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Estado de Minas

Atenção na hora de contratar um combo

Resolução estabelece regras que garantem mais direitos aos clientes que compram serviços de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura juntos, mas pouco está sendo cumprido


postado em 10/11/2014 06:00 / atualizado em 28/11/2014 11:55

O telefone fixo que José Coelho contratou no pacote não funciona e a empresa não cancela (foto: Jociane Viana/EM/D.A Press)
O telefone fixo que José Coelho contratou no pacote não funciona e a empresa não cancela (foto: Jociane Viana/EM/D.A Press)
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que estabelece novas regras de relacionamento entre empresas e consumidores, entrou em vigor em julho, mas, até hoje, pouco mudou para os clientes, que ainda têm seus direitos desrespeitados. Quem usa a telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura no Brasil deve ficar atento às novas diretrizes, principalmente no que diz respeito à compra dos famosos combos – pacotes vendidos com dois ou mais serviços. Nem sempre eles oferecem vantagens reais.

O artigo 54 da resolução determina que a prestadora de serviço deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa, e ainda que o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à oferta conjunta de serviços. De acordo com o coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, essas determinações já estão em vigor, no entanto, ainda não são cumpridas. “Os pacotes das empresas já deveriam estar com os preços de cada serviço discriminados. O consumidor brasileiro tem direito de saber quanto está pagando para usar cada componente do combo. Um dos maiores problemas desses pacotes é em relação à visibilidade e transparência dos preços cobrados pelos serviços dentro do conjunto. Com essas informações explicitadas, o consumidor fica livre para analisar e decidir se é melhor contratar o combo ou optar por um deles separado, até mesmo de outra empresa”, salienta.

Andrea Guimarães tenta completar a portabilidade do telefone fixo há seis meses e não consegue(foto: Arquivo pessoal)
Andrea Guimarães tenta completar a portabilidade do telefone fixo há seis meses e não consegue (foto: Arquivo pessoal)
De acordo com a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dolci, em sua maioria, as operadoras oferecem os combos com os serviços de banda larga, telefone e TV a cabo ao consumidor por um preço mais vantajoso do que os serviços adquiridos separados, mas nem sempre isso ocorre e muitas vezes os serviços não funcionam tão bem. “As principais reclamações são de falhas na banda larga, principalmente em relação à velocidade prometida, que nem sempre é a real, problemas na televisão, com canais que saem do ar, e até mesmo telefones, que não realizam ligações”, explica.

Marcelo Barbosa alerta para os problemas mais reclamados no estado. “É importante cuidar dos detalhes da contratação do pacote, lembrando que o descumprimento da oferta inicial pela operadora não pode ocorrer. O consumidor deve ainda pagar pelo valor combinado, ficando atento caso o preço estabelecido não seja o mesmo que veio na fatura. E, nos casos em que os diferentes serviços apresentem falhas, a operadora é responsável por solucioná-los e assumi-los, lembrando que o cliente pagou por todos eles”, ressalta.

DOR DE CABEÇA

A jornalista Andrea Guimarães contratou um combo com telefone fixo, internet e TV a cabo da Net e está passando por problemas há seis meses. “Quando contratei o pacote minha intenção era fazer a portabilidade do meu telefone fixo. Relatei a minha vontade desde o momento da contratação do serviço, para manter o número do fixo, mas até hoje a portabilidade não foi concluída. Sempre que ligo reclamando eles informam que farão a mudança como combinado no contrato em 48 horas, mas isso nunca se concretiza. Estou pagando por duas contas de telefone até hoje, e pior, por um serviço que não estou usando”, explica.

José Coelho de Morais também teve problemas na contratação de um combo da mesma empresa. O aposentado conta que optou pelo pacote porque os serviços separados saíam mais caros. “Na verdade, queria apenas a internet e a TV a cabo, mas tive que adquirir o serviço de telefonia também, contudo o telefone não funciona. Não posso contar com o que pago, pois várias vezes não consigo ligar e, quando consigo, a ligação cai várias vezes durante a conversa”, reclama. José de Morais diz que já tentou cortar o serviço de telefonia várias vezes, mas a empresa teria ameaçado encarecer o pacote com a possível exclusão de um dos serviços. “Fico na obrigação de ter um telefone que não funciona, embora já tenha reclamado do problema muitas vezes com a operadora. Além disso, tenho um celular e o fixo nem é tão útil mais”, salienta.

Procurada para esclarecer, a empresa informou em nota que em relação ao caso do cliente José Coelho de Morais, "a NET esclarece que seus produtos são comercializados individualmente e também por meio de planos (combos), que oferecem vantagens aos clientes com preços mais competitivos. A empresa analisou o histórico do contrato do cliente e não detectou irregularidade no funcionamento do serviço". Já em relação ao caso da cliente Andrea Guimarães, a NET informou que segue todos os procedimentos determinados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a portabilidade e está à disposição para solucionar o caso.

Acordo desfeito sem multa

Entre as novidades que ficaram estabelecidas na Resolução 632 da Anatel, a advogada Veridiana Alimonti,do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), destaca que o artigo 56 garante ao consumidor a possibilidade de rescindir o contrato do combo a qualquer tempo e sem ter de pagar a multa caso a prestadora do serviço tenha descumprido as condições anteriormente combinadas.

“O cliente do combo que não tem todos os serviços em plenas condições de uso pode cancelar o contrato sem pagar a multa. No entanto, o novo regulamento prejudica aquele consumidor 'fidelizado' à empresa por algum benefício oferecido no contrato. Esse consumidor que quiser cancelar apenas um dos serviços do pacote perderá o combo e terá de pagar a multa. Lembrando que agora os contratos são únicos para TV por assinatura, telefonia e banda larga, enquanto antes eram feitos de forma separada, ainda que no mesmo pacote. O Idec é contra essa mudança do contrato único e acredita que a Anatel deveria coibir a fidelização”, afirma. Nas regras gerais do novo regulamento da Anatel está ainda a possibilidade de realizar o cancelamento dos contratos pela internet, sem a necessidade de falar com um atendente. (MR)

O QUE DIZ A LEI

Resolução 632 da Anatel

Seção II
Da contratação da oferta conjunta de serviços de telecomunicações
Art. 53. Na contratação de oferta conjunta de serviços de telecomunicações devem ser entregues ao consumidor, além dos documentos descritos no art. 51, todos os planos de serviço associados ao contrato.
Art. 54. Na oferta conjunta de serviços de telecomunicações, além das condições previstas no art. 50, a prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa.
Parágrafo único. O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à oferta conjunta de serviços de telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição.
Art. 55. Os planos de serviços, quando incluídos na oferta conjunta de serviços de telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data.
Art. 56. O consumidor pode rescindir o contrato de prestação do serviço celebrado na oferta conjunta de serviços de telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do contrato de permanência.
Parágrafo único. Se o pedido de rescisão do consumidor, antes do término do prazo previsto no contrato de permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da prestadora com relação a qualquer um dos serviços da oferta conjunta de serviços de telecomunicações, deve ser garantida ao consumidor a rescisão de todo o contrato de prestação do serviço sem multa, cabendo à prestadora o ônus da prova da não procedência do alegado.


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