas e, assim, permitir que os funcionários do hotel se dediquem ao que é mais complexo, como preparar um bom prato, desenvolver produtos personalizados, oferecer um drinque inesquecível. Nunca substituirão os humanos nas tarefas que dependem de humanos, mas podem executar perfeitamente tarefas práticas que hoje já não dependem de nós”, avalia o CEO.

Entrevista/Ricardo Neves, sócio da PWC

Mudanças impulsionam economia compartilhada


(foto: Régis Filho/Divulgação )
(foto: Régis Filho/Divulgação )
Há uma série de atividades econômicas ligadas à prestação de serviço que já surgem baseadas no desenvolvimento de soluções inovadoras – sem isso, ficam pelo caminho. É o caso dos aplicativos de transporte e de hospedagem, que fazem parte do conceito de economia compartilhada.Segundo o sócio da PwC, Ricardo Neves, há um movimento impulsionado tanto pelos usuários quanto pelas empresas para que a oferta de serviços seja cada vez mais inovadora. Mas há um ponto que ainda chama a atenção: a segurança nos meios digitais. Para o especialista, a Lei Geral de Proteção de Dados, que entra em vigor em fevereiro de 2020, deverá minimizar a sensação de insegurança entre os consumidores acelerar ainda mais o investimento em novas tecnologias na área de serviço.


Os serviços voltados à economia compartilhada saem na frente quando falamos dos segmentos que mais têm se beneficiado com a inovação?
Sim, a economia compartilhada já nasceu com o pé na inovação suportada pela tecnologia e os serviços associados a ela tem sido a grande vedete do segmento. Dos já tradicionais serviços de locomoção, como Yellow, Uber e Cabify, de hospedagem, tais como Airbnb e booking.com, até o aluguel de artigos de luxo, como Bobags, Eleven James, e também esportivos, a exemplo do spinlister, os serviços associados a economia do compartilhamento só crescem e interessam a cada vez mais consumidores. A pesquisa Global Consumer Insights 2018, da PwC, aponta que os consumidores brasileiros aprovam, e muito, esta iniciativa. Em praticamente todas as categorias o brasileiro se mostra muito mais aberto a utilização destes produtos dentro de um modelo de economia compartilhada, em relação à média global.
As startups são as principais responsáveis pela inovação no setor de serviços? Ou as grandes empresas também têm um papel relevante nessas mudanças?
As startups sem dúvida têm um grande papel na experimentação, no rápido lançamento – e correção de erros – de serviços inovadores. Porém, as grandes empresas estão sempre atentas e monitoram os ambientes de inovação e startups, muitas vezes realizando parcerias ou até mesmo aquisições para complementar seu portfólio de serviços aos clientes. Por exemplo, a Natura se associou a uma startup para viabilizar a venda de seus produtos via rede social.

As grandes empresas têm conseguido se antecipar às demandas por serviços mais inovadores? Ou os consumidores sentem falta de inovações e levam essas demandas para as empresas?
Creio que há um movimento de pressão dos dois lados entre empresas e consumidores. Muitas vezes é nesse vácuo que surgem as ideias inspiradoras e as startups que, por serem enxutas, acabam tendo maior facilidade para preenchê-lo. O consumidor brasileiro é, por natureza, um entusiasta da inovação e de novas tecnologias. Além de sermos aqueles que mais utilizam as redes sociais, somos o segundo país, de acordo com a pesquisa, que se interessa por utilizar as tecnologias de comando de voz, ainda que estes não estejam bem estabelecidos no país.

O Brasil está atrasado em relação a inovações no setor de serviços ou está em dia com o que há de mais atual?
As inovações estão vez mais globais, porém o nível de adoção é bastante diferente conforme estágios de desenvolvimento e aspectos culturais de cada região. Vimos na edição de 2018 da pesquisa Global Consumer Insights, que mais da metade dos brasileiros se interessam por comprar alimentos pelo canal digital. No entanto, o varejista ainda tem visto dificuldades em estabelecer um modelo que transmita total confiabilidade ao consumidor para que este possa ter o seu interesse atendido.

É possível fazer um comparativo entre a velocidade dos avanços tecnológicos na indústria e nos prestadores de serviço? Quem investe mais?
As disrupções chegam a todos, e a velocidade delas está muitas vezes mais associada às tecnologias diretamente aplicáveis do que às indústrias ou prestadores de serviços. O atendimento da expectativa do consumidor continua sendo o grande motor dos investimentos em busca de melhores resultados de negócios.

Aspectos ligados à segurança podem ser o grande desafio das empresas quando falamos em avanço tecnológico? As empresas estão preparadas?
A segurança é ainda a grande barreira que impede o avanço do varejo online. Ainda que tenhamos evoluído muito no Brasil sob este aspecto, há um grande ambiente de transformação ocorrendo, principalmente com a aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados, que entrará em vigência a partir de fevereiro de 2020. Essa lei será imprescindível para a manutenção da privacidade e segurança de dados sensíveis dos consumidores, além de definir as bases de tratamento e armazenamento desses dados. As empresas terão pouco tempo para se adequar por completo a essas leis, e o brasileiro demanda excelência no uso de seus dados pessoais para que ele tenha um serviço melhor de personalização e customização de ofertas.


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